Admistracion De La Relacion Con El Cliente (CRM)

Administración de la relación con el cliente: la integración de procesos para construir relaciones

¿Por qué administrar la relación con el cliente?

A los clientes no les importa cómo se administra o utiliza su información en las organizaciones, lo que les importa es que sea un servicio excelente e inmediato, por esto es que surge CRM (administración de la relación con los clientes).

CRM es una combinación de proceso de negocios y tecnología que pretende comprender a los clientes de una compañía desde una visión multifacética. Quienes son, qué hacen y qué les gusta.

La única manera en que una organización pueda tener éxito es enfocándose hábilmente en las necesidades del cliente. Para conservar a los mejores clientes, la gerencia debe concentrar sus energías en crear rápida y eficientemente nuevos canales de entrega, capturar cantidades masivas de datos sobre los clientes y relacionar todo para crear una experiencia única.

Qué es la administración de la relación con el cliente

CRM se define como una estrategia de ventas, marketing y servicio integrados que impide el exhibicionismo individual y depende de acciones coordinadas. Las metas de este marco de trabajo de negocios son las siguientes:

-Utilizar las relaciones existentes para generar ingresos:

Si se identifica, atraes y se retiene a los mejores clientes, se puede incrementar la posible obtención de ganancias.

-Utilizar la información integrada para dar un servicio excelente:

Se trata de ahorrarle tiempo y frustración al cliente.

-Introducir procedimientos y procesos de ventas más continuos:

Debido al aumento de canales de información más empleados van a estar involucrados, las compañías deben mejorar su consistencia en el manejo de cuantas y ventas.

-Implementar una estrategia de solución más proactiva:

Pasar de una reunión reactiva de datos a relaciones proactivas con el cliente, en donde se resuelvan los problemas a la primera llamada.

Estar enfocado en el cliente no significa necesariamente mejorar el servicio a clientes, significa tener una interacción estable, confiable y conveniente con los clientes en cada encuentro. CRM es una estrategia, no un producto.

Las aplicaciones CRM también están implantándose en compañías medianas y pequeñas. La tecnología permite a estas organizaciones disfrutar de las ventajas de la relación con los clientes. Las aplicaciones integradas que proporcionan visiones completas de la información del cliente a departamentos como ventas, marketing, servicio a clientes y contabilidad están ahora al alcance de organizaciones con menos de 100 empleados.

Administrar el ciclo de vida del cliente: las tres fases del CRM

Hay tres fases de CRM: adquisición, mejoramiento y retención.

1-Adquirir nuevos clientes.

Se hace promoviendo un liderazgo de producto. Mediante un producto superior, respaldado por un excelente servicio.

2-Mejorar las perspectivas de obtención de ganancias con los clientes.

Se mejora la relación fomentando la excelencia en las promociones y en las ventas cruzadas.

3-Retener a los buenos clientes toda la vida.

Dar no lo que el mercado quiere, sino lo que los clientes quieren. Si quiere ganar dinero, aférrese a sus mejores clientes. Pero no se deje engañar, no es tan fácil como parece.

Todas la fases están interrelacionadas, pero llevarlas a cabo es difícil, por lo general, las compañías seleccionan un enfoque, pero sin dejar de lado los otros dos enfoques.

Análisis de las etapas:

Adquirir nuevas relaciones

Se requiere de muchas planeación, se menciona la compañía IBM, además de que una

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