ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
fer.domcavDocumentos de Investigación10 de Junio de 2019
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ESTRATEGIAS DE
FIDELIZACIÓN
DE CLIENTES
INTEGRANTES
Danny Calderón
Fernanda Domínguez
Sindy Gallegos
Eduardo Prouvay
DOCENTE
Sissi Acevedo Moya
1.- REALICE ANÁLISIS DEL MICROENTORNO DE LA EMPRESA CONSIDERANDO VARIABLES CLIENTES Y COMPETENCIA
Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad más amplia cobertura y constante innovación para anticipar las necesidades de los clientes.
Productos: Celulares – Servicios: telefónica fija, internet y TV
La compañía:
Proveedores:
Canal de distribución:
Clientes: Centros comerciales y retail, mercado empresas y consumidores
Competidores: Directa: Movistar y nextel indirecta: WOM
Público: transversal – 13 a 65años +
Realice encuesta de satisfacción y vinculación a clientes reales de la empresa seleccionada, utilizando encuesta tipo de satisfacción. (Feña)
Encuesta de Satisfacción
1. La atención prestada del vendedor fue: | |||||||
O Excelente. | |||||||
O Deficiente. | |||||||
O Regular. | |||||||
O Mala. | |||||||
2. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con el Vendedor? | |||||||
Muy bueno | Bueno | Malo | Muy Malo | ||||
Amabilidad y disposición para atenderlo | O | O | O | O | |||
Conocimiento de los beneficios de los productos | O | O | O | O | |||
Tiempo de espera para ser atendido | O | O | O | O | |||
O | |||||||
3. El vendedor entrego información del uso y beneficio del o los productos seleccionados: | |||||||
[pic 3]
| |||||||
No | |||||||
4. Basado en su última experiencia de compra en Imperial ¿Qué tanto recomendaría Imperial un familiar, amigo(a) o colega? (*) | |||||||
[pic 4]
| |||||||
No recomendaría | |||||||
5. El producto que Ud. compro , ¿Era para su uso diario o para desarrollo de algún trabajo esporádico? | |||||||
O Uso diario | |||||||
O Uso esporádico | |||||||
6. La exhibición de los productos, le facilito su compra | |||||||
[pic 5]
| |||||||
No | |||||||
7. La apuesta de exhibición de la sala, incentivo a la compra de otros productos? | |||||||
[pic 6]
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No | |||||||
8. ¿En qué podríamos mejorar el servicio de nuestros vendedores? | |||||||
Respuesta: | |||||||
9. ¿Desear que Imperial te envié información de campañas y ofertas a tu correo? | |||||||
[pic 7]
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No | |||||||
Ingresa tu cuenta correo electrónico : | |||||||
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2.- Realice un análisis de la cadena de valor de servicio de la empresa elegida. (Cindy)
LA CADENA DEL VALOR
ACTIVIDADES PRIMARIAS
En Claro conocen la importancia que tiene cada uno de los eslabones en la cadena de valor y que permiten otorgarle al cliente el servicio de excelencia con el que se caracterizan. Es por ello que mantienen relaciones comerciales con todos los proveedores líderes de la industria y telecomunicaciones para dar servicio a todas las unidades de negocio móvil y fijo para los mercados de consumo residencial y comercial. A nivel global, tienen contratos con más de 21 mil proveedores.
LOGÍSTICA DE ENTRADA: La empresa claro requiere de un adecuado almacenamiento de los productos necesarios para la prestación del servicio y generación de la experiencia.
El proceso de aprovisionamiento de productos comienza con la búsqueda y selección de productos, tanto nacionales como extranjeros, al mejor precio, calidad y con el respaldo de fabricantes de confianza, que cumplan con los estándares sociales y ambientales.
OPERACIÓN: Claro mantiene la infraestructura, maquinarías y personal capacitado con los más altos estándares que garantiza calidad en cada punto de venta a lo largo de Chile.
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