Aportación Al Caso Inicial

DEFINICIÓN TEMATIC

Explicación del tema

4.1 Determinación de la tasa de servicio

Para estimar los parámetros necesarios (tasa de servicio, tasa de llegadas y tamaño de la fila) para un estudio de teoría de colas, se requiere determinar lo siguiente:

1.La ubicación de los elementos en el sistema que se está estudiando: servidores, clientes atendidos, clientes que no logran entrar al sistema, población o fuente de entrada de clientes al sistema, y clientes que entran al sistema de servicio y esperan en la fila para ser atendidos.

2.El lapso de tiempo en que se presenta el problema: pueden ser horas pico u horas donde se presente una situación crítica; es decir, donde sea evidente que el servicio no satisface las necesidades de los clientes.

La ubicación de esos elementos en el sistema que se está estudiando- ya sea un banco, un establecimiento de comida rápida, oficinas de gobierno, centros de atención, etc. es muy importante.

En el esquema anterior, que habíamos repasado en el tema 3, se visualiza la forma más común de un sistema de servicio al cliente.

Una vez ubicado cada uno de los elementos en un sistema real, el siguiente paso es determinar el lapso de tiempo en que se presenta el problema; debido a que el estudio parte de la sospecha o creencia de que el sistema no satisface la demanda o no atiende la afluencia de clientes, provocando pérdidas en ventas.

Por lo regular, esta pérdida de clientes se da en horas determinadas durante el día o en ciertos días. A estos picos de demanda, como ya habíamos mencionado antes, se les conoce como horas pico (rush hours).

En estas horas pico es cuando se presenta el problema que se debe atender, cuando el servicio no satisface la demanda de clientes. Por esto es importante definir en qué días y en qué horario se presenta esa condición, para que el estudio esté orientado a atender ese problema dentro del lapso de tiempo en que se presenta el fenómeno.

La tasa de servicio es un indicador de la eficiencia con la que un operador de un sistema de servicio atiende a los clientes.

Una vez que se han identificado los elementos del sistema, el horario y los días, donde se presenta el fenómeno de estudio, se procede a tomar los tiempos de duración del servicio que brinda el operador (o cajero) a cada cliente que atiende.

Para saber cómo determinar la tasa de servicio, veamos los siguientes ejemplos:

Haz clic aqui para ver el ejemplo 1

Haz clic aqui para ver el ejemplo 2

...