Caso empresarial Harrah`s Entertainmen

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Asignatura: Mercadotecnia I

Catedrática: Licda. Rosaura Mercadal

Trabajo: Caso Empresarial Harrah`s Entertainment

• Preguntas de análisis

Presentado por:

Claudia Cecilia Ruiz

Grecia María Turcios

Lilian J. Almendarez

Noel H. Escobar S.

Rosa Delia Guifarro M.

Tannia M. Martínez

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Juticalpa, Olancho

26 octubre de 2015

Caso empresarial Harrah`s Entertainment: Ganarse la lotería de la CRM

Joseph viajó a Atlantic City, N J hacia uno de sus centros turísticos Harrah’s favoritos. Los hoteles estaban llenos. Al pasar su tarjeta Total Rewards para jugar en las mesas, el supervisor se acercó y lo llevó a recepción, le ofrecieron una habitación por 100 dólares la noche. A su salida dos noches después, le dijeron que todos los gastos de habitación corrían por cuenta de la casa.

Expertos en CRM consideran el programa de Harrah’s el mejor de su tipo. Con capacidad de reunir datos, convertirlos en conocimientos del cliente y utilizarlos para entregar una experiencia única.

Recolección de datos

En 1998 Gary Loveman se unió a la empresa como presidente y director ejecutivo y convirtió el programa de lealtad en Total Rewards. Sus miembros reciben puntos con base en la cantidad de dinero que gastan en las instalaciones de la compañía. Después, pueden intercambiarlos por diversos privilegios (como dinero en efectivo). Harrah`s ahora posee más de 50 propiedades bajo varias marcas en todo Estados Unidos. El 80% de sus 40 millones de clientes utilizan una tarjeta Total Rewards al pagar en cualquiera de esos lugares. Es una gran cantidad de puntos de datos. Además, Harrah’s encuesta de manera habitual muestras de sus  clientes para obtener más detalles.

Conocimientos acerca de los clientes

De los datos de Total Rewards, la compañía ha aprendido que el 26% de sus clientes producen el 82% de sus ganancias. Y estos mejores clientes no son los grandes apostadores sino individuos ordinarios con todo tipo de estilos de vida. ¿Qué los motiva? Principalmente la expectativa intensa y la emoción del propio juego. Después de una encuesta de 14,000 miembros de Total Rewards la compañía hizo una gran cantidad de segmentación psicográfica, observando los motivadores de la conducta de las personas.

Experiencia del cliente

Harrah`s enfoca sus estrategias de marketing y desarrollo de servicios en las necesidades de sus mejores clientes. Las reuniones semanales de empleados no solo son fiesta sino herramienta de comunicación que motiva a dar lo mejor. Harrah’s combina su cultura de servicio con el centro de inteligencia de Total Rewards.

Sumar veintiuno

En el BlackJack el objetivo es sumar 21 puntos o al menos conseguir sin pasarse un valor más cercano a 21 que el crupier (profesional que dirige y controla una partida). Y los esfuerzos de CRM de Harrah’s han dado frutos. En la industria del juego de apuesta Harrah’s Entertainment merece el título de “la mejor del mundo”.

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