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El acertijo de Sears Auto Centers Mercadotecnia de servicios


Enviado por   •  2 de Octubre de 2017  •  Resúmenes  •  268 Palabras (2 Páginas)  •  800 Visitas

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El acertijo de Sears Auto Centers

Mercadotecnia de servicios

Marco Antonio Herrera Zaragoza D-103

1.¿Que propiedades inherentes en los servicios de reparación automotriz contribuyen a la vulnerabilidad del consumidor?

El hecho de que los trabajadores de sears reciban un incentivo económico por cada auto reparado ocasiona que se pierda el enfoque de servicio al cliente y este sea reemplazado por la pura ambición de ganar más dinero teniendo como consecuencia que se ofrezca el servicio de reparación siendo innecesario. Además el precio que menciona el caso por reparación me parece demasiado alto

2.¿Que tipo de cuestiones éticas están involucradas en este caso?

Sears debe enfocarse estrictamente a las recomendaciones del fabricante a la hora de hacer alguna reparación o sugerirla, teniendo en cuenta que e kilometraje también es un factor que desgasta el automóvil y solo bajo estos dos factores debe de proponer e mantenimiento preventivo. Por otro lado también se encuentra el comportamiento de sus empleados, que al sentirse motivados por e incentivo económico pueden vender servicios innecesarios y engañar a la gente.

3.Describa las consecuencias del comportamiento de Sears Auto Centers

De seguir así la primera de las consecuencias será la insatisfacción de los clientes y la segunda será la pérdida de confianza hacia la empresa

4.¿Qué estrategias sugeriría usted para ayudar a controlar los futuros problemas?

Asignar a una persona honesta y de total confianza para que sea la encargada de supervisar las evaluaciones realizadas a los automóviles para asegurarse de que realmente sean necesarias. Posteriormente debe e informales a los clientes acerca de los cambios que se tendrían que hacer a su automóvil y las consecuencias que tendría si no se realiza la reparación.

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