CONSULTOR EFICAZ

Ya que en el anterior capítulo hemos desarrollado las preguntas que vamos a realizar a nuestros clientes, en este nos enseñan el proceso del como ponerlas en práctica para conocer y entender a nuestro cliente, que como ya sabemos es el destino al cual todos queremos llegar.

El primer paso se trata de preparar el ambiente, todos estamos de acuerdo con ello. Si no tenemos un ambiente en el que el cliente se sienta a gusto, definitivamente no nos va a dar nada de información, creemos que difícilmente podrá dirigirnos unas cuantas palabras, nuestra visita y todas las preguntas formuladas anteriormente no servirían de nada. Debemos mostrar siempre una imagen amigable a nuestros clientes, sea o no el peor de nuestros días, solo así lograremos que el cliente se anime a conversar con nosotros.

El principio: “La gente le responderá en la misma forma en que usted se haya comportado primero con ella” es cierto. Eso pasa continuamente en nuestra vida. Por ejemplo, cuando cumplimos 3 años ya estamos en la edad de entrar al colegio. Lo que muchos “jardines” hacen es realizar una fiesta de bienvenida en la cual los niños van a socializar con otros iguales que ellos, las profesoras y auxiliares los reciben a todos en la puerta con una gran sonrisa y los hacen sentir bien, para que ellos puedan familiarizarse con ellas y sentirse a gusto. Consideramos que lo mismo debe hacerse con los clientes. El ir con una sonrisa y con la mejor actitud, definitivamente hará que ellos se interesen en hablar con nosotros y la actitud que tenemos se vea reflejada en ellos.

Ya con el clima propicio, podemos seguir y formular las preguntas para recoger información, que es a lo que realmente vinimos. En el libro nos hablan sobre la secuencia “embudo”, utilizar ¿ah?, y los niveles de verdad más profundos. No parece interesante, pues nos ilustra como ir de lo general a lo particular, que es la información que realmente nos será útil. Es una técnica que nos parece que nuestros padres utilizan con nosotros, todo comienza con un: ¿que tal tu día?, luego sigue ¿Por qué…? Y así se desarrolla la conversación hasta llegar a un punto que se profundiza en la conversación y es como la causa de lo que origino un buen o mal día. Entonces, vemos que esta es la forma de conocer un poco más sobre nosotros, lo que hacemos diariamente, compartir un momento y estrechar más el lazo que nos une.

Sin embargo, pensamos que utilizar el ¿ah? Puede ser un arma de “doble filo” pues los clientes podrían malinterpretar y pensar que no estamos escuchándolos atentamente, lo cual no nos daría el resultado esperado que es la aclaración, sino una repetición de lo que dijeron, en el mejor de los caso, o simplemente que no se sienta a gusto y no siga brindándonos información.

Pero esto no solo se basa en tener un buen ambiente y preguntar y seguir preguntando. Que el cliente nos tenga confianza y nos brinde información, es un gran paso, pero no es el fin. Esa información que estamos recogiendo no nos servirá si no sabemos como procesarla, para ello debemos desarrollar la capacidad de escuchar bien. El autor nos da unas reglas para escuchar en forma constructiva, las cuales se resumen en: No hablar mucho, debemos dejar que el cliente hable para que podamos recoger información, sin interrumpir y mostrar que estamos atendiendo lo que nos dice. Antes de hacer alguna intervención dejemos que el termine de explicar el punto. Y lo mas importante es no ponerlo nervioso. Aquí encontramos parecido a una intervención en clase, cuando un alumno interviene o pregunta sobre algo que no esta claro, algunas veces nos encontramos con profesores que no dejan terminar lo que se quiere decir, solo responden lo primero que escucha, hacen que el alumno se sienta incomodo, que ya no quiera participar y lo peor de todo que se quede con la duda que trataba de resolver.

Finalmente, todos los pasos que hemos desarrollado

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