COMO CREAR SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES.

COMO CREAR SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES.

PROPORCIONARLES VALOR O RETENERLOS

Es posible que cualquier negocio tenga un mejor desempeño que su competencia si cambia de filosofía de centrada en el producto a su filosofía centrada en la mercadotecnia.

DEFINICIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Y SATISFACCIÓN

Los clientes buscan maximizar el valor a partir de una expectativa y sus acciones las llevan de acuerdo a ese valor dado.

VALOR PARA EL CLIENTE

Es importante ofrecer el mejor valor para el cliente puesto que este compra a empresas que le ofrece el valor más alto.

El valor que se entrega al cliente es la diferencia que resulta entre el valor total y el costo total para el consumidor. El valor total del consumidor esta dado por los beneficios que los clientes esperan del producto (expectativa) mientras que el costo total es el conjunto de costos en que los clientes esperan incurrir al evaluar, obtener, usar y disponer del producto o servicio. No solo el coto monetario, el costo total para el cliente incluye los costos de tiempo, de energía y los costos psíquicos del comprador. Adam Smith.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Son las sensaciones de placer o decepciones que tiene una persona al comprar como resultado percibido de un producto, con sus expectativas.

Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño supera las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

La clave para crear una lealtad alta en los clientes es proporcionar un valor elevado. El valor se debe proponer como mucho más que su posicionamiento respecto a un solo atributo; es una afirmación positiva de la experiencia que vivirá el cliente con la oferta y la relación con el proveedor.

La mayoría de las empresas crean una brecha de valor cuando no hacen coincidir el valor de marca con el valor para el cliente. Quienes hacen branding tratan de distinguir su marca. Esta empresas, tiene menos éxito en cuanto a entregar valor al cliente.

Existen 4 métodos que las empresas han utilizado para estar al día acerca de la satisfacción de los clientes:

1. Sistemas de quejas y sugerencias. Una organización centrada en los clientes facilita que sus clientes presenten sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles proporcionan formatos para que los huéspedes informen lo que les gustó y lo que no les gustó, Algunas empresas centradas en los clientes establecen líneas directas sin cargo por larga distancia. Las empresas también están añadiendo páginas Web y correo electrónico para facilitar la comunicación bi direccional. Estos flujos de información proporcionan a las empresas muchas ideas de calidad y les permiten actuar rápidamente para resolver problemas.

2. Encuestas de satisfacción de clientes. Los niveles de quejas no son una buena medida de la satisfacción de los clientes puesto que aunque estudios muestran que los clientes quedan insatisfechos en una de 4 compras, solo 5% se queja. Las empresas miden la satisfacción de los clientes realizando encuestas periódicas: envían cuestionarios o llaman por teléfono a una muestra aleatoria de clientes recientes, y también piden las opiniones de los compradores en cuanto al desempeño de sus competidores. Al recabar datos de satisfacción de clientes, también resulta útil medir la intención de recompra, la posibilidad o disposición de recomendar a la empresa y a la marca a otros. Un puntaje de boca en boca positivo elevado indica que la empresa está produciendo mucha satisfacción entre sus clientes.

3. Compras fantasmas. Las empresas pueden contratar personas para que se hagan pasar por compradores en potencia e informen de los puntos fuertes y débiles de su experiencia al comprar los productos de la empresa y de los competidores. Estos compradores misteriosos mystery shoppers incluso pueden probar si el personal de ventas maneja bien o mal diversas situaciones.

4. Análisis de clientes perdidos. Las empresas deben ponerse en contacto con los clientes que han dejado de comprar para enterarse de la causa. No sólo es importante realizar entrevistas de salida cuando los clientes dejan de comprar, sino que también es necesario vigilar la tasa de pérdida de clientes. Si dicha tasa va en aumento, es una indicación clara de que la empresa no está logrando satisfacer a los clientes.

Para las empresas centradas en los clientes, la satisfacción es tanto una meta como una herramienta de marketing. Es tan importante para las empresas que, si obtienen altos niveles de satisfacción al cliente, se aseguran que su mercado lo sepa para captar un mercado más grande.

La empresa debe operar según la filosofía de que está tratando de entregar un alto nivel de satisfacción a sus clientes sujetos a la entrega de niveles aceptables de satisfacción a las demás partes interesadas dentro de las restricciones de los recursos de que dispone.

El peligro es que si los clientes saben que la empresa tiene un interés extraordinario en complacer a sus clientes, algunos podrían expresar insatisfacción, sin estar en esa situación, con el fin de recibir más concesiones.

Algunas empresas evaden todos estos obstáculos para llegar a sus metas en cuanto a entusiasmo y satisfacción para sus clientes. Llamamos a esas empresas negocios de alto desempeño.

LA NATURALEZA DE LAS EMPRESAS DE ALTO DESEMPEÑO

• PARTES INTERESADAS

Existe una relación dinámica que enlaza a las partes interesadas que son; los accionistas, clientes, empleados, proveedores y distribuidores.

• PROCESOS

Debido a que es lo único que logra controlar al 100%, una empresa sólo puede alcanzar sus metas en cuanto a satisfacción del cliente controlando y vinculando los procesos de trabajo con los que cuenta.

• RECURSOS

Para llevar a cabo sus procesos, una empresa necesita recursos, mano de obra, materiales, maquinaria, información, energía, etc. Los recursos se pueden comprar, arrendar o rentar. Éxito en el uso de fuentes externas.

La clave es poseer y nutrir los recursos y competencias centrales que son la esencia del negocio. Una competencia central tiene 3 características: 1) es una fuente de ventaja competitiva en cuanto a que contribuye de forma significativa a los beneficios que el cliente percibe, 2) tiene potencial para aplicarse mas ampliamente a una

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