Area De Administracion De Empresas

1 - El arte de escuchar en la venta

Nos gusta más hablar que escuchar

Casi todos estaríamos dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar. Hablar es señal de autoridad y actividad, mientras que escuchar parece ser un empeño pasivo. El hecho es que se ha demostrado que el escuchar es algo activo, es trabajo mental. Hay pruebas que han demostrado que se produce una fluctuación en nuestros patrones de ondas cerebrales, aumenta la temperatura y el corazón late con más rapidez cuando estamos escuchando con atención.

No somos tan buenos escuchas como creemos

Estas pruebas también han demostrado que no somos tan buenos escuchas como creemos serlo; la mayoría escuchamos apenas con un 20 % de eficiencia. No podremos tener éxito como vendedores si solo escuchamos una quinta parte de lo que se está diciendo. Las ventas efectivas requieren destrezas efectivas en el arte de escuchar. El saber escuchar es la clave del arte de vender que nos permite determinar lo que el cliente desea y necesita. Si no dominamos este arte no podemos poner en práctica nuestras otras destrezas.

No el que más habla es el que más vende

Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar. La famosa rutina del vendedor con gran habilidad para hablar, que por no saber escuchar, se ve metido en un enredos que le están bien merecidos por no saber escuchar a su cliente.

El peligro de escuchar demasiado

Por otra parte, si escuchamos demasiado y no hablamos lo suficiente, podemos perder el control de la entrevista de ventas. Es frecuente evaluar la capacidad de escuchar en términos de conversaciones de final abierto. En nuestra actividad de vendedores, no solemos participar en este tipo de conversaciones; tenemos, en cambio, un propósito que nos empeñamos en alcanzar: determinar si nuestro producto cumple con las necesidades del cliente. Por lo tanto, tenemos que ser directos: esta es una responsabilidad que constituye un reto.

Obstáculos que impiden hablar

Para hacer aún mayor el reto de este proceso, existen varios obstáculos que impiden escuchar con eficiencia. Es posible que la interferencia del medio ambiente escape a nuestro control, aunque, más adelante en la película, vemos cómo el vendedor aprovecha esta interferencia. Sin embargo, sí podemos controlar las distracciones que surgen de nosotros mismos. Una de estas distracciones es la atención dividida. Al tratar de hacer demasiadas cosas a un tiempo, nos colocamos y colocamos al cliente en una posición injusta.

Nosotros mismos podemos ser un obstáculo.

Hay otro obstáculo que puede tener su origen en nosotros mismos; cuando hablamos con nosotros mismos comprometemos nuestra capacidad de escuchar al cliente. Es evidente que debemos hacer planes anticipados, pero debemos evitar hacerlos mientras nos esté llegando información importante. Esto lo vemos en la película, cuando el vendedor pierde por completo lo que el cliente trata de decir.

El temor al fracaso

Uno de los peores obstáculos para poder escuchar es el temor al fracaso. Al tratar de formarnos una vaga idea de las preocupaciones del cliente o escucharlas sólo a medias, estamos buscando precisamente el fracaso que queremos evitar.

Donde se inicia el proceso activo de escuchar con eficiencia.

El proceso activo de escuchar comienza incluso antes de que nos encontremos con el cliente. Antes de efectuar una visita debemos preparar la información de base de la cuenta. Es necesario prever preguntas y objeciones que podamos esperar del cliente y tener preparadas las posibles respuestas para esas objeciones.

Como preguntar

Al saludar al cliente, debemos procurar formarnos una idea global de su situación haciéndole preguntas abiertas de carácter general. Las respuestas nos darán un contexto global dentro del cual podremos profundizar más adelante para obtener detalles.

La importancia del contacto visual y el tomar notas.

Mientras escuchamos al cliente conviene mantener el control visual y ofrecer confirmación verbal y no verbal de que, de hecho estamos escuchándolo. Incluso si el cliente habla sin cesar, es importante seguir escuchando. Tal vez seamos los beneficiarios de palabras "inadvertidas" que pueden ofrecernos un ángulo para una venta exitosa. Siempre podremos volver a encauzar una conversación que se desvíe del punto, mediante una pregunta guía.

A veces conviene tomar notas, aunque éstas deben limitarse a hechos y cifras. El confiar demasiado en las notas puede interferir en nuestra capacidad de escuchar con eficiencia y puede constituir una distracción innecesaria para las dos partes.

Debemos descubrir lo que el cliente realmente quiere.

Es frecuente que los clientes expresen en forma verbal lo que creemos que quieren y no lo que realmente quieren. En la película; Un vendedor debe darse cuenta de que los clientes tienen problemas para expresar qué es lo que necesitan y lo que desean y puede llevarlos a ver la casa que sabe que les va a gustar. Al escuchar y observar atentamente al cliente podemos ayudar a reconocer un mensaje no expresado y a solucionar el problema.

La estrategia de aprovechar las interrupciones

Claro que cualquier interrupción puede ser una molestia a menos que la aprovechemos como una oportunidad para descubrir una información esencial para una venta exitosa. El vendedor de la película puede sacar ventaja de una interrupción mediante "la imaginación".

Esta técnica consiste en recopilar información la información reunida durante la preparación de la visita y durante la entrevista misma, para lograr una imagen coherente de la situación del cliente. Una vez logrado esto llega el momento de buscar detalles que nos puedan ayudar a cerrar la venta. Por último, tenemos que darle al cliente nuestra información de retorno para determinar si los datos que hemos reunido son correctos. A esto se le conoce como proceso de verificación y sirve para confirmarle al cliente que lo hemos estado escuchando con atención.

En resumen

Hemos aprendido que el proceso de escuchar se compone de técnicas sencillas: planes anticipados, toma de notas, preguntas adecuadas en el momento adecuado, y estar atentos a lo que escuchamos, verificando los datos mediante la información de retorno. El hábito de saber escuchar produce

...