Aportación Inicial - Caso Ranger´s

2.1 Aplicando el concepto

Para entender este tema se hace conveniente plantear un ejemplo que se asemeja a la realidad y podría llegar a ser una situación recurrente en la mayor parte de las organizaciones a nivel mundial. Observa el caso:

•Supón que eres responsables de mejorar el desempeño de un proceso estratégico para el negocio.

•Para mantenerlo sencillo, asumirás que el proceso tiene tres actividades principales con puntos de revisión en cada uno de ellos, y el resultado final es un proceso de embarque.

•Sabes que existen algunas oportunidades en el proceso actual: tiempo de ciclo, cadena de proveedores, desempeño del proceso, costos de mantenimiento y de servicio.

•YR, la eficiencia a través del proceso, es la probabilidad de que una unidad pueda pasar por los tres pasos sin defecto, entonces P=1 - YR es la probabilidad que un grupo de partes entren al ciclo de reproceso en algún paso.

•Para algunos productos YR es hasta 60%, lo que significa que 40%, o 2 de cada 5 partes que comienzan el proceso, no lo terminarán al primer intento.

2.2 DPU y defectos percibidos por el cliente

Para producir 1000 unidades con un DPU promedio de 1.0 y una eficiencia de 99%,

Costo de garantías

Dado un proceso industrial con N oportunidades de defecto, supón que conoces la eficiencia al final del proceso (YF) y el riesgo Beta (β), de la prueba final.

La probabilidad de que una unidad (nómina) contenga un defecto que pueda generar una queja que represente una penalización en el pago del servicio es

P (Defecto Percibido) = (β) (1 - YF )

Lo que implica:

$CTG >= $Costo de reparación

Nómina(Total de nóminas) (β) (1-YF)

$CTG >= Costo de penalización (Costo total)

2.3 El costo de perder un cliente

•En promedio, por cada cliente que se molesta en reclamar, hay otros 26 que no lo hacen.

•91% de los clientes insatisfechos nunca volverán a comprarte producto en otra ocasión.

•Cuesta cinco veces más atraer un cliente nuevo que mantener uno que ya es tuyo.

•El cliente molesto promedio comentará su experiencia a un total de entre ocho y dieciséis personas.

La ventana de oportunidad

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