MARKETING SERVICIOS

CAPITULO 4

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

Los mercadologos de servicios deben conocer las 4 caracteristicas de los servicios:

- INTANGIBILIDAD: los servicios no pueden verse, degustarse, sentirse, oírse antes de su adquisición. No se vende una habitación, sino el DERECHO al uso de una habitación por un periodo determinado. Alguien que compra un servicio sale con las manos vacias pero no con la cabeza vacia sino que le quedan recuerdos que puede compartir con otros. Sin embargo, hay varios aspectos tangibles que dan señales sobre la calidad del servicio intangible, por ejemplo, la apariencia de los empleados.

Los centros para convenciones tienen la necesidad de brindar un servicio pero que sea mas tangible. Para diferenciarse de otros centros usan lo siguiente: salas exclusivas para juntas; uso durante las 24 horas, servicio continuo de café, etc.

- INSEPARABILIDAD: en la mayoría de los servicios de la hospitalidad, tanto el proveedor de servicios como el cliente deben estar presentes para que la transacción se lleve a cabo. Los empleados son parte del producto y los clientes también.

- HETEROGENEIDAD: los servicios son muy variados y la calidad depende de quien lo proporciona y cuando y donde se ofrece. Un cliente puede recibir un prpductpo excelente un dia y al otro recibir un servicio de la misma persona pero muy malo. Esta heterogeneidad es una causa de insatisfacción en el cliente.

- PERECEDERO: los servicios no pueden almacenarse. Para que los servicios aumenten las ganancias al máximo se debe manejar la capacidad y demanda.

Los mercadologos de servicios pueden realizar acciones para incrementar la efectividad del servicio.

Lograr que el producto sea tangible: se trata de realizar acciones para que los clientes potenciales tengan evidencia que les sirva para percibir el servicio como tangible. Esto puede lograrse a través de la apariencia de los empleados, la promoción (todo esto hace que el servicio sea tangible). Lo mismo con el vendedor, que tiene que estar bien arreglado porque es el primer contacto de la empresa con el cliente.

- Se llama atuendo visual, es la característica distintiva de la imagen visual total y apariencia general. Se debe diseñar un atuendo comercial efectivo no imitar al competidor.UNIFORME Y VESTIMENTA permiten diferenciar a las distintas empresas y hacen que los empleados estén orgullosos.

- Alrededores físicos: esto refuerza la imagen que tiene el cliente del producto. Si no se maneja bien la evidencia física se puede dañar el negocio. Se deben asegurar que lo tangible presenta la imagen que desean ver los clientes meta.

- Destacar las ventajas de la no propiedad: al recibir un servicio el cliente no es propietario del producto. La ausencia de propiedad puede considerarse una ventaja., por ejemplo, porque no se tiene que mantener un departamento y se alquila la habitación de un hotel.

- Uso de escenarios naturales en la Industria de la hospitalidad: por ejemplo, poniendo plantas e iluminación en el exterior y el interior.

Manejo de empleados: como son esenciales y forman parte del producto, los departamentos de recursos humanos y la mercadotecnia deben trabajar en colaboración. Tiene que haber relaciones positivas entre los empleados y los huéspedes. En la hospitalidad hay dos clientes: los clientes que pagan y los empleados. Se llama mercadotecnia interna cuando se capacita y motiva a los empleados para que ofrezcan un buen servicio, no alcanza solo con la mercadotecnia tradicional que se enfoca en lo externo.

Manejo del riesgo percibido: los clientes sienten ansiedad porque cuando compran un servicio no conocen el producto con anticipación. El vendedor debe tratar de disminuir su temor y ganar su confianza, por ejemplo, diciéndole que ponga a prueba el hotel o el restaurante. Asi, se disminuye la intangibilidad del producto. Y esto es asi

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