Banca Exclusiva

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO TEÓRICO

1.1. Planteamiento del Problema

1.1.1. Descripción del problema

En estos últimos años la economía de nuestro país ha ido en aumento considerablemente, atrayendo la atención de nuevas inversiones extranjeras y el aumento de producción de empresas nacionales. Hoy en día con el crecimiento y desarrollo económico los peruanos han cambiado su forma de vida, éstos tienen mayor posibilidad de adquirir más productos y servicios a diferencia de años anteriores ya que tienen la capacidad monetaria para cumplir obligaciones y adquirir derechos. Este cambio ha sido muy bien utilizado y de gran manera por las entidades bancarias, las cuales han creado un segmento con la finalidad de reconocer y premiar la relación que mantienen (banco – cliente), éste es llamado BANCA EXCLUSIVA o simplemente clientes BEX.

Los clientes pertenecientes a BEX reciben un trato especial, éstos se distinguen por su larga trayectoria y un alto nivel de compromiso con la entidad bancaria, esto basado en una importante relación comercial, es posible que por estas razones el objetivo primordial de la entidad bancaria es que el cliente BEX sienta el compromiso y el reconocimiento que el banco tiene para con ellos tratando cada vez mas mejorar su relación y sobre todo mantenerlos fidelizados mostrando el interés de mantener una estrecha relación con ellos.

Entendemos por fidelización como el mantenimiento de una relación a largo plazo con los clientes, estos en especial los que resultan siendo más rentables para la empresa, quienes posees una alta participación respecto a la adquisición de los productos y servicios ofrecidos por las instituciones bancarias. Los bancos buscan mantener un sólido vínculo y relaciones de largo plazo que a la larga son favorables para el desarrollo y crecimiento del banco.

La creación de este segmento BEX viéndolo del lado estratégico resulta siendo más beneficioso para la empresa, el banco, que para el propio cliente, si bien el cliente BEX goza de beneficios las cuales incrementan su satisfacción del resto de clientes tales como asesoría personalizada, herramientas de planificación comercial, campañas de productos y servicios, rápida atención en ventanilla, eventos , etc. Probablemente estas atenciones hagan sentir a los clientes más participes en su relación con el banco, además éste crea programas tales como Puntos Bonus, Millas Travel, Kilómetros LAN, programas de capacitación; todos ellos enfocados en mantener la fidelización de los clientes y estrechar aun mas su relación. Algunos bancos para determinar la satisfacción y lealtad de los clientes implementan un sistema integral de medición de satisfacción y lealtad este consta de estudios de mercado realizados que proporcionan indicadores de satisfacción los cuales llevan un constante seguimiento.

La fidelización de los clientes requiere de una gestión que parte de un conocimiento profundo de sus necesidades las cuales serán adaptados a lo que el banco les puede ofrecer, al resultar estos clientes beneficiosos es necesario conservarlos y hacerlos sentir especiales; estos a su vez deben cumplir con el banco teniendo ciertas características y ofreciendo al banco su disposición hacer más duraderos sus contratos.

Entonces las ventajas que representan para el banco es la facilidad de incrementar las ventas, en números resulta siendo más caro captar un cliente nuevo a diferencia de venderle un nuevo producto a un cliente fiel y más si estos clientes tienen características que resultan siendo muy conveniente para el banco, y su vez estos clientes pueden comunicar a otras personas con sus mismas características los beneficios de ser partícipe de una institución; uno de ellos el recibir un servicio personalizado que desde todo punto de vista atrae a que más clientes quieran pertenecer a este segmento ya que a todo cliente le gusta ser tratado de manera especial haciendo sentir importante la relación que tiene con la entidad bancaria, eligiéndolo sobre la competencia.

1.1.2. Formulación del problema

¿Cuáles son los determinantes para lograr fidelizar clientes de la Banca Exclusiva en Arequipa?

1.1.3. Sistematización del Problema

• ¿Cuáles son los requisitos para pertenecer a la Banca Exclusiva?

• ¿Cuáles son las Instituciones Financieras que cuentan con banca exclusiva en la ciudad de Arequipa?

• ¿Cuál es el porcentaje que representa la Banca Exclusiva en estas entidades?

• ¿Cuán rentable le resulta a las instituciones financieras tener este segmento de la banca?

• ¿Cuál es la percepción de los clientes BEX respecto a la calidad de servicio brindado por estas entidades?

• ¿Influye este segmento en la economía de la ciudad de Arequipa?

1.1.4. Justificación del problema

1.2. Objetivos de la Investigación

1.2.1. Objetivo General

Identificar los determinantes que ofertan las instituciones financieras para fidelizar a los clientes de la Banca Exclusiva en la ciudad de Arequipa.

1.2.2. Objetivos Específicos

• Identificar las Instituciones Financieras que ofrecen el servicio de Banca Exclusiva.

• Comparar los requisitos que se necesitan para pertenecer a la Banca Exclusiva en estas Instituciones.

• Analizar el porcentaje que representa la Banca Exclusiva en las Instituciones Financieras.

• Analizar la rentabilidad obtenida del segmento BEX para las IF.

• Estudiar la percepción de los clientes BEX respecto a la calidad de servicio brindado por estas entidades.

• Determinar cómo influye BEX en la economía arequipeña.

1.3. Hipótesis de la Investigación

1.3.1. Hipótesis General

La calidad de atención y el buen servicio brindado hace que el cliente BEX tenga una relación comercial duradera con los bancos en Arequipa.

1.3.2. Hipótesis Específicos

• Los clientes BEX tienen

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