Administrando y solucionando quejas de clientes de forma ética - Actividad 6

Objetivo:

Identificar las diferentes quejas que un cliente puede tener en el momento de la compra o después de la compra de servicios, y cómo solucionarlas, aplicando términos éticos.

Procedimiento:

• Comprensión de la actividad
• Realización de las preguntas en base a las instrucciones
• Realización del reporte 

Resultados:

Parte 1. Análisis individual

De manera individual, responde las siguientes preguntas:

Supón que eres un gerente de una organización y de pronto te han llegado quejas acerca de un producto.

1. ¿Qué postura tomará la empresa?

La empresa debe hacer caso a las quejas presentadas por los consumidores para así poder mejorar el producto que está teniendo fallas para que de esa manera el consumidor pueda ver un cambio en dicho producto o servicio a modo de que sientan que su opinión sí importa y al mismo tiempo la empresa detecta más a fondo las necesidades de los consumidores.

1. De acuerdo a la respuesta dada por la empresa:

¿Qué problemas potenciales puede desarrollar dicha respuesta?

El tener que hacer un cambio radical al producto o servicio que se está ofreciendo y de ese modo gastar más dinero en hacer el cambio.

 ¿Qué beneficios potenciales puede desarrollar dicha respuesta?

 El mejoramiento del producto a beneficio de las quejas, lealtad de los consumidores a la empresa, mayores ingresos. 

1. ¿Qué otra información adicional puede dar la empresa al cliente para aminorar su descontento?

Darle a conocer otro producto o servicio que se relacione y pueda satisfacer la necesidad del consumidor u ofrecerle algún tipo de oferta para disminuir el enojo por parte del consumidor.

Parte 2. Análisis en grupo

En equipos de 3 a 4 personas, compartan sus respuestas y contesten las siguientes preguntas:

1. ¿Qué sistemas de información utilizarían para estar investigando lo que sus clientes piensan y su toma de decisiones? (Ejemplo: encuestas, sesiones de grupos, encuestas de calidad). Justifiquen su respuesta y decidan por qué la solución que eligieron es la mejor opción para la empresa.

Encuestas: Ya que es uno de los medios más utilizados y recomendados para obtener información de los consumidores para saber cuáles son sus necesidades y que es lo que no les agrada del producto o servicio que se ofrece.

Sesiones de grupo: De este modo se conoce más a fondo la opinión del consumidor acerca de que es lo que demanda y cuáles serían los cambios que propondría para el producto o servicio además de que se generan relaciones más estrechas con el cliente.

1. Identifiquen las fallas en el servicio que dio la empresa, y expliquen las razones por las que consideran que la empresa falló.

Fallas en el sistema (internet)

Mal servicio por parte del personal

1. ¿Qué estrategias aplicarían para mejorar el servicio brindado?

Verificar cual es el problema que ocasiona las fallas en la red y posteriormente con personas capacitadas en la rama de informática tratar de dar solución al problema.

Contratar o capacitar al personal que va a estar brindando el servicio.

1. ¿Qué estrategias utilizarían para retener a sus clientes? La retención de clientes involucra la aplicación de esfuerzos de mercadotecnia, para tener contentos a los clientes.

Ofrecer promociones y descuentos en ciertas fechas así como bonificaciones, productos y servicios novedosos.

Parte 3. Involucrando la ética en el servicio

Compartan con sus demás compañeros del grupo sus respuestas y, en forma de reflexión, concluyan sobre:

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