Calidad De Servicio Relaciones Publicas 2 Unsa

I.- Responde las siguientes preguntas

¿Cómo tangibilizan sus servicios la veterinarios +COTAS?

En los servicios extras que ofrece la veterinaria como por ejemplo el traslado gratis de las mascotas y también el aviso de las fechas en que corresponden las vacunas a las mascotas de los usuarios

Para +cotas ¿Qué tipo de cliente es Maritza? ¿Qué tipo de cliente es Susana? ¿Por qué?

Maritza es actual porque ella hace usa los servicios que brinda la veterinaria +Cotas y Susana es cliente potencial porque ella esta leyendo una carta de recomendación hecha por Maritza para que haga atender a sus mascotas en esta veterinaria.

¿Con que términos podemos expresar la calidad del servicio de +Cotas?

Entre buena y regular, buena ya que al brindar un servicio económico y completo desarrolla sentimientos de fidelidad en sus usuarios, regular en el sentido de que en ocasiones por falta de espacio en clínica veterinaria el servicio suele demorarse también mencionaremos que +cotas no hace encuestas sobre la calidad que resta a los usuarios esos serian dos puntos que debería tener en cuenta para mejorar

Utiliza la formula de calidad de servicio y adecúala al caso de Maritza

Atención completa + no dan soluciones optimas

_______________________________________ = Veterinaria confiable a un precio accesible

Precios económicos + demora en la atención+

Analiza cuales son los elementos de calidad de servicio con los que cuenta la veterinaria +Cotas

El trato al cliente,

¿Cuáles son los objetivos de la calidad de servicio de la veterinaria +Cotas?

Brindar una atención completa para cada consulta veterinaria

¿Qué beneficios ha traído la calidad en el servicio que ofrece la veterinaria +Cotas?

Aparte de la fidelidad de Maritza también esta la recomendación que hace ella misma a su amiga Susana volviéndola en una clienta potencial

¿Qué políticas de calidad sugerirías a la veterinaria +Cotas?

Que pongan más énfasis en hacer evaluaciones de satisfacción también el fijamiento anual de los objetivos de la calidad

¿Existe alguna barrera de calidad veterinaria +Cotas? ¿Cuál es?

Entrenamiento deficiente al no poder solucionar los reclamos con eficiencia

¿Cuáles son los generadores de satisfacción y de insatisfacción en la calidad de servicio de veterinaria +Cotas?

Vi un punto el cual consistía en que te llevaban a domicilio a tu mascota el recordatorio de las fechas de vacunas

¿Cuáles son las herramientas de comunicación que utiliza +Cotas con sus clientes?

Incremento de respuesta de cliente a menor costo

Precisa las estrategias defensivas y ofensivas que utiliza a +Cotas para su servicio ¿Cuál recomendarías?

Defensivas: Los precios accesibles

Ofensivas: La expansión del local de la veterinaria

¿+Cotas utiliza algún tipo de sistema de Fidelizacion con sus clientes?

No

¿+Cotas evalúa la calidad de servicio? ¿Qué tipo de evaluación le recomendarías?

Ninguna, le recomendaría que como se menciona en la lectura una encuesta sobre como es la atención en la veterinaria implementar una pagina web aparte de la información que mandan a el correo de los usuarios.

II.-Caso

Estructura una lista de generadores de satisfacción en la calidad del servicio

Un generador de satisfacción seria por ejemplo habilitar una línea wi-fi, que el tiempo de atención se lo mas corto posible para así aminorar la espera, generar una base de datos la cual registre el tipo de producto (café en este caso) que un cliente regular consume

Elabore una herramienta de gestión de información de base de datos

Nombre del cliente Dirección electrónica del cliente Información del cliente Interacción

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