La Agenda

ENSAYO: Libro “La Agenda” de Michael Hammer

Manejar los negocios en función de los clientes, no es una tarea que resulte fácil pero puede llevar a las empresas a alcanzar el éxito. Actualmente la presiones que deben soportar las empresas con más fuertes que nunca por ejemplo las que ejerce el mercado en el que se desarrollan, los competidores que buscan superarlas y los clientes que requieren ser satisfechos. La necesidad de acomodarse a la manera de hacer negocios de los clientes es inminente, para lo cual los hombres de empresa serios saben que no hay una solución sencilla, ni una única respuesta. Necesitan un nuevo sistema basado de nuevas ideas y nuevas técnicas independientes pero alineadas para tener éxito en un ambiente en el cual los clientes realmente mandan.

La dificultad que tienen los clientes con las empresas proviene normalmente de razones como la estructuración organizacional de éstos hacia el interior, esta estructuración adolece de orientación hacia procesos. De hecho, la estructuración en departamentos, cada uno enfocados en sus tareas, y en que cada uno habla su propio lenguaje, conduce normalmente a que nadie conoce o le interesa el trabajo relacionado de otros, ni puede dar una respuesta al cliente, proliferando y asentándose errores debido a la falta de comunicación, a los traspasos que aumentan las demoras, y a no saber lo que viene después en el proceso. El problema se complica aún más si además el cliente tiene que ordenar de diferentes unidades de negocios, recibir despachos diferentes, manejar múltiples facturas y hacer consultas en localizaciones múltiples. Lo que se debe buscar es que el cliente reconozca a la empresa dentro del concepto de “Una Empresa con la que es fácil trabajar” esto quiere decir que “Desde el punto de vista del cliente, interactuar con ella requiere el mínimo coste y esfuerzo posible. Significa que la empresa acepta los pedidos realizados en el momento y por el medio que más cómodo le resulta al cliente; significa que los pedidos vienen expresados en la terminología del comprador, y no en la retorcida nomenclatura de la empresa”. (Hammer, 2002)

Anteriormente eran los proveedores los que dominaban los términos sobre la forma de hacer negocios, pero ahora el panorama ha tenido un cambio significativo, ya que, son los clientes quienes indican los precios que quieren pagar, el nivel de calidad que exigen, y el plazo de entrega que solicitan. “Los ejecutivos de las empresas más poderosas del mundo, ahora están temblando ante sus clientes independientes y exigentes. Saben que el poder está en manos de éstos, y saben que van a utilizarlo.” (Hammer, 2002)

Existen maneras para lograr que un cliente pueda realizar más fácilmente negocios con la empresa, teniendo ellos la clara oportunidad de decidir sobre lo que necesitan o desean y por supuesto con la optimización de recursos. El cliente no necesita una gran multitud de personas que lo atiendan, dividiéndose las funciones; necesita una persona que pueda entender sus requerimientos y darle soluciones inmediatas a sus problemas, ahorrándole tiempo y de esta manera también ahorrándole dinero. Por ejemplo en la compra de una computadora lo atiende un "ejecutivo de ventas de computadoras" determinado pero si desea agregar una impresora lo deriva al "ejecutivo de ventas de impresoras"; es mejor que un solo ejecutivo pueda estar capacitado para atender al cliente, evitándole molestias.

Segmentar las operaciones en función de las características de los clientes; usualmente las compañías realizan segmentaciones pero solamente vemos esto en los departamentos de ventas y marketing. Hammer propone trabajar por segmentos de mercado en todas las operaciones de la empresa. También anticiparse a las necesidades del cliente permite ajustar las operaciones con antelación y mejorar la eficiencia

...