Administrando y solucionando quejas de clientes de forma ética - Actividad 6
Enviado por jime_ari12 • 22 de Enero de 2019 • Tareas • 903 Palabras (4 Páginas) • 213 Visitas
Nombre: Jimena Martínez Poblete | Matrícula: 2790013 |
Nombre del curso: Mercadotécnia de servicios | Nombre del profesor: Ana María Hurtado |
Módulo 3: Estrategias de mejora en la calidad del servicio | Actividad 6: Administrando y solucionando quejas de clientes de forma ética |
Fecha: 16/11/16 | |
Bibliografía: Blackboard |
Objetivo:
Identificar las diferentes quejas que un cliente puede tener en el momento de la compra o después de la compra de servicios, y cómo solucionarlas, aplicando términos éticos.
Procedimiento:
- Comprensión de la actividad
- Realización de las preguntas en base a las instrucciones
- Realización del reporte
Resultados:
Parte 1. Análisis individual
De manera individual, responde las siguientes preguntas:
Supón que eres un gerente de una organización y de pronto te han llegado quejas acerca de un producto.
- ¿Qué postura tomará la empresa?
La empresa debe hacer caso a las quejas presentadas por los consumidores para así poder mejorar el producto que está teniendo fallas para que de esa manera el consumidor pueda ver un cambio en dicho producto o servicio a modo de que sientan que su opinión sí importa y al mismo tiempo la empresa detecta más a fondo las necesidades de los consumidores.
- De acuerdo a la respuesta dada por la empresa:
¿Qué problemas potenciales puede desarrollar dicha respuesta?
El tener que hacer un cambio radical al producto o servicio que se está ofreciendo y de ese modo gastar más dinero en hacer el cambio.
¿Qué beneficios potenciales puede desarrollar dicha respuesta?
El mejoramiento del producto a beneficio de las quejas, lealtad de los consumidores a la empresa, mayores ingresos.
- ¿Qué otra información adicional puede dar la empresa al cliente para aminorar su descontento?
Darle a conocer otro producto o servicio que se relacione y pueda satisfacer la necesidad del consumidor u ofrecerle algún tipo de oferta para disminuir el enojo por parte del consumidor.
Parte 2. Análisis en grupo
En equipos de 3 a 4 personas, compartan sus respuestas y contesten las siguientes preguntas:
- ¿Qué sistemas de información utilizarían para estar investigando lo que sus clientes piensan y su toma de decisiones? (Ejemplo: encuestas, sesiones de grupos, encuestas de calidad). Justifiquen su respuesta y decidan por qué la solución que eligieron es la mejor opción para la empresa.
Encuestas: Ya que es uno de los medios más utilizados y recomendados para obtener información de los consumidores para saber cuáles son sus necesidades y que es lo que no les agrada del producto o servicio que se ofrece.
Sesiones de grupo: De este modo se conoce más a fondo la opinión del consumidor acerca de que es lo que demanda y cuáles serían los cambios que propondría para el producto o servicio además de que se generan relaciones más estrechas con el cliente.
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