COMUNICACION Y NEGOCIACION. ANALISIS DE CASO.

Cátedra: COMUNICACIÓN Y NEGOCIACION

CASO DE ESTUDIO: MUNDIVALE ↔ AVILIN ↔ESCOSUM

Antecedentes: La empresa AVILIN ha decidido cumplir a través de VALES CANJEABLES con el pago del beneficio de útiles y morrales escolares para los hijos de sus empleados, mismo estipulado dentro de su Contrato Colectivo. El proveedor tradicional de éste servicio venía siendo la empresa ESCOSUM, quien ya adquirió un gran volumen de inventario para cumplir como todos los años con su cliente AVILIN. El caso es que para poder dar cumplimiento, deberá afiliarse a los servicios ofrecidos por MUNDIVALE empresa dedicada al ramo de la gestión de beneficios sociales no salariales, a través de vales canjeables y de quien AVILIN ya es cliente. A tales efectos surge la urgente necesidad de que ESCOSUM establezca contacto con MUNDIALE para iniciar perspectivas de negocios conjuntos que beneficiarán a todas las partes involucradas. Para la empresa ESCOSUM es de vital importancia cumplir este año con su cliente debido a 2 principales razones: 1.- No desea perder a AVILIN como cliente, ya que ha sido su tradicional proveedor de útiles y morrales escolares para los hijos de sus empleados y; 2.- Ya mantiene en su stock el inventario de materiales requeridos y debe pagar los mismos en un lapso muy corto de tiempo.

El ejecutivo de la empresa ESCOSUM cumplió con la formalidad de hacer su solicitud vía web del proveedor y para confirmar la recepción de la misma, los contactó telefónicamente planteándole en esa oportunidad a la ejecutiva de atención al cliente de MUNDIVALE con lujo de detalles el porqué de la urgencia de dar cumplimiento al proceso de afiliación. Quedando esta ultima comprometida de transmitir la información y coordinar las respectivas visitas para recolección de recaudos y coordinación de los detalles formales de la negociación.

Actividad 1. Parte 1. Opciones de comportamiento a analizar y asociar con un nivel de eficiencia comunicacional, de acuerdo con los datos aportados en el recurso LA COMUNICACIÓN Y LA ACCION NEGOCIADORA. Actores: Ejecutiva de Atención al cliente (EAC) y Ejecutivo para Nuevas Cuentas (ENC).

Mensaje Decodificación y Acción

NEC* Factores

Comunicacionales

EAC transmite la información al ejecutivo de cuentas. Sin referirle la urgencia del caso. El ENC no realiza visita, ni contacta al posible cliente.

2 El mensaje fue transmitido (omitiéndose información de vital importancia), recibido y no entendido. El ENC no realizó ninguna acción.

EAC transmite la información en forma correcta. El ENC entiende la información. Considera que el cliente puede esperar y atiende otros asuntos. No atiende al cliente.

3 El mensaje fue correctamente transmitido. El ENC lo entendió. A pesar de eso, asumió que el cliente podía esperar una semana más a sabiendas de la urgencia del caso. Distorsionado por suposiciones.

EAC transmite la info. Correctamente. El ENC comprende y asimila el mensaje. Ya tenía programado compromisos previos a los que considera prioritarios. No atiende al cliente.

4 El mensaje fue correctamente transmitido. El ENC lo comprende, entiende y asimila. Habiendo adquirido compromisos previos decide no contactar por ninguna vía al potencial cliente. No reflejado en la conducta.

*NIVEL DE EFICIENCIA COMUNICACIONAL

Actividad 1. Parte 2. En caso de considerar que no se manifiesta el nivel óptimo, señalar argumentos y expresar sistema de acción que conllevarían al NIVEL 5 de eficiencia.

Tal como se puede observar en el recuadro arriba, en ninguno de los escenarios planteados, se alcanza el nivel óptimo de eficiencia en la comunicación, para lo cual no se requiere mayor argumentación; y es que queda claro que no se le dio prioridad

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