Atraer y fidelizar clientes

Fidelizar clientes

Fidelizar a los clientes actuales es más rentable que captar nuevos compradores.

La fidelización es una acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones estables y continuadas con la empresa a lo largo del tiempo.

La fidelización se puede entender de dos maneras:

• Que el cliente siga comprando a lo largo del tiempo.
• Aumentar su volumen de compra.

Según el grado de satisfacción de la clientela, se pueden distinguir tres grupos de clientes:

• El cliente insatisfecho: es muy vulnerable y fácil de captar por la competencia.
• El cliente satisfecho por inercia: no se cuestionó el servicio y es vulnerable si la competencia lo acecha.
• El cliente satisfecho: baja vulnerabilidad.

Cualquier acción de fidelización debe ser dirigida a los clientes satisfechos.

Beneficios de la fidelización

• Son prescriptores. Los clientes fieles suelen recomendar el negocio.
• Mejora continua. Los clientes fidelizados conocen bien el negocio por lo que estarán en mejores condiciones para aportar sugerencias y mejoras al negocio.
• Mayor conocimiento de los clientes por parte de la empresa. Ayuda al negocio a adaptarse mejor a las necesidades o preferencias de los clientes. Creando un bucle de mejora.
• Rentabilidad para la empresa. Es más económico fidelizar un cliente que captar otro nuevo.
• Aumento de ventas: Es más fácil vender un nuevo producto a un cliente actual que a un cliente nuevo que no conoce el negocio.

Cómo fidelizar clientes

• Calidad y seriedad en la relación: El producto o servicio que se ofrece debe corresponde con la calidad esperada.
• Orientación al cliente: Todo el personal del negocio debe estar disponibles para responder las dudas y problemas que tengan los clientes.
• Inspirar confianza: Demostrando conocimiento de los productos que se están vendiendo, mostrando respeto y consideración por los clientes.
• Tratar los clientes como individuos: Mostrar siempre que los empleados se preocupan de la satisfacción del cliente.
• Facilitar los procesos de compra: Observar el negocio desde el punto de vista de los clientes para identificar las dificultades que tienen a la hora de adquirir el producto para poder mejorar su prestación.
• Ofrecer una buena impresión: Asegurarse de que todo lo que ve el cliente está en consonancia con la imagen que se desea proyectar del negocio.
• Mantener el contacto con los clientes ya existentes: debe emplearse el denominado marketing relacional, éste requiere de tres acciones imprescindibles.

1. Manejo de datos: almacenados y organizados los datos que se puedan obtener de los clientes, se hace un análisis de los mimos para poder tomar las medidas más acertadas.

2. Implantación de programas: identificados los clientes, sus necesidades y deseos, se desarrollan estrategias para lograr la lealtad de los mismos.

3. Retroalimentación: se realizan los primeros contactos con los clientes y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos.

Sistemas de fidelización

Programas de fidelización

Estos programas establecen un vínculo comunicativo entre los clientes y el negocio.

• Tarjetas de fidelización: Se trata de premiar el consumo con premios.
• Cupones descuento: proporcionan una rebaja en el precio de algún producto o servicio.
• Regalos. Son ofrecidos en agradecimiento a la compra o uso de un producto o servicio.
• Puntos por compra: Permiten obtener una serie de beneficios en tiempo real.

Promociones orientadas a la fidelización:

Tienen por objetivo la repetición de la compra.

• Promociones periódicas: Promociones organizadas cada cierto tiempo.
• Promociones por importe mínimo: Promociones cuyo premio se establece a partir de la compra de un importe mínimo.
• Captación mediante prescriptores: Captar nueva clientela mediante la prescripción de la actual con promociones.

Programas de fidelización en Internet

Consiste en realizar programas de fidelización vía Internet.

Las ventajas de la fidelización online:

• Resultados inmediatos.
• Incremento del compromiso.
• Ahorro en costos. (económicos, pero no de tiempo)
• Acciones más centradas en público interesado

La gestión de la fidelización

La fidelización requiere del uso de una base de datos y un sistema de comunicación que permitan identificar a los clientes y segmentarlos en función del valor y del tipo de productos que adquieren, así como identificar a los clientes poco rentables.

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