Caracteristicas Distintivas De Los Servicios

COMO AFECTAN LAS CARACTERISTICAS DISTINTIVAS DE LOS SERVICIOS A UN SERVICIO DE TRANSPORTE REAL Y CUALES SERIA LAS POSIBLES SOLUCIONES A ESTA PROBLEMÁTICA?

Para iniciar el análisis debemos recordar que es servicio y cuáles son sus características distintivas y para esto se dice que servicio es23: "Todas las acciones y reacciones que los clientes perciben que han comprado" (1997,LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios") y Karl Albrecht dice que "el servicio es el trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra" (1992, ALBRETCH, "Revolucionando el servicio al cliente").

Observamos entonces que los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles, un servicio incluye la realización de un trabajo para el cliente y este paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administración del tiempo libre, la educación y la salud, entre otros (1997, LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios").

Debido a las nuevas tecnologías de información y comunicación hacen que los clientes exijan un sistema de transporte fluido, un sistema fiable, flexible, seguro, rápido y responsable, para la mejora de cada ítem se debe hacer un estudio que indique los problemas en los procesos en este caso las características del servicio de transporte.

Ahora partiendo de la definición de servicios recordemos cuáles son sus características distintivas que los hacen diferentes de los bienes y tenemos que son: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carácter perecedero y para nuestro caso práctico lo llevaremos al servicio de transporte público.

Problemas identificados en el transporte público:

1. Antigüedad promedio de los vehículos 10 años.

2. Estrechos, lo que genera incomodidad

3. Cobran el servicio por tramos, lo que genera malestar de la población.

4. No se cuenta con el servicio a altas horas de la noche

5. En horarios picos, no existen los vehículos suficientes para cubrir el servicio.

6. No existen paradas fijas.

7. No utilizan vías alternativas por lo cual incrementan el congestionamiento.

INTANGIBILIDAD: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible" y para ello es necesario que en el servicio de transporte se esfuerce por hacer de su servicio único brindando comodidad tanto en las instalaciones físicas, equipos y en el personal que preste el mismo para que el cliente pueda sentir de forma directa que la calidad del servicio se puede vivir desde el momento en que llega a hacer uso del mismo. En este sector es muy sencillo percibir el servicio recibido y así mismo poder diferenciarlo con las expectativas que se tenía. Para ello se debe tener en conocimiento los gustos del cliente y así diferenciarlo de la competencia.

Ante los problemas existentes en el transporte público, se vienen aplicando lo siguiente:

1. El Gobierno Municipal incorporó una flota de buses de transporte masivo en tres rutas de alta demanda del servicio.

2. Los buses cuentan con paradas fijas, lo que permite el ordenamiento y la creación cultura ciudadana.

3. El servicio es de calidad, ya que el bus tiene el suficiente espacio para el transporte de personas, haciendo diferenciación en: adultos mayores, mujeres embarazadas, personas con discapacidad.

4. El servicio de transporte cuenta con tarifas diferenciadas en relación a la edad: Menores de 5 años no pagan, adultos mayores tiene un descuento del 50%.

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