El Placer

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¿A quién sirve usted? o La línea de mando frente a la pirámide

"Si usted no les da servicio a sus clien¬tes, mejor sirva a alguien que sí lo haga."

Karl Albrecht

¿A quién sirve usted?

Se habla mucho actualmente sobre la forma de "adap¬tarse al cliente”. ¿Pero sabe usted en realidad quiénes son sus clientes?

La forma de contestar la pregunta "¿A quién sirvo?" es cuestionándose: "¿Quién se beneficia con mi trabajo?"

Quizá se sorprenda al descubrir quiénes son sus clien¬tes. A menudo se encuentra usted en una posición en la que no trabaja para el público ni para una empresa. Quizá pres¬te sus servicios a otro miembro del personal; probablemente su propio jefe trabaje para usted. Existe una diferen¬cia significativa entre la persona a la que usted le reporta y aquella para quien trabaja.

La pirámide

En McCannics Home Services utilizamos una pirámide in¬vertida para describir nuestra organización. Nos ayuda a definir la forma en que ofrecemos nuestros servicios.

Analicemos esta gráfica organizacional adaptada al cliente Notará que el presidente (yo) se encuentra en la parte inferior de la gráfica, no en la superior. La gente a la que el presidente sirve son los gerentes, no el público. Mis "clientes' son mis gerentes.

Los gerentes de McCannics no me sirven a mí. Ellos ofrecen servicio a la gente que está en un nivel superior en la gráfica. Cuando un gerente desea saber si está trabajando bien, no me lo pregunta a mí, se lo pregunta al personal que le reporta. Éste se beneficia con el trabajo del gerente y es el único que sabe si está bien hecho. El gerente trabaja para su personal. Si usted es el encargado de la nómina, usted sirve a la gente que recibe los cheques cada día de pago. Su trabajo está directamente relacionado con los empleados. Como encargado de la nómina, sus "clientes" son los empleados. ¡Nunca, nunca elabore la nómina para su gerente! Us¬ted debe hacerlo para sus compañeros de trabajo. Mientras mejor la realice, menos tendrá que involucrarse su jefe, quien no es responsable de la nómina. Usted sí lo es. Su jefe, en realidad, no es más que un apoyo para resolver problemas y asesorarlo, él es responsable de ver que usted tenga lo que necesita para realizar su trabajo y éste es hacer la nómina para sus clientes. Note que cuando yo (como gerente) firmo los cheques, también le estoy dando un servicio a usted (el encargado de la nómina) no a los empleados. Aunque los empleados son los que se benefician finalmente con mi trabajo (justo como yo me beneficio con el de ellos), cuando firmo los cheques lo hago para dar un servicio al encargado de la nómina. Si no los firmo éste (usted, si ése es su puesto) es el primero que debe saberlo y el primero

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