Concepto de calidad

Concepto de calidad

Se define como calidad a la totalidad de las características de una entidad, que inciden en su habilidad para superar expectativas o satisfacer necesidades planteadas e implícitas del cliente. Lográndose la satisfacción del cliente interno y externo a través de las características del producto pero también a falta de deficiencias.

Las características del producto tienen un efecto importante en los ingresos por ventas (a través de participación de mercado, precios superiores, etcétera).

La falta de deficiencias tiene un mayor efecto en los costos a través de la reducción de desperdicio, retrabajo, quejas y otros resultados de ellas. Las “deficiencias” se establecen en diferentes unidades como: errores, defectos, fracasos, fuera de especificaciones.

Al aumentar la calidad de un diseño por lo general se traduce en costos más altos pero al tener falta de deficiencia se entra en calidad de conformancia la cual casi siempre significa costos menores.

En general, podríamos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera, cuenta con un diseño atractivo, cuenta con una buena presentación, es durable en el tiempo, y está acompañado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor.

Tipos de calidad:

• Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores dan por sentando que encontrarán en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos.

• Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores solicitan específicamente. Cuando están presentes estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.

• Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.

Importancia de la calidad

La calidad es un factor determinante de la rentabilidad y el más significativo para decidir el éxito o fracaso a largo plazo de cualquier organización. Sin calidad en el producto, una compañía sacrifica clientes, el rédito y en última instancia la propia existencia. En términos prácticos, la calidad

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