CARL'S JR
Enviado por LIZSORNOZA • 12 de Febrero de 2023 • Documentos de Investigación • 1.238 Palabras (5 Páginas) • 56 Visitas
CARL'S JR
La cadena CARL'S JR, fundada en el año 1941 por Carl Karcher, es un restaurante de comidas rápidas fundado en Estados Unidos, su modelo de negocios consiste en la venta de franquicias, lo cual le ha permitido tener presencia internacional en muchos países. Durante su trayectoria ha logrado un significativo desarrollo empresarial, con una importante participación de mercado a nivel mundial. Es decir, cuenta con un importante posicionamiento en el mercado; por tal razón, las políticas de calidad y atención al cliente, son fundamentales para que su imagen corporativa no se deteriore.
El producto estrella de esta cadena es la hamburguesa, que se constituye en una de las mejores marcas americanas. Además, ofrece otros tipos de alimentos tales como: papas a la francesa y malteadas, bebidas, jugos y postres. La Franquicia CARL'S JR actualmente enfrenta situaciones particulares, una de ellas está relacionada a la atención al cliente, la cual incide en el deterioro de la imagen empresarial por brindar un servicio inadecuado, según varias fuentes la imagen se ve afectada por la percepción negativa que tienen los clientes sobre la organización en cuanto a su comportamiento, cultura, productos y servicios, calidad de trabajo, comunicación y capacidad para adaptarse a nuevos cambios Es decir, que, si no existe una atención de calidad, la empresa pierde credibilidad, lo que puede causar la pérdida de clientes actuales y potenciales.
La empresa de comidas rápidas presenta inconvenientes con la implementación del servicio delivery, mismo que fue establecido con el propósito de continuar vendiendo los productos y no perder clientela en medio de la crisis sanitaria, de tal manera que se satisfagan las necesidades de los clientes en general que requieren de dicha modalidad de venta durante el tiempo que dure la pandemia. Sin embargo, la estrategia aplicada no ha obtenido resultados satisfactorios, debido a la falta de análisis previos sobre el funcionamiento de la misma en base a la coordinación y administración de recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos, situación que genera problemas con los clientes que solicitan el pedido a causa de diferentes dificultades en el servicio, lo que provoca un nivel de satisfacción bajo.
El servicio delivery ha ocasionado diferentes problemas en la atención brindada debido al tiempo de entrega de los pedidos; es decir posee reclamos por parte de la clientela al no recibir los alimentos en tiempo oportuno o en buenas condiciones, situaciones que generan conflictos entre cliente- repartidor, a tal punto de no querer cancelar el pedido y problemas internos repartidor-administrador por no cumplir con las tareas encomendadas; contexto que denota la inadecua gestión de la empresa de comidas rápidas. Las problemáticas descritas son el resultado de estrategias de venta carentes de procesos administrativos que permitan coordinar los recursos correctamente, en beneficio de la franquicia y clientes con el fin de brindar un servicio de calidad para así evitar bajos niveles de satisfacción, motivo por el cual dicha problemática influye en la precepción del mercado consumidor. Además, en la mayoría de los casos, los pedidos no llegan a tiempo, lo que provoca insatisfacción por parte del cliente, quienes suelen realizar quejas por la atención inadecuada del servicio requerido.
La entrega tardía de los pedidos,
dicha situación ocurre en virtud de la falta de personal; es decir, no existen suficientes
repartidores que cumplan con la demanda a tiempo, lo cual repercute en el desempeño laboral de los repartidores, porque al momento de entregar el pedido se confunde el menú, entregando los alimentos de otros clientes. Situación que ha generado reclamos, pérdidas de clientes y de deterioro de la imagen empresarial.
Otra de las problemáticas que presenta es referente a las promociones ofertadas en el catálogo de menús, esto ocurre porque muchas veces los clientes realizan pedidos denominados “combos” y estos no son entregados a cabalidad, debido a que el personal al momento de empacar la comida olvida algún complemento del menú seleccionado por el cliente, lo que provoca insatisfacción en los mismos, ya que la degustación no es la esperada. Por lo tanto, se puede decir que la atención brindada por el talento humano de manera presencial y a domicilio es inadecuada, esto se debe a la sobrecarga laboral o recepción de pedidos en horas pico, contexto que incide en la fidelización de clientes.
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