Cultura De Servicio Al Cliente

LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Cuando se habla de atención al cliente, nos llevamos una idea errónea de que, el prestador del servicio debe limitarse exclusivamente a vender determinado producto o servicio a un cliente X. Pero la realidad es otra; la organización, ya sea empresa, microempresa o multinacional debe centrar sus esfuerzos máximos en la atención integral de todo cliente potencial que se dirija a ésta para obtener el servicio o producto que se le ofrece, ya que única e irremediablemente, el cliente es quien pone en marcha un negocio; sin clientes no hay ventas.

De la manera como se atiende a un cliente potencial depende que haya una transacción satisfactoria para la empresa. Así, si el cliente siente que la atención prestada a su solicitud o curiosidad fue generosa y complaciente, tendrá la atención fija de adquirir el producto o servicio que se le ha ofrecido; si contrario a esto, ha sentido poca o mala atención en el servicio, mirará otras opciones para satisfacer sus necesidades.

Existen 6 variables que influyen en la percepción positiva o negativa del cliente sobre la organización y el producto o servicio ofertado:

1. EL PRODUCTO O SERVICIO: Es el elemento más importante de que dispone la empresa, ya que de él se obtienen los frutos económicos de la misma. El cliente califica el producto según la necesidad de obtenerlo, su calidad, su presentación y su valor. Estos factores influirán en que el cliente se incline a llevarlo o buscar la competencia.

2. LOS PROCEDIMIENTOS: Algo muy atrayente para un cliente es, la agilidad, rapidez, eficiencia y organización que se brinda al momento de solicitar un bien o servicio en una empresa. Entre más rápido y fácil sea la adquisición del producto, mayor credibilidad proyecta la empresa.

3. LAS INSTALACIONES: Cuando el cliente ingresa a la empresa para adquirir un producto o servicio, o bien sólo para indagar, recibe gran parte de la información de la empresa por medio de los sentidos “A primera vista”. Por lo tanto, el ambiente, las imágenes, los sonidos e incluso los olores que emanan y se muestran en la infraestructura de la empresa obligatoriamente tienen que ser los mejores. Se debe recordar siempre y en todo momento que la imagen que el cliente se lleva, es la que en definitiva influye en la toma de decisiones con respecto al producto o servicio que se oferta.

4. TECNOLOGÍA DISPONIBLE: También existen procedimientos que acortan el tiempo de espera en la obtención del producto adquirido, como lo es la utilización del Internet, la vía telefónica, etc. Estos medios que se colocan a disposición del cliente deben ser también ágiles, eficientes y fáciles de manejar para una mayor satisfacción del cliente.

5. INFORMACIÓN: Particularmente esta variable es una de las que más afecta al cliente.

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