Admon De Calidad

2. Administración por Calidad Total

2.1 Orígenes y Filosofía

En toda la empresa, de manera planeada o sin planeación formal debe existir una forma de ver la calidad, en ocasiones se considera importante y en otras no, esto dependerá siempre de los comportamientos y actitudes de la administración, es especial de la alta gerencia, mas sin embargo en los momentos actuales la calidad debe visualizarse como la herramienta estratégica por excelencia para que toda empresa alcance los mejores resultados para la productividad y la competitividad.

La administración por Calidad Total propone una filosofía de cambio que debe ser interpretada y adecuada a cada empresa y transmitirse a todo el personal hasta convertirla en un ideal de toda la organización, lo anterior significa, “que todo producto, que toda actividad, que toda relación humana en la empresa, se haga con el más alto sentido de calidad, buscando siempre hacerlo bien desde el principio hasta lograr la excelencia”.

Una acertada definición de Administración por Calidad Total (Total Quality Management) sería la siguiente: “lograr que todas y cada una de las personas que forman la empresa conozcan y entiendan claramente su trabajo, para hacerlo bien desde el principio, este conocimiento total se refiere al producto, al proceso, al cliente y sus requerimientos así como a la competencia y con ello crear un clima de cordialidad y satisfacción por el trabajo que en conjunto realizan todos”

Cuando se habla de todos, significa desde el nivel más alto de la gerencia hasta el último puesto de la organización, conocer y entender claramente el trabajo significa que el personal, además de saber que debe hacer, tenga muy claro que con su trabajo responsable y confiable contribuye a los resultados de su área y de la empresa en total, hacerlo bien siempre desde el principio es el objetivo principal de la filosofía de la calidad total y por lo tanto se debe buscar y difundir hasta que se vuelva una forma de ser y actuar de todo el personal, y lo que se refiere a crear un clima de cordialidad y satisfacción es con propósito de lograr que cada uno de los empleados labore más eficientemente porque sabe y comprende lo que “ha de lograr y no lo que tiene que hacer”… lograr que el trabajo no sea una carga que tiene que realizar a cambio de un salario… sino que es el reto diario de hacer las cosas tan bien como fueron planeadas y con ello alcanzar el más alto grado de satisfacción.

La característica fundamental de un modelo de Administración por Calidad Total es precisamente que va dirigido a todo el personal de la organización y para que funcione a cabalidad, la calidad se vuelve asunto de todos. La Administración por Calidad Total se fundamenta en dos grandes áreas de apoyo:

• Ciencias Administrativas y Sociales.

• Ciencias Técnicas, concretamente el control total de calidad.

De las ciencias administrativas y sociales considera aportaciones y conceptos relacionados con la planeación, la dirección, el comportamiento de las personas, el fenómeno del cambio y la creatividad entre otros.

De las ciencias técnicas considera y toma en cuenta aspectos relativos a control estadístico del proceso, confiabilidad, aseguramiento de calidad, círculos de calidad y participación, procesos de mejora continua, productividad entre otros.

Lo anterior nos deja claro que la Administración por Calidad Total no es solamente una filosofía de trabajo, ya que hace uso también de herramientas administrativas y técnicas, para lograr la armónica relación entre las personas (recursos humanos) y las cosas (recursos materiales) para la consecución de los objetivos en términos de eficiencia, eficacia y equidad.

El control total de la calidad es un proceso de cambio orientado a la mejora continua (kaizen), basado en la creación de un ambiente de colaboración y respeto totales; la administración por control total de calidad exige la participación de todas las áreas de la empresa tanto las áreas administrativas como operativas y de apoyo y todas con su orientación y enfoque hacia el cliente.

Los cinco fundamentos para la Administración por Calidad Total son:

1. Tener actitud positiva

2. Enfocarse a las necesidades del cliente

3. Evitar los costos de calidad

4. Simplificación de los procesos

5. Todo bien a la primera

El Dr. Feigenbaum, señala “seis categorías” indispensables de aplicar por las empresas que busquen la Administración por Calidad Total:

1. PRIMERO LA CALIDAD; no la cantidad, ni las utilidades a corto plazo

2. ORIENTACION AL CONSUMIDOR; nunca hacia la producción siempre pensar desde el punto de vista del consumidor final.

3. EL PROCESO SIGUIENTE ES SU CLIENTE; para optimizar la cadena de valor en calidad en todo el proceso y derribar las barreras del seccionalismo.

4. FUNDAMENTAR LAS DECISIONES SIEMPRE EN DATOS Y CIFRAS CONFIABLES; utilizar métodos estadísticos y procesos estandarizados.

5. RESPETO A LA PERSONA, SU DIGNIDAD Y SUS CONOCIMIENTOS; administración totalmente participativa.

6. RESPONSABILIDAD CLARA Y DEFINIDA; para lo cual todos los miembros de la empresa asumen el compromiso de solucionar los problemas participativamente.

La administración de la calidad total (ACT) es un método relativamente nuevo en el arte de la administración que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración acostumbrada.

El cliente el árbitro de la calidad

Un atributo esencial de la ACT es la comprension general de que el cliente es el árbitro final de la calidad. La ACT se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad. La calidad del producto y del servicio que note el cliente hará aumentar su satisfacción y, finalmente, la demanda.

Características importantes de la Administración de la Calidad Total

• La satisfacción del cliente es esencial para mantener una posición competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfacción

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