Administración Por Procesos

SEGUNDO TRABAJO A DISTANCIA

Para que resuelva el segundo trabajo propuesto, que corresponde a los capítulos III y IV, debe seguir la siguiente indicación:

1.- Retome la Cadena de Valor que realizó en el primer trabajo (numeral 3), realice el mapeo de procesos, pero en este caso, debe elegir tres macroprocesos, (pueden ser los mismos sólo le faltaría añadir uno), disgregue estos macroprocesos en tres procesos cada uno y éstos a su vez en tres subprocesos cada uno. Deben tener las respectivas codificaciones.

2.- Elija dos subprocesos y realice lo siguiente:

2.1 El Diagrama de Contexto de los subprocesos que toma como referencia.

2.2 El Diagrama de flujo Actual de cada subproceso.

2.3 El Análisis de Valor Agregado del Diagrama de los Flujos Actuales, (por tiempos, puede ser: en horas, minutos o días, según los tiempos de utilización para cada actividad).

ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ACTUAL

PROCESO: C.3 RECLAMOS DEL CLIENTE DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS

SUBPROCESO: C.3.1 LÍNEAS TELEFÓNICAS SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS

No. VAC VAE P E M I A ACTIVIDAD TIEMPOS EFECTIVOS (en minutos)

1 X Presenta el reclamo 10

2 X Recepta la llamada del cliente 5

3 X Revisa en el sistema la causa del problema 10

4 X Solicita firme la carta formal del reclamo 2

5 X Entrega carta y documentación 120

6 X Recibe la carta del reclamo 10

7 X Verifica la carta de reclamo 10

8 X Registro en el sistema de reclamos HP 5

9 X Asignar al grupo de trabajo el reclamo Dpto. Operaciones 5

10 X Dpto. Operaciones recibe y analiza el reclamo 160

11 X Dpto. Operaciones verifica la documentación 100

12 X Procesa la solución al reclamo 120

13 X Comunica el reclamo solucionado a Servicio al cliente por teléfono 5

14 X Cliente recibe solución del reclamo 5

TIEMPOS TOTALES 567

MÉTODO ACTUAL

COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. TIEMPO %

VAC VALOR AGREGADO AL CLIENTE 5 145 25.57

VAE VALOR AGREGADO A LA EMPRESA 1 160 28.22

P PREPARACIÓN 2 122 21.52

E ESPERA 1 10 1.76

M MOVIMIENTO 4 120 21.16

I INSPECCIÓN 1 10 1.76

A ARCHIVO 0 0 0.00

TT TIEMPO TOTAL 567 100

TVA TIEMPO VALOR AGREGADO 305

IVA ÍNDICE DE VALOR AGREGADO % 53.79

ÍNDICE DE VALOR AGREGADO (I.V.A)

T.V.A = Tiempo de valor Agregado

T.T. = Tiempo total

I.V.A = (T.VA. / T.T.) * 100%

I.V.A = (305/567) * 100%

I.V.A = 0,5379

I.V.A = 53,79%

ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ACTUAL

PROCESO: B.1 ESTUDIO DE DISEÑOS DE PRODUCTOS

SUBPROCESO: B.1.1 DETERMINAR MEJORES DISEÑOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

No. VAC VAE P E M I A ACTIVIDAD TIEMPOS EFECTIVOS (en minutos)

1 X Buscar mejores diseños 150

2 X Cubran las necesidades de los clientes 160

3 X Establecer mejores costos 100

4 X Preseleccionar los diseños de productos 120

5 X Medir la calidad 100

6 X Medir la flexibilidad del producto 80

7 X Analizar el ciclo de vida del producto 80

8 X Preseleccionar diseños 30

9 X Revisar los resultados de los productos 60

10 X Hacer pruebas de funcionamiento 60

11 X Analizar resultados de pruebas 70

12 X Definir fecha de implementación 50

13 X Desarrollos y mejoras finales 50

X Dar capacitación a Personal 100

TIEMPOS TOTALES 1210

MÉTODO ACTUAL

COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. TIEMPO %

VAC VALOR AGREGADO AL CLIENTE 2 310 25.62

VAE VALOR AGREGADO A LA EMPRESA 3 270 22.31

P PREPARACIÓN 2 180 14.88

E ESPERA 1 80 6.61

M MOVIMIENTO 3 130 10.74

I INSPECCIÓN 3 240 19.83

A ARCHIVO 0 0 0.00

TT TIEMPO TOTAL 1210 100

TVA TIEMPO VALOR AGREGADO 580

IVA ÍNDICE DE VALOR AGREGADO % 47.93

ÍNDICE DE VALOR AGREGADO (I.V.A)

T.V.A = Tiempo de valor Agregado

T.T. = Tiempo total

I.V.A = (T.VA. / T.T.) * 100%

I.V.A = (580/1210) * 100%

I.V.A = 0,4793

I.V.A = 47,93%

2.4 Realice el mejoramiento a estos Diagramas de Flujos.

ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ACTUAL

PROCESO: C.3 RECLAMOS DEL CLIENTE DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS

SUBPROCESO: C.3.1 LÍNEAS TELEFÓNICAS SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS

No. VAC VAE P E M I A ACTIVIDAD TIEMPOS EFECTIVOS (en minutos)

1 x Llama al Banco 15

2 x Recepta la llamada el conmutador 20

3 x Especifica opciones de solución marcando numerales del 1 al 8 20

4 x Cliente marca su solución al reclamo 30

5 x Cliente no encuentra solución 5

6 x Especifica marcando el umeral 9 si no encuentra solución 20

7 x Ejecutivo recibe llamada 15

8 x Revisa la causa del reclamo 10

9 x Solicita firme carta de reclamo y adjunte documentación 4

10 x Cliente envía documentados firmados 30

11 x Recibe documentación y carta firmada 15

12 x Envío docuemtnación completa a Dpto. Operaciones 15

13 x Recibe y analiza la causa del reclamo 40

14 x Envía respuesta por e-mail del reclamo solucionado 15

15 x Recibe información reclamo solucionado por e-mail 185

16 x Entrega respuesta por teléfono al cliente 20

17 x Cliente conoce del reclamo solucionado 10

18 x Cliente indica como reclamo finalizado y firma conformidad 10

19 x Archiva documento de reclamos solucionados 5

TIEMPOS TOTALES 484

MÉTODO ACTUAL

COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. TIEMPO %

VAC VALOR AGREGADO AL CLIENTE 6 94 19.42

VAE VALOR AGREGADO A LA EMPRESA 6 270 55.79

P PREPARACIÓN 1 40 8.26

E ESPERA 1 5 1.03

M MOVIMIENTO 2 45 9.30

I INSPECCIÓN 2 25 5.17

A ARCHIVO 1 5 1.03

TT TIEMPO TOTAL 484 100

TVA TIEMPO VALOR AGREGADO 364

IVA ÍNDICE DE VALOR AGREGADO % 75.21

ÍNDICE DE VALOR AGREGADO (I.V.A)

T.V.A = Tiempo de valor Agregado

T.T. = Tiempo total

I.V.A = (T.VA. / T.T.) * 100%

I.V.A = (364/484) * 100%

I.V.A = 0,075206

I.V.A = 75,21%

ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ACTUAL

PROCESO: B.1 ESTUDIO DE DISEÑO DE PRODUCTOS

SUBPROCESO: B.1.1 DETERMINAR MEJORES DISEÑOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

No. VAC VAE P E M I A ACTIVIDAD TIEMPOS EFECTIVOS (en minutos)

1 x Escoger mejores diseños 160

2 x Envío a de nuevos diseños a Operaciones y Tecnología 20

3 x Miden calidad y flexibilidad 250

4 x Miden el ciclo de vida 280

5 x Informa de los productos que cumplen 220

6 x Proceden con pruebas finales 198

7 x Emiten informes de las pruebas 170

8 x Revisa calidad de productos y beneficios 200

9 x Establecer mejores costos y descuentos 30

10 x Define los productos que serán usados 30

11 x Definen fecha de implementación 190

12 x Implementan productos en sistemas 170

13 x Entregan manual de funcionamiento 250

14 x Capacitar al Personal 260

15 x Monitorear la aceptación de diseños por los clientes 285

16 x Aceptación clientes satisfechos 250

TIEMPOS TOTALES 2963

MÉTODO ACTUAL

COMPOSICION DE ACTIVIDADES No. TIEMPO %

VAC VALOR AGREGADO AL CLIENTE 6 1405 47.42

VAE VALOR AGREGADO A LA EMPRESA 6 1478 49.88

P PREPARACIÓN 1 30 1.01

E ESPERA 0 0 0.00

M MOVIMIENTO 1 20 0.67

I INSPECCIÓN 1 30 1.01

A ARCHIVO 0 0 0.00

TT TIEMPO TOTAL 2963 100

TVA TIEMPO VALOR AGREGADO 2883

IVA ÍNDICE DE VALOR AGREGADO % 97.30

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