Servicio al Cliente, la fidelización del cliente

[pic 3]

INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL.

Materia: Taller de Investigación I

Docente: Claudia Alejandra

Tema: Servicio al Cliente (Trabajo final)

Nombre de la Alumna:

Nallely Aidee Pérez López

Matricula: 151130443

Índice

Introducción        3

Planteamiento del problema        4

Objetivos        5

Justificación        6

Marco teórico        7

Concepto        7

Factores        7

Herramientas        8

Marketing        8

Concepto.        9

Objetivos.        9

Cuatro “P”        9

Producto        9

Precio        10

Plaza        10

Publicidad        10

Tipos de marketing.        10

Producto        10

Ventaja competitiva        11

Clientes felices = Negocio feliz        11

Los empleados        11

Servicio post-venta        12

Conclusión        13

Referencias        14

Introducción

En la siguiente investigación se abordaran algunos temas específicos para la formación académica del estudiante dentro de la Ing. en Gestión Empresarial estos temas son de suma importancia por lo que abarcan temas que complementan el desarrollo y las competencias a alcanzar en la formación del estudiante.

Es importante que el alumno conozca más acerca de los distintos temas ya que no son de suma importancia para su formación académica, por lo que el conocer acerca del Servicio al Cliente es una parte importante conocer que es lo que el cliente opina de nuestro producto o servicio, saber si tuvo la atención adecuada, etc.

En algunos casos es importante que el alumno se documente debido a que no todo lo que se le enseña dentro del aula es un todo si no que es una mínima parte de lo que tiene que aprender por lo que en este trabajo se busca aprender más acerca de los temas antes mencionados.

El propósito principal de este trabajo es ahondar un poco más en estos temas que son de gran interés y la obtención del conocimiento para poder estar mejor preparados y poder resolver problemas dentro de una empresa si no que de igual forma poder ofrecer mejores oportunidades a saber cómo se pueden comerciar distintos tipos de productos y crear una fidelización del cliente.

Planteamiento del problema

Tema: Servicio al cliente

Antes de continuar, la investigación surge la necesidad de conocer más acerca de los aspectos fundamentales del tema ya establecido, y con ello de la misma manera se crea la necesidad de delimitar nuestro tema.

A continuación se dará a conocer algunos de los aspectos que se tomaran en cuenta para la realización de la investigación.

Se busca conocer acerca del SERVICIO AL CLIENTE por lo que los clientes son parte importante de la empresa por, dentro del tema se encuentra la parte del MARKETING el cual considera parte importante para la obtención de clientes.

Se escogió el tema de Servicio al Cliente por que es importante conocer más acerca de cómo se lleva este tema dentro de este país, se cree que existen distintos tipos de reglas para poder importar o exportar productos por lo que es importante conocer más acerca de este aspecto.

También creemos que es de suma importancia que se considere los Tratados de libre comercio ya que sin ellos no existiría es convenio de colaboración para poder exportar nuestros productos a otros países.

Cada aspecto brinda un gran aporte a esta investigación por lo que es necesario abordar cada uno de estos temas ya que estos serán la fuente principal de dicha investigación.

Objetivos

Generales.

1. Adquirir un conocimiento fundamental acerca del Servicio al cliente e identificar los problemas para ofrecer un mejor servicio dentro de la empresa o institución.

Específicos.

1. Conocer de manera general las herramientas que se tienen para una buena atención al cliente.
2. Identificar los distintos conceptos que implica el Servicio al Cliente.
3. Mostrar cuales son los beneficios que se obtienen al tener un buen Servicio al Cliente.

Justificación

En la siguiente investigación se desarrollaran temas que son de gran interés y que son investigados para adquirir un mayor conocimiento sobre el Servicio al Cliente así como las herramientas que surgen para la fidelización del cliente.

Me es de gran interés profundizar sobre estos temas ya que deseo adquirir mayor conocimiento acerca de estos, para que se pueda llevar la realización efectiva de la atención al cliente de nuestros productos y que la empresa o institución cuente con eficiencia y eficacia correcta establecida por los distintos estándares de calidad.

Esta investigación es de gran interés personal no solo para conocer más acerca del comercio exterior sino que se conozcan más aspectos de los temas antes tratados, no obstante es suficiente con el conocimiento que se adquiere dentro del aula, sino que se busca que el conocimiento que se adquiera sea de gran ayuda para el crecimiento intelectual y personal del estudiante.

El interés sobre este tema nace con obtener ciertos conocimientos que ayudaran a la formación académica que se lleva en la ingeniería en gestión empresarial, algunos de los temas son parte del temario de la materia de mercadotecnia

Desde mi punto de vista los temas que se abordan en esta investigación ayudan a conocer aún más, acerca de la parte práctica dentro de las empresas ya que se conocerán las distintas formas de trabajo de las mismas conociendo como comercializar los productos o servicios de una forma sin incumplir las normas y al igual como es la estructura dentro del área que se va a conocer.

Son de gran relevancia ya que los siguientes temas cuentan con una gran estructura en la cual es importante enfatizar ya que de cierta forma eso despierta mi curiosidad por conocer más acerca de estos, y que pueda comprender un 100% las actividades y algunos datos que se deben tener en consideración a la hora de ponerlos en práctica en alguna empresa o institución.

Nos es de gran ayuda conocer distintas formas de trabajo de las empresas ya que se obtendrían distintos conocimientos, y no solo te quedarías en lo teórico sino que de igual manera se te brindaría la información adecuada para que se lleve a la vida práctica.

Marco teórico

Comenzare este tema por los diferentes cuestionamientos que me han surgido, ¿Qué es el servicio al cliente?, ¿Cuál es su importancia?, ¿realmente tiene beneficios?, algunas preguntas como las descritas a continuación nos dan una pauta clara y especifica del por qué investigar este tema.

Concepto

El servicio está diseñado para la satisfacción de las necesidades de alguna persona en específico ya sea con un bien o servicio. Botero, M. M., & Peña, P. (2006).

Se crean diferentes definiciones de lo que es el servicio al cliente y la cultura de servicio por lo que nosotros creemos que más que ser conceptos o definiciones es una cultura que todas las persona, empresas debemos poner en practica si ofrecemos un bien o servicio, por lo que en teoría la cultura del servicio es la estructura para el comportamiento en beneficio de las personas que disfrutaran de nuestro producto. Botero, M. M., & Peña, P. (2006).

Factores

Se cree que en el servicio al cliente existen diferentes factores lo cuales determinan como obtener una buena cultura de servicio, los factores son los siguientes:

• Amabilidad.- La amabilidad hacer referencia desde cómo le hablas a las personas hasta el trato con el que se le atiende (cortes y servicial).
• Atención personalizada.- La atención personalizada es un factor determinante para poder fidelizar a los clientes debido a que este aspecto toma en cuenta los gustos, necesidades, preferencias particulares de cada cliente.
• Rapidez en la atención.- Es el tiempo que tardas en atender a los clientes en conjunto con el servicio que ofreces (contemplando los aspectos que se han mencionado)
• Ambiente agradable.- Que el establecimiento e incluso el lugar de trabajo cuente con un lugar acogedor.
• Comodidad.- Es importante no solo brindarle al cliente la comodidad si no de igual forma los trabajadores debido a que si los empleados se sienten en un lugar cómodo reflejaran aquello que disfrutan y así podrán brindar un mejor servicio a los clientes siempre contemplando las necesidades de los mismo, obviamente sin dejar a un lado la comodidad.
• Seguridad.- trata de enfocarse en la parte no solo del establecimiento si no de la confianza que nuestros clientes depositan en que el producto o servicio que se ofrece es de buena calidad intentando así superar las expectativas que tiene el cliente del producto.
• Higiene.- No podemos dejar de lado la higiene debido a que es una pieza fundamental para la realización de nuestro producto o servicio porque es la base para la construcción o destrucción de la imagen corporativa.

La empresa que cumple con los factores antes mencionados no tiene 100% fidelizado su cliente sino que por el contrario tiene una ventaja porque un cliente prefiere mil veces más encontrarse con una sonrisa o que se le ayude a solucionar un problema en vez de solo tener enojos, frustraciones y descontentos ya sea por el servicio o por el producto.

...