Abrace a sus clientes

INTRODUCCIÓN

Abrace a sus clientes es un libro que trata sobre la importancia del servicio en las organizaciones y sobre el hecho de dar abrazos a los clientes continuamente. El dar abrazos a los clientes quiere decir darle algo inesperado al cliente, con lo cual se mejore la experiencia dentro de la empresa y afianzar la lealtad.

El libro es bastante completo ya que no se queda únicamente en el aspecto subjetivo del servicio, busca que las acciones que se realicen sean medidas y que vayan conforme a las metas planteadas por los altos mandos de la organización. En esto se recalca bastante que las empresas deben estar integradas y dirigirse hacia un mismo punto objetivo.

El libro da una serie de consejos que pueden servir a las personas y organizaciones a dar abrazos a los clientes y compañeros de trabajo, con esto se mejora la satisfacción de los clientes internos y externos de la organización y por lo tanto ésta crece.

ABRACE A SUS CLIENTES

-Resumen-

PARTE 1

-Curso básico de abrazos-

Capítulo 1

Crear una cultura de abrazos

Un cliente muy conocido de la tienda del señor Mitchells era Domenic. Un día llamó desesperado pidiendo un abrigo azul ya que tenía reuniones importantes de negocios que requerían transitar por la ciudad de Nueva York, sin embargo, no tenían existencias en la tienda hasta dos días después. A Domenic no le servía un abrigo azul dos días después. Se habló con los proveedores y ellos tenían abrigos de la talla pero en color gris. En éste momento, Mitchells le dio un fuerte abrazo a Domenic, con esto se dio cuenta que él tenía puesto un abrigo azul, por lo tanto se lo dio a Domenic durante dos días, o hasta que le dieran el abrigo nuevo a él. En éste párrafo se concentra el término “Abrace a sus clientes”.

Éste término significa que todos los miembros de la organización sientan pasión y entusiasmo al vender. Lo que se busca es crear relaciones leales de largo plazo con los clientes. Con los abrazos se crea una cultura que permite entablar relaciones de amistad con los clientes y dentro de la empresa. Se busca que los trabajadores entiendan que se no se trabaja con desconocidos, son personas que están en el mismo mundo.

Capítulo 2

EL nuevo panorama empresarial

Desde hace unos 20 años, las empresas han cambiado de ser reactivas a proactivas. Actualmente se hacen actividades para encontrar al cliente, y no que el cliente encuentre a la empresa. Las empresas deben propiciar enfermedades que den inicio a las ventas. Actualmente se habla de relaciones y no de transacciones.

Una transacción se da cuando el comprador ingresa a la tienda y efectúa un pago y se retira. Una relación se basa en el conocimiento de las necesidades de los clientes. Se le debe vender el mejor producto que se adapte a sus necesidades.

Otro cambio que se ha dado es en el servicio brindado a los clientes. Se debe dar un listado de extras al cliente para motivar la compra. Ahora, esto ya no es suficiente, pues se deben escuchar sus necesidades y ofrecerle servicios que cumplan con sus expectativas, requisitos y necesidades.

Acciones como las anteriores permiten tener clientes bastante satisfechos en lugar de tener clientes insatisfechos. Los satisfechos se vuelven en clientes leales.

Capítulo 3

La organización centrada en el cliente

En las organizaciones no se demuestra el cliente es realmente importante para ellas. El autor dice que se deben centrar completamente en el cliente, esto para cualquier tipo de empresa en cualquier industria.

Para realizar lo anterior se debe conocer más al cliente que la cantidad de inventarios que se tengan en la empresa, se debe saber quiénes son, cómo se llaman, cuáles son sus necesidades y hasta sus deseos.

Para lograr lo anterior se debe tener baja rotación de los colaboradores, para que los clientes se afiancen a ellos. Entre más tiempo y experiencia tengan los colaboradores, conocerán mejor el negocio, la filosofía y a los clientes. Por lo tanto se generan ventas más rápidas, efectivas y satisfactorias para el consumidor.

Capítulo 4

El principio de oro

Las reglas muchas veces impiden a los miembros el poder abrazar a sus clientes. En Michells todos los que laboran en la organización deben pasar por la sala de ventas, para adoptar la filosofía de abrazos. Con esto también se desea transmitir que nadie tiene un rango demasiado alto como para no atender a los clientes, todos son capaces de realizarlo de una u otra forma.

Los encargados de mercadeo y publicidad se encuentran ubicados dentro de las tiendas, por lo tanto, conocen a los clientes y realizan actividades que se adapten a ellos. Todos los de la organización deben involucrarse con los clientes (sin excepción).

Estar cerca de los clientes no se refiere solo en las tiendas, todos deben relacionarse con los clientes aunque estén fuera de la organización. Es en momentos que el cliente no se espera que pueda recibir un abrazo y a la vez ser impulsado por visitar o adquirir productos de la empresa.

Capítulo 5

Abrazar es un modo de pensar

El abrazar requiere relacionarse con el cliente por medio de detalles únicos o no esperados por el mismo. Cuando se piensa que son acciones que deben asociarse con la naturaleza del negocio es una equivocación, ya que los abrazos pueden ser divergentes y ajenos a la misma. Se trata de pensar si las acciones le molestarán al cliente y cómo hacer para corregir eso.

Capitulo 6

Todos en la Cocina

A los clientes se les debe dar la bienvenida como si fueran amigos, se debe poner énfasis en recordar nombre, se debe insistir a los vendedores para realicen lo mismo. En Mitchells se trata de reflejar la hospitalidad con una cafetera, se les ofrece café o alguna bebida a los clientes, para hacerlos sentir bien, se tiene distracciones para los niños y por lo tanto dejan que los padres compren tranquilamente.

En Mitchells se hace sentir a los clientes como en casa, ya que cada una de las áreas se identifica como una de las áreas de una casa, la caja es la cocina (hay mayor actividad), la sala de zapatos es la sala (los clientes pueden sentarse), los probadores son las alcobas. Por lo tanto, se transmite al cliente una sensación hogareña. Esto debe realizarse en cualquier empresa.

Capitulo 7

Memorice también el nombre del perro.

Al cliente se le abraza como si fuera un amigo para conocerlo bien. Se deben realizar detalles, no cosas obvias. Conocer el record del cliente, sus tallas, marcas y estilos preferidos es un detalle que casi nadie hace. Ésta información se debe recopilar mediante la escucha hacia el cliente, se debe aprender en la venta y de esta forma desarrollar relaciones profesionales y personales con el cliente.

Capitulo 8

Un abrazo tras otro

Con un abrazo se puede tener clientes más satisfechos. Sin embargo, las empresas exitosas deben dar uno tras otro hasta crear una pila grande de abrazos. Se les debe dar abrazos a los clientes con el fin de prestarle atención y esmerarse por conocerlo.

Capitulo 9

Vender ropa interior el domingo

Las empresas no deben centrarse en las prácticas estándar de la industria. Se debe ofrecer un servicio a los clientes totalmente distintos al que otras personas le brindan. Tomar nuevas formas y adaptarlas a las necesidades. Los negocios no deben ponerse trabas para atender a los clientes.

Las empresas no deben quedarse en lo corriente, deben de innovar para satisfacer al cliente y así éste regrese a la empresa por el buen trato que se le brinda. Se debe estar disponible para los clientes a cualquier hora del día en cualquier día.

Capitulo 10

Esmóquines para el viaje.

Las políticas de abrazos a los clientes requiere de mucha flexibilidad de parte de la empresa. Los clientes se dan cuenta de los abrazos que la empresa le brinda cada vez que le sirven. Algo indispensable en los abrazos, es pensar con originalidad, se debe conocer la psicología del comportamiento del consumidor. También debe arriesgarse y realizar cosas inesperadas.

Capitulo 11

Un abrazo lleva a otro

Cuando uno abraza lo suficiente, se da cuenta de que los clientes también lo abrazan. Le sonríen. Le envían notas. Dicen cosas agradables de su negocio a sus amigos y estos también se vuelven clientes. Eso es importante. Es la evidencia de que se ha entablado una verdadera relación. Existe un vínculo afectivo, y significa que su abrazo funcionó.

Recuerde, entonces, que a todo el mundo le gusta que lo abracen, y a todo el mundo le gusta que le devuelvan el abrazo.

Guía de abrazos No. 1

• Las personas que abrazan venden con entusiasmo, con lo cual desarrollan relaciones personales y leales de largo plazo con los clientes – esto significa ver, escuchar e interesarse por el cliente, y tratarlo como si fuera su amigo.

• Es preciso desarrollar clientes extremadamente satisfechos – en el actual panorama empresarial, ya no basta con tener clientes satisfechos.

• Las organizaciones centradas en el cliente son las que mejor abrazan – esto se debe a que siempre están pensando en dar abrazos; todo el personal, de arriba abajo, se concentra primero que todo en el cliente, que es el centro del universo. Todo el mundo abraza y todo el mundo vende.

• Un abrazo es cualquier cosa que supere las expectativas del cliente

...