Bancos Comerciales

ACTIVIDAD SEMANA 3

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

• Determine el tipo de entidad que está visitando

• Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

• Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

• Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención que le prestan.

• Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la oficina de servicio al cliente.

• Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

• Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.

DESARROLLO PUNTO 1

• http://rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/12339/1/09-10-Transparencias%20T1-ADE-RUA.pdf

• Manual de procesos: FUNDACION DE LA MUJER, PDS Chigorodo

• ISO 9000: SERVICIOS, curso para la fundamentación de un sistema de gestión de calidad, SENA

DESARROLLO PUNTO 2

Bancolombia, Chigorodo, Antioquia

Viernes 14 de febrero de 2014; 12:10 pm

Tipo de entidad Bancaria

Hora identificada Se identifico como hora pico para revisar la atención, las 12 de día, ya que esta entidad presta servicio de 08:00 am a 04:00 pm jornada continua. Por tal motivo, muchas personas salen de sus trabajos a hacer diligencias bancarias a esta hora.

Existencia de digitarnos Si poseen digiturnos para la prestación del servicio de atención al cliente, estos estaban funcionando de manera exacta a los turnos que tomaban las personas…

Verificación de la atención Me hice pasar por cliente y solicite información acerca de los requerimientos para un crédito de libre inversión, la atención fue muy oportuna, exacta y de manera amable

Tiempo de permanencia en la asesoría El tiempo promedio de atención que pude notar en relación con un promedio de 5 clientes, fue de 10 minutos, con excepción de algunas personas interesadas en abrir cuentas bancarias, los cuales recibieron atención por un promedio de 25 minutos

Recibimiento del cliente por parte del personal En el establecimiento hay un vigilante quien es el primero en recibir a todo el personal, tanto él como los asesores y cajeros, reciben a todo los clientes con una sonrisa en el rostro.

Grado de satisfacción de los clientes Cliente 1 había solicitado un crédito para libre inversión, se le inicio el proceso para el mismo y se le había solicitado determinada papelería; su nivel de conformidad era bueno, y daba buena opinión de la diligencia de la entidad

Cliente 2 Había solicitado a la entidad la cancelación o anulación de una tarjeta de crédito ya que esta se le había extraviado, sin embargo se molesto en el momento que se le solicito realizar primero una denuncia; presento inconformidad con el nivel de diligencias…

Banco de Bogotá, Chigorodo, Antioquia

Viernes 14 de febrero de 2014; 02:00 pm

Tipo de entidad financiera

Hora identificada Teniendo en cuenta que el horario de atención del establecimiento no es continuo, se procedió a realizar la visita a la hora de apertura en la jornada de la tarde 02:00 pm

Existencia de digitarnos No se halló ubicación de algún tipo de digiturno en el establecimiento

Verificación de la atención La atención por parte de los asesores comerciales se mostro muy completa y amable, los cuales guiaban y explicaban a los clientes cada uno de sus procesos y servicios; sin embargo, la atención por parte de las cajeras no fue muy buena, ya que la cajera mostraba mala disposición a la hora de atender a los diferentes clientes

Tiempo de permanencia en la asesoría Teniendo en cuenta las personas que recibían atención de asesores comerciales, el tiempo promedio de las diferentes asesorías fue de 20 minutos.

Recibimiento del cliente por parte del personal En el caso de este establecimiento no había ningún tipo de recibimiento del cliente por parte de ninguna persona hasta el momento que llegaba a ser atendido ya fuese por parte de los asesores comerciales los cuales lo realizaban muy cordialmente o por la cajera que lo realizaba de una manera menos agradable.

Grado de satisfacción de los clientes Cliente 1 Este cliente presentaba quejas o inconformidad por la falta de cajeras, ya que en el establecimiento solo se tiene una solo cajera, la cual en el momento de la visita presentaba dificultades de actitud para atender a los usuarios

Cliente 2 Esta clienta presentaba inconformidad por el desorden presentado al interior del establecimiento, ya que para ser un banco es considerablemente pequeño, no hay silletería para los clientes, esto hace que se combinen en ciertos momentos las filas de clientes para asesorías y para pagos

Banco popular, Chigorodo, Antioquia

Viernes 14 de Febrero de 2014; 03:00 pm

Tipo de entidad financiera

Hora identificada La visita se realizo posterior a la visita del banco de Bogotá, ya que se encuentran establecidos en la misma calle y antes de que el banco cerrara parcialmente su servicio, 03:00 pm

Existencia de digitarnos Si se encontraban digiturnos en el lugar, sin embargo este no estaba en funcionamiento ya que el número de clientes era considerablemente pequeño

Verificación de la atención La atención en general por parte tanto de asesores comerciales, cajeros y demás personal del establecimiento es muy buena.

Tiempo de permanencia en la asesoría El tiempo tomado en relación con tan solo dos clientes que se encontraban en el establecimiento fue de 8 minutos por persona

Recibimiento del cliente por parte del personal El recibimiento de los clientes en general era realizado primeramente por la encargada de los servicios generales, quien recibía a los clientes con una sonrisa en el rostro y una oferta de café, posterior a ella los asesores comerciales.

Grado de satisfacción de los clientes Cliente 1 Una clienta se quejaba de la infraestructura del establecimiento, ya que está compuesta por unos grandes muros de vidrio, los cuales permiten el ingreso de rayos solares que afectan a las personas que hacen la fila…

Cliente 2 Un cliente daba buena referencia del servicio en general y de la diligencia con que fue atendida su inquietud

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