Administracion de la calidad. Gigante Grupo Inmobiliario y Restaurantes Toks

Introducción

Grupo Gigante es una empresa que a lo largo de su historia ha buscado ser ejemplo no sólo en los negocios, sino también en el compromiso con México y su gente. Desde el inicio de actividades en 1962, ha luchado constantemente por su crecimiento, a través de la adquisición de cadenas comerciales, formando alianzas estratégicas, incorporando diferentes formatos e incursionando en Centroamérica y Sudamérica; en pocas palabras, esforzándose por ser parte del desarrollo de México.

Hoy en día, Grupo Gigante ha consolidado su presencia a través de sus diferentes negocios: Office Depot, Tiendas Super Precio, The Home Store,

Gigante Grupo Inmobiliario y Restaurantes Toks, sin dejar a un lado la parte de responsabilidad social de la empresa, mediante las acciones de sus propias subsidiarias y de Fundación Gigante.

El presente trabajo está enfocado en la empresa Office Depot, en el cual hablaremos acerca de la historia, misión, visión, valores, pero principalmente del sistema de Calidad ISO 9000, el cual la empresa quiere implementar.

Historia

Office DEPOT® de México abre sus puertas un 23 de Marzo de 1995 gracias a la alianza estratégica formada por Office DEPOT Inc. (Delray Beach, Florida, EEUU) y Grupo Gigante (Ciudad de México), con la idea de establecer en México el concepto de bodega de artículos de oficina. Este concepto vino a revolucionar no solo la venta de artículos de oficina, sino que creó un nuevo concepto de venta para artículos escolares, muebles, computadoras y electrónicos, buscando trasladar los beneficios de la compra al mayoreo a los consumidores finales.

De esta forma, las negociaciones con socios globales permitieron a los clientes de Office DEPOT® tener acceso a precios que antes solo podrían ser accesibles a los grandes mayoristas.

A partir de ese año, el crecimiento de Office DEPOT® fue vertiginoso, abriendo la tienda número 50 tan solo cinco años después de iniciar operaciones. Para 2002 el crecimiento de la cadena traspasó por primera vez fronteras, cuando en Junio de ese año se abrieron las dos primeras tiendas en Guatemala, iniciando lo que se convertiría en una importante incursión al mercado centroamericano, para que tan solo un año después dicha operación incluyera también El Salvador y Costa Rica.

En 2005 se abre la tienda número 100 en México.

En 2006 se inician operaciones en Panamá y Honduras, y se completa el proceso de cobertura nacional con presencia en todos los Estados de la República Mexicana.

En 2009 se abren 4 tiendas en Colombia.

Office Depot es líder en cada canal de distribución, desde ventas en autoservicio, entrega a domicilio o mediante catálogos y comercio electrónico. Para marzo de 2012, Office Depot cuenta con cerca de 1,200 tiendas en EEUU y Canadá, 206 tiendas en México más 2 Centros de Distribución y un Cross Dock, 8 en Guatemala, 5 en Costa Rica, 3 en El Salvador, 2 en Honduras, 3 en Panamá, 12 en Colombia dando un total de 239 tiendas. Office Depot atiende una amplia variedad de clientes gracias a una fuerza de ventas, operadores telefónicos y vía Internet. Con ventas en línea superiores a los USD $4,500 millones durante los últimos 12 meses, Office Depot es una de las tiendas virtuales más grandes del mundo.

En Office Depot saben que lo más importante es la satisfacción de las necesidades de los clientes, por lo que han diversificado sus canales de ventas en 5 convenientes formas de comprar:

Tiendas: Horarios de Lunes a Viernes de 8:00 a 21:00 horas, sábados y domingos de 9:00 a 21:00 horas.

Telemarketing: Centro de recepción de pedidos. Más de 60 operadores listos para atenderle en el 01 800 910 0000.

Internet: La forma más sencilla para consultar y ordenar los artículos de oficina que su negocio o empresa requieren. www.officedepot.com.mx

Representantes: Contamos con un gran equipo de representantes de ventas que lo pueden orientar para optimizar los consumos de su empresa. Servicio personalizado por un ejecutivo de ventas.

Misión

Ser la Compañía más exitosa en la venta de artículos para oficina en México, Centroamérica y Colombia.

Visión

Ser el mayor proveedor de artículos escolares y de oficina ofreciendo los mejores precios y el mejor servicio.

Filosofía

Office Depot de México, S.A. de C.V. será la Compañía más exitosa en la venta de equipos para oficina en México.

Obtendremos ese éxito comprometiéndonos a:

Satisfacción del cliente.

Una actitud general de la compañía que reconoce que la satisfacción del cliente lo es todo.

Un ambiente orientado hacia nuestros empleados.

Nuestros empleados son el recurso más valioso. Nos comprometemos a desarrollar un medio ambiente donde el reconocimiento, la innovación, la comunicación y el espíritu emprendedor sean motivados y recompensados.

Ser líderes en la industria en valor, selección y servicio.

Ofreciendo no solo la mercancía con la más alta calidad al mejor precio, ofreciendo a nuestros clientes un balance de valor, selección y servicio.

Conducta ética en el negocio.

Conduciendo nuestro negocio con un compromiso de honestidad e integridad.

Filosofía de servicio al cliente

Las personas no solo compran cosas, también compran expectativas.

Nunca llegará el día en que dejemos de hablar de servicio al cliente.

Valores

Integridad: nos ganamos la confianza de nuestros empleados, clientes, proveedores y accionistas siendo abiertos, honestos y veraces en todo lo que hacemos.

Innovación: con una cultura de creatividad y sed de riesgos asumidos de forma inteligente, aspiramos a hacer lo que nunca hemos hecho antes.

Inclusión: enfocamos todas las oportunidades y retos respetando las diferentes ideas, creencias, formaciones, culturas y energías en todos nuestros empleados, clientes y proveedores.

Enfoque en el cliente: alimentamos los sueños de nuestros clientes anticipándonos y atendiendo sus necesidades y cumpliendo con vehemencia nuestras promesas, faltar a nuestra promesa no es una opción, garantizamos el éxito.

Responsabilidad: somos responsables de conseguir y mantener resultados sin precedentes que generan un valor extraordinario para nuestros accionistas a través del compromiso personal, una economía sensata, la colaboración y el liderazgo compartido.

Nuestros Valores Locales

Respeto hacia el individuo

Valoramos la diversidad de los individuos a lo largo de la compañía, elogiamos públicamente y aportamos críticas constructivas en privado, escuchamos, entendemos y nos preocupamos por nuestros compañeros. Tratamos a cada empleado, cliente y proveedor con honestidad, dignidad y respeto.

Proporcionamos a nuestros empleados un lugar seguro para trabajar y a nuestros clientes un lugar seguro para comprar.

Servicio fanático al cliente

Impresionamos a nuestros clientes (internos y externos) que desean comprar nuevamente. Damos mayor prioridad a la gente que a las tareas, lo hacemos bien a la primera vez y si llegamos a fallar sorprendemos agradablemente a nuestro cliente hasta recuperarlo.

Excelencia en la ejecución

Estamos comprometidos a incrementar el valor de la compañía. Constantemente involucramos a nuestros empleados a todos los niveles hacia la incesante mejora de nuestro negocio. Tanto nuestros empleados como nosotros somos firmemente responsables de los resultados. Nos esforzamos por la ejecución perfecta cada día. Recompensamos la innovación y la adecuada toma de riesgos. Celebramos nuestros logros.

Definiendo el servicio fanático

Realmente dar un buen servicio al cliente es simple: es hacer más de lo que el cliente espera….y hacerlo con pasión. Esto no se encuentra en los manuales de entrenamiento, reglamentos o carteles, todo está en hacer sentir bien al cliente y si lo hacemos, el resultado puede ser asombroso.

Principios de la gente

1. Mi principal cliente eres tu

2. Somos gente que te escucha, entiende y ayuda

3. Actuamos con disposición y actitud positiva

4. Habla con la verdad: lo que se dice se hace

5. Predica con el buen ejemplo

6. Defendamos los ideales de lealtad en nuestro trabajo

Green Depot

Una estrategia adoptada por la empresa fue la creación de su línea Green Depot con la cual el compromiso permanente es ofrecer productos bajo un esquema de responsabilidad con el medio ambiente.

Los productos de esta línea ayudan a cuidar el medio ambiente, ya sea a través de su proceso de fabricación, en la selección de materias primas para su elaboración o bien cuando los productos han finalizado su vida útil y son desechados.

La línea cuenta con cuatro categorías:

• Mobiliario

• Papel

• Oficina

• Tecnología

Estructura Organizacional de Office Depot

La estructura organizacional que se muestra en la figura siguiente es la estructura estándar de una tienda (sucursal). Sin embargo, el esquema puede variar dependiendo de varios factores como el volumen de operaciones demandadas por los clientes. Por lo general, suelen tener alrededor de 33 empleados laborando.

Organigrama de la tienda

Como se puede observar, Office DEPOT maneja un organigrama lineal, cuya estructura brinda beneficios

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