ASPECTOS BASICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

ASPECTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

GESTION EMPRESARIAL

HECTOR ANDREY CORREA ECHEVERRY

FICHA: 651576

CARTAGO – VALLE

2014

SERVICIO AL CLIENTE:

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

IMAGEN PERSONAL:

La imagen personal es nuestra carta de presentación, Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás, Decimos más con el cuerpo que con las palabras y somos más sinceros. El cuerpo es un elemento magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal.

Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la vestimenta sino a algo mucho más amplio que incluye también la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya.

Es muy importante cuidar nuestra imagen personal porque es lo primero que los demás ven de nosotros y, aún sin pronunciar palabra, podemos transmitir datos y proyectamos nuestra personalidad a través de la imagen que ofrecemos al exterior.

Es necesario mantener una coherencia entre cuatro canales de información que se utilizan al transmitir cualquier mensaje: apariencia exterior, tono y modulación de la voz, gestos e indumentaria. Cuando alguno de los elementos no armonizan con el resto coloca al oyente en la disyuntiva de creer lo que escucha o lo que ve.

PERSONALIDAD:

La personalidad es el conjunto de características físicas, genéticas y sociales que reúne un individuo, y que lo hacen diferente y único respecto del resto de los individuos. En tanto, la interrelación y la comunión de todas estas características, generalmente estables, serán las que determinarán la conducta y el comportamiento de una persona y porque no también, de acuerdo a la estabilidad de las mismas, predecir la respuesta que puede dar un individuo al cual conocemos ante determinada circunstancia o estímulo.

La personalidad está compuesta por dos elementos: temperamento y carácter, uno tiene un origen genético y el otro de tipo social, es decir, lo determinará el ambiente en el cual vive el individuo, respectivamente. Por ejemplo, cuando una persona suele reaccionar y actuar muy duramente ante el fracaso de algo o alguien que lo rodea, se suele decir que tiene un temperamento fuerte, vendría a ser algo así como el grado de carga emotiva que le pone a las cosas, que claro puede ser fuerte, como mencionábamos, o muy blando. Y por el otro lado, el carácter indicará el modo a través del cual actuamos, nos expresamos y pensamos.

RELACIONES INTERPERSONALES:

Son asociaciones de largo plazo entre dos o más personas. Estas asociaciones pueden basarse en emociones y sentimientos, como el amor y el gusto artístico, el interés por los negocios y por las actividades sociales, las interacciones y formas colaborativas en el hogar, etc. Las relaciones interpersonales tienen lugar en una gran variedad de contextos, como la familia, los grupos de amigos, el matrimonio, las amistades, los entornos laborales, los clubes sociales y deportivos, los entornos barriales, las comunidades religiosas, etc. Las relaciones interpersonales pueden ser reguladas por ley, por costumbre o por acuerdo mutuo, y son una base o un entramado fundamental de los grupos sociales y de la sociedad en su conjunto.

Las relaciones interpersonales juegan un papel fundamental en el desarrollo integral de las personas. A través de ellas, el individuo obtiene importantes refuerzos sociales del entorno más inmediato, lo que favorece su adaptación e integración al mismo. Es importante tomar en cuenta los valores más relevantes para así mejor favorecer las relaciones interpersonales.

COMUNICACIÓN:

En términos generales, la comunicación es un medio de conexión o de unión que tenemos las personas para transmitir o intercambiar mensajes. Es decir, que cada vez que nos comunicamos con nuestros familiares, amigos, compañeros de trabajo, socios, clientes, etc., lo que hacemos es establecer una conexión con ellos con el fin de dar, recibir o intercambiar ideas, información o algún significado.

Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como «el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales». Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

ETIQUETA:

Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios y sitios públicos.

PROTOCOLO:

Viene del griego protocollum y significa ¨orden¨. Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas.

CLIENTE: es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

TIPOS DE CLIENTE:

Clientes indecisos.

Se balancean entre poder y no poder. Necesitan que alguien externo decida por ellos. Les falta seguridad y la buscan fuera. Les cuesta mucho tomar una decisión debido al riesgo que les pueda traer, necesitan una buena justificación sobre el porqué comprar.

Cliente silencioso.

Se portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido en su día antes de llegar al punto de venta. Aunque en algún momento pueden salir con alguna sorpresa, o puede cambiar de conducta al día siguiente. La persona silenciosa también quiere decir algo con su silencio y debe ser observado para interpretar cual ese mensaje. Puede que sea silencioso y a la vez realice gestos, además es muy analítico y pensativo.

Clientes permanentes.

Buscan una atención personalizada, tienen una sensación de pertenencia y de

fraternidad, son considerados si el negocio no va bien y les gustaría poder enterarse de esos lugares donde no tienen acceso, son colaborativos, ayudan a los vendedores nuevos, son pacientes.

Cliente decidido.

Toma sus decisiones mucho antes, o justo en el momento de la compra, busca alcanzar su objetivo sin rodeos ni demoras, no requiere artículos complementarios a lo que está pidiendo.

Cliente exigente.

Son especialistas en el tema de lo que van a comprar y a veces saben más que los vendedores. Prefieren un excelente servicio de entrega, envoltura, búsqueda, cambios, asesorías, información, etc. desean ser satisfechos constantemente.

Clientes activos.

Son clientes fieles porque compran todo lo que necesitan al mismo proveedor, y son clientes rentables.

Clientes inactivos.

Son infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor que les parezca más llamativo en el momento, son clientes pequeños de escaso potencial.

Clientes sabelotodo.

Siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado, a veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.

Clientes indiferentes.

Dan a entender que están escuchando por cortesía, necesitan ser estimulados por medio de una buena exposición oral para romper la indiferencia.

Clientes impacientes.

Dan la impresión de tener prisa aunque no sea real, busca presentaciones rápidas y sistemáticas.

Clientes discutidores.

Les gusta la polémica y buscan cualquier pretexto para discutir airadamente, desean que las ventas sean bien argumentadas.

Clientes charlatanes.

Les gusta hablar de cualquier cosa con quién sea, se pierden rumbo al punto central de la venta.

Clientes económicos.

Se fijan exclusivamente en el precio y si no cumple con sus expectativas lo usan como excusa para no realizar la compra, no necesita que le hablen de otros aspectos interesantes de los productos aparte de los precios.

Clientes reflexivos.

Les gusta tomar decisiones después de haber analizado previamente todos los aspectos negativos y positivos de un producto.

¿ QUE ES UN SERVICIO?

Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE:

• Conocimiento.

• Conveniencia.

• Retroalimentación.

• Perspectiva.

• Exceder las expectativas.

TECNICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE:

• Sentirse comprometidos personalmente y como equipo en aplicar en su trabajo diario los principios y destrezas de Calidad de Servicio.

• Reconocer la forma en que influyen las ideas, experiencias y actitudes personales sobre el trato que cada uno da a los clientes.

• Atender las necesidades de los clientes con actitudes y conductas que demuestren excelencia en el servicio.

• Aplicar las destrezas específicas en cada una de las distintas fases de un servicio.

• Prevenir, evitar y resolver situaciones que provoquen descontento en los clientes y conflictos en las relaciones con ellos.

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