La gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Que es el CRM

Fue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM (Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con el cliente. Sin embargo, este concepto más que una novedad es una evolución natural de otro concepto muy asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing relacional.

El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

Instrucción clara del paso a paso:

El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información que nos permitan obtener y analizar información del CRM.

Prepárate antes. Buscar una solución de negocio no una solución tecnológica. O en otras palabras, antes de decantarnos por una u otra opción, hay que tener una estrategia previa de lo que quieres conseguir de la aplicación: dejar claro qué es lo que quiero vender, a quién se lo quiero vender, cómo lo voy a hacer y cuándo lo voy a hacer, y cómo desarrollamos nuestras relaciones comerciales.

Intégrala a la empresa. Debe adaptarse a los sistemas propios de la compañía y no al revés. Es fundamental que la solución se integre en tu negocio y que antes de empezar tengas claro qué necesitas para poder explicárselo a tu proveedor, de manera que realice las adaptaciones más personalizadas. Ha de utilizar el lenguaje y los procesos de negocio que son los habituales de la empresa. Si al usuario le resulta difícil su manejo, tenderá a infrautilizarlo.

Debes involucrar a todo el personal que tenga alguna vinculación con el cliente. Y esto incluye desde el director de ventas o los comerciales hasta el responsable de postventa o incluso los recepcionistas. Tiene que ser un sistema que no necesite de la presencia constante de un informático.

Incentiva su uso. Requiere de la participación activa de los usuarios, porque lo que no se introduce no existe. No precisa más conocimientos informáticos que los de usuario, pero sí es imprescindible adquirir el hábito de completar los campos de información.

Para conseguirlo,

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