La estrategia de CRM (gestión de las relaciones con los clientes)

La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera. La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa. Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

Se requiere integrar las ventas y el servicio para apoyar la relación con el cliente ¿Es Crítico para el Negocio Electrónico?

 Desea

Excelente servicio

Y…ahora!

 Globalización

http://www.ucm.es/info/ec/jec8/Datos/documentos/comunicaciones/Innovacion/Alonso%20Ixone.PDF

 Competencia

 Costos de adquisición de nuevos clientes: El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelizacion, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta información seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

 Alta rotación de clientes

La alta rotación de los clientes permitirá a la empresa, tener una base de datos suficientemente extensa para así poder ofrecer sus productos y promociones a más personas y tener, mayores probabilidades de aumentar sus ventas, ya que se tendrían productos para cubrir todas las necesidades de los clientes. Para tener una buena rotación de clientes es necesario que existan en la empresa una serie de pautas y estrategias que nos ayuden a poder tener una buena rotación de los clientes por eso es importante considerar estos dos aspectos dentro de este tema: Alta motivación del personal: Cuando las personas trabajan en base a resultados entonces las personas se motivan, lo que genera que estén dispuestas a realizar mayores esfuerzos y a adquirir nuevos retos, con personal inspirado se es capaz de llegar muy lejos, una de las claves para lograrlo es crear todas las condiciones adecuadas para que el cumplimiento de metas sea toda una realidad, así como políticas de incentivos en donde el empleado sea recompensado por su esfuerzo. Menor rotación del personal: Preparar personal para un puesto de trabajo es sumamente costoso, en ese sentido es necesario realizar una buena selección, entrenar y capacitar continuamente al personal, con una dirección totalmente comprometida los resultados favorables siempre se presentarán, el cumplimiento de metas se volverá una condición común, esto generará un excelente clima organizacional, lo que impedirá una alta rotación del personal.

Se pueden enumerar una gran cantidad de condiciones favorables a consecuencia de tener una excelente atención al cliente, siempre observe a los clientes como personas que requieren un servicio y harán un intercambio con usted, jamás mire al cliente como un número más o tratarlos con menos importancia por la dimensión de su compra, en todo momento siembre condiciones positivas y eso mismo cosechará.

 Procesos de negocio y tecnología: Los proyectos de CRM no son únicamente la implementación de tecnología: Se continúa creyendo que implementar una estrategia de CRM consiste en adquirir o rentar un programa de computador y asignar al departamento de sistemas para que instale y ponga en funcionamiento este programa. Este es el peor error que una empresa puede cometer, ya que estará botando a la basura un dinero considerable y entrará en un desgaste fuerte, sumando un nuevo proyecto de sistemas en el portafolio de aquellos fracasos emprendidos por estas áreas, sin tener ellos la culpa del mismo. Un proyecto o iniciativa no es de tecnología, no es responsabilidad del área de sistemas de información y no es un tema que simplemente hará “magia” una vez instalado. CRM es una iniciativa de negocios que conlleva un cambio en la forma como la empresa trabaja. La tecnología es solo un habilitador para apoyar una mayor productividad por parte de las personas y de los procesos que apoyan la gestión de cara al cliente.

Lo

...