Fidelización de Clientes Replicación

Fidelización de Clientes

Hans Peter Burrows Formantel

Marketing y Servicio al Cliente

Instituto IACC

20 de agosto de 2018

Desarrollo

1. Determine como la empresa expuesta en el caso puede aplicar los elementos de la fidelización de los clientes. Justifique

Philip Kotler (2000) determina el concepto de fidelidad para el marketing como la herramienta para relacionar a los clientes con la empresa. Asimismo, la fidelización tiene como objetivo que los clientes realicen en forma reiterada la adquisición de productos y/o servicios en la compañía.

William Stanton (2000) entiende por fidelización al sustento de relaciones en el largo plazo con los clientes más rentables de la firma, logrando una alta participación en sus compras.

La fidelización es establecer vínculos sólidos con los clientes y la organización. Por ende, la evolución del marketing se concentra en el corto plazo, es decir, a planes de marketing menores a un año. El aumento de la competencia, los nuevos deberes legales y las crecientes exigencias de los clientes requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.

La fidelización establece dos premisas fundamentales (Martin, 1992):

• Seducir a un nuevo cliente es más costoso que mantener a uno ya existente.
• La venta con un cliente actual tiene mayor probabilidad de realizarse que con un nuevo cliente.

Para que el cliente posea la confianza en la empresa y en sus productos por la imagen y la experiencia, ésta debe trabajar muy fuerte en los elementos de credibilidad y seguridad para lograr que el contacto entre la empresa y el cliente permanezca en el tiempo.

Por ello, la empresa que se describe en el presente caso, debe trabajar sobre los siguientes elementos de fidelización del cliente:

1. Credibilidad: es el elemento fundamental para infundir confianza. La credibilidad del cliente se obtiene  facilitando información verificable, fidedigna y relevante; al comunicar cifras y hechos probado; realizar demostraciones de los productos y/o servicios para que el cliente pueda evidenciar que cumplen con sus expectativas; aportar una amplia experiencia y un gran conocimiento del mercado, la industria y la empresa; Evitar los errores antes, durante y después de la compra, el uso y el disfrute del producto y/o servicio.

Ofrecer distintos medios para que el cliente pueda comunicarse con la empresa para sus  dudas o problemas, lo que implica que se debe responder rápidamente a sus demandas. Ser muy específico, claro y breve en las comunicaciones.

Este es el error que cometió la empresa con el Sr. Salas, ya que el encargado del servicio al cliente es una persona nueva en el puesto y no tiene conocimientos sobre cómo llevar a cabo un reembolso y tampoco tenía conocimiento de la operatividad de un asunto de estas características.

Por otro lado, no se le entregó al Sr. Salas información fidedigna y clara, además nadie se hizo cargo de su problema y tampoco nadie gestionó algún tipo de respuesta o solución a su tema.

1. Imagen de la empresa: conocer los atributos de los productos, el diseño, el precio, la publicidad y las experiencias de los consumidores con el producto. Para instaurar una imagen positiva, la empresa debe desarrollar una estrategia comunicacional eficiente.

1. Fiabilidad de los productos y/o servicios, se da a medida que el usuario los utiliza y comprueba que  estos cumplen sus expectativas, la empresa que los comercializa gana la confianza del cliente.

Si este aún no ha usado los productos y/o servicios, se puede justificar la fiabilidad de estos mediante las recomendaciones y los testimonios de otros compradores actuales y las demostraciones del producto al cliente.

El Sr. Salas no recibió demostración del producto ni tampoco fue probado el producto antes de comprarlo, esto habría evitado el mal rato del cliente.

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