Mejoramiento de las operaciones comerciales en las superficies medianas y pequeñas dedicadas al retail en la ciudad de Bogotá

Programa de Formación:

Código:  632116

Versión:  1

TÉCNICO EN OPERACIONES COMERCIALES

Nombre del Proyecto:

Código:  903336

Mejoramiento de las operaciones comerciales en las superficies medianas y pequeñas dedicadas al retail en la ciudad de Bogotá (1/5)

Fase del proyecto:  1

ANALISIS

Actividad (es) del Proyecto:

ACTIVIDAD 1: Identificar los componentes de la imagen corporativa, los procedimientos de servicio al cliente , realizar los ajustes pertinentes y comunicarlo a la empresa

Actividad (es) de Aprendizaje:

Realizar el diagnóstico del formato comercial a partir del direccionamiento estratégico y la imagen institucional

Ambiente de formación   ESCENARIO  

(Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva)  y  elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

MATERIALES DE FORMACIÓN

DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo)

CONSUMIBLE (unidades  empleadas durante el programa)

Resultados de Aprendizaje:

Aplicar técnicas de comunicación y principios de comportamiento y su relación con los indicadores de gestión en el manejo de situaciones de servicio según acuerdos de negociación y programación del servicio.

Competencia:

Interactuar con clientes de acuerdo con políticas y estrategias de servicio de la compañía.

(Aula  con acceso internet , Laboratorio, taller)

Aula  con acceso internet, equipos, video beam)

Marcadores, papel, fotocopias

Duración de la guía

 (en horas):

45 Horas

El eje fundamental del servicio al cliente y las relaciones de los seres humanos es la comunicación, en cualquiera de los campos en que se mueve la actividad del hombre, la comunicación juega un papel fundamental en las relaciones interpersonales y empresariales; y le corresponde a todo el personal de una empresa poseer los conocimientos tecnológicos, la experiencia y el desarrollo de habilidades y destrezas para garantizar el éxito personal y organizacional en la actividad fundamental de atención al cliente para lograr su completa satisfacción y con ella el éxito del negocio.

En toda profesión, sabemos que no basta el caudal de conocimientos para desempeñarse eficientemente, es importante en las relaciones interpersonales con los clientes es su condición personal e individual, traducida en actitudes, comportamientos, comunicación corporal, verbal y escrita, donde se manifiesta plenamente su personalidad, encanto, cultura, preparación académica, experiencia y el mejor desempeño profesional, para lograr la completa satisfacción.

1. Actividades de Reflexión inicial. 

¿La actitud que asumen los colaboradores de una empresa, es el único factor que afecta la percepción de la calidad de los servicios recibidos, por parte del cliente?

“Apreciado aprendiz Observemos con atención el video que a continuación relacionamos: https://www.youtube.com/watch?v=ZBIjQc46Xd4

Reflexionemos sobre este video y contestemos las siguientes preguntas, recuerde que debe ser un trabajo en equipo, donde cada integrante aporte sus ideas y lleguen a un consenso para plasmar las conclusiones.

1. ¿Qué es más importante en la mayoría de las interacciones diarias entre el que presta el servicio y el cliente: el servicio prestado o la actitud de la persona que presta el servicio?

2. ¿Como puede transmitir la persona que presta el servicio una actitud de verdadero interés? ¿Qué significa realmente servir con una sonrisa?

3. ¿Qué diferencia puede marcar para una empresa su servicio al cliente?

4. ¿Qué tipo de ejercicios diarios podrían hacer las personas que prestan servicios para entrenarse mentalmente a tener una actitud de verdadero interés?

Suba a la plataforma Blackboard un archivo en Word donde contesto a las preguntas y conclusiones después de la socialización en clase en una mesa redonda liderada por su instructor.

1. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

3.2.1 Actividad 1.

Nos organizaremos en grupos mediante la numeración de 1 a 5 para participar activamente en una clínica de concepto sobre: Protocolos de servicio, Portafolio de productos o de servicios, Características de los productos y servicios, calidad del servicio, trazabilidad del servicio al cliente, relaciones interpersonales, técnicas para saber escuchar,  normas de cortesía, técnicas de solución de conflictos, Manejo de guiones, catálogos, folletos y formularios.

La anterior actividad debemos desarrollarla basados en nuestras experiencias vividas como empleados en cualquier compañía.

3.2.1 Actividad 2

Mediante explicación del instructor, en nuestro equipo de proyecto debemos realizar una investigación sobre el manejo que le dan las empresas correspondientes a cada grupo en los temas que se relacionan a continuación:

1. Protocolos de servicio
2. Portafolio de productos o de servicios
3. Características de los productos y servicios
4. Calidad del servicio, trazabilidad del servicio al cliente

Grupo 1:  Unilever

Grupo 2: Alimentos Polar

Grupo 3:  Nutresa

Grupo 4:  Quala

Grupo 5: Nestlé

Grupo 6:  Ramo

1. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1 Actividad 1.

Teniendo en cuenta la lectura el cliente y la  explicación del instructor sobre tipología de clientes, se realizara una feria comercial donde cada equipo de proyecto debe vender un producto o un servicio, los clientes serán compañeros del Sena de otro TOC quienes sabrán con anterioridad el tipo de cliente a interpretar en el momento de la clínica de ventas.

1. Actividades de transferencia del conocimiento.

En el formato comercial seleccionado y con su grupo de proyecto realice y/o cree:

1. Protocolos de servicio.
2. Portafolio de productos o de servicios.
3. Características de los productos y servicios.
4. Calidad del servicio, trazabilidad del servicio al cliente
5. Diseñe un guion de servicio al cliente que deban adoptar todos los empleados del supermercado objeto de estudio

1. Actividades de evaluación.