Cobranzas

El Rol de la Gestión de Cobranzas

La Cobranza es un importante servicio

que permite el mantenimiento de los

clientes al igual que abre la posibilidad

de “volver a prestar”; es un proceso

estratégico y clave para generar el

hábito y una cultura de pago en los

clientes. La cobranza puede ser vista

también como un área de negocios

cuyo objetivo es generar rentabilidad

convirtiendo pérdidas en ingresos.

La cobranza es parte integral del ciclo

del crédito, no debe ser entendida

como el paso final ya que es durante

este proceso cuando la institución

recibe valiosa retroalimentación sobre

las políticas generales y actividades

específicas de cada subproceso:

promoción, evaluación, aprobación y

desembolso/seguimiento.

La Gestión de Cobranza

La gestión de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y

oportunamente a los clientes para lograr la recuperación de los créditos, de manera que los activos

exigibles de la institución se conviertan en activos líquidos de la manera más rápida y

eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para

futuras negociaciones.

En tal sentido, la gestión de cobranza es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte

del análisis de la situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente, ofreciendo

en el proceso de negociación alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando las

acciones ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los

acuerdos negociados. Algunas acciones típicas en la gestión de la cobranza se describen a

continuación, junto con un flujo grama con el proceso que sigue la gestión de cobranza:

a) Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles fueron las

condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en mora? Aquí podemos

considerar fuentes internas y externas de información como centrales de riesgo, relación

de deudores, etc.

b) Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Donde está ubicado el

cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?

c) Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Que tipo de cliente

tenemos?

d) Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones? El objetivo de esta

acción es la venta del beneficio para crear una cultura de pago en el cliente.

e) Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación? La IMF debe

identificar claramente, cuándo, dónde, cómo y cuánto pagará el cliente, y recordar, por

ejemplo, que el cliente que está en una situación de sobreendeudamiento o disminución

de ingresos establecerá una jerarquía en el pago de las deudas. ¿Logramos que el cliente

le de prioridad al pago de este crédito?

f) Cumplimiento de compromisos de pago: ¿El cliente cumplió con el compromiso de pago

en la fecha indicada? ¿Demuestra que quiere pagar? El objetivo es mostrar consistencia

a lo largo de todo la gestión de cobranza. No basta el compromiso y la actitud positiva del

cliente hacia el pago; los gestores de cobranza deben realizar seguimiento a los

compromisos de pago.

g) Registro de Acciones: ¿Las acciones están siendo coordinadas? Es importante

considerar o ponerse en el lugar de la persona que continuará la gestión de cobranza.

h) Seguimiento del caso: ¿Conocemos la actual situación del cliente y las acciones

realizadas?

i)

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