Primera parte Diseñar para el cliente1

Notas 2. Primera parte Diseñar para el cliente1

El diseño industrial es quizá el área más maltratada por los fabricantes. Cuando nos sentimos frustrados con los productos, por ejemplo, al no poder instalar la videocasetera, reparar el automóvil, ajustar el termostato de un horno computarizado u operar un teléfono con una tarjeta de crédito en el aeropuerto, la mayoría de nosotros nos hemos dicho: “¡El pelmazo que diseñó esto debería utilizarlo!” A menudo las partes son inaccesibles, la operación resulta demasiado complicada o bien no hay ninguna lógica al preparar o controlar la unidad. Existen casos aún peores: los bordes de metal son filosos y los consumidores se cortan las manos al intentar hacer un ajuste o una reparación. Hay productos que tienen un gran número de características tecnológicas cuyas funciones son complicadas e innecesarias. La mayoría de los compradores de productos electrónicos no pueden operar sus aparatos totalmente y sólo utilizan algunas de las funciones disponibles. Esto sucede porque los chips para computadora son baratos y el hecho de añadir más controles tiene un costo insignificante. Incluir un reloj despertador o una calculadora en un horno de microondas cuesta muy poco. ¿Pero usted los necesita? ¿Qué sucede cuando pierde el manual del operador de uno de esos complejos artefactos? ¿Por qué el ícono de “ayuda” en el monitor de su computadora resulta tan ineficaz? ¿En dónde está la voz del cliente?

Despliegue de la función de calidad

Un método capaz de llevar la voz del cliente a las especificaciones del diseño de un producto es el despliegue de la función de calidad (QFD por sus siglas en inglés). Toyota Motor Corporation ha creído en este método, que utiliza equipos interfuncionales de mercadotecnia, ingeniería del diseño y fabricación, para reducir los costos de sus automóviles en más de 60 por ciento, mediante una significativa reducción de los tiempos del diseño.

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