Cobranzas

Ley 048 de 2008

Concepto 2008067606-001 del 20 de noviembre de 2008

Síntesis: La reglamentación no define lo que se considera “horarios adecuados” para que las entidades vigiladas adelanten su gestión de cobranza para la recuperación de cartera morosa toda vez que no se trata de imponer un determinado horario para su desarrollo pues una previsión de tal naturaleza podría llegar a ser inoperante. Cada actividad adelantada para la gestión de cobranza dependerá del perfil del cliente y deberá quedar registrada en el historial del deudor.

«(…) solicita información específica relacionada con “el horario familiar a que se refiere la Circular Externa 048 de 2008 de la SFC… para no afectar la intimidad personal y familiar del deudor, en qué días no sería viable llamar a un cliente para ejercer acciones de cobro por sus créditos”.

Sobre el particular, a continuación damos alcance a su inquietud en los siguientes términos:

1. Ubicación doctrinaria y legal de la temática: Prestación de servicios y debida diligencia en la prestación del servicio.

En primer término es importante presentar unas precisiones previas respecto del contexto normativo que enmarca el ejercicio de la actividad financiera, pues, como se sabe, por mandato del artículo 335 de la Constitución Política, las actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos de captación a las que se refiere el literal d) del numeral 19 del artículo 150 son de interés público y sólo pueden ser ejercidas previa autorización del Estado, conforme a la ley, la cual regulará la forma de intervención del gobierno en estas materias.

En esa medida, se ha ocupado la ley de reglamentar todos los aspectos vinculados al desarrollo de tales actividades, incluyendo así mismo una serie de normas que protegen los derechos del consumidor financiero, asegurador y previsional, consignadas básicamente en el Capítulo XIV de la Parte Tercera del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, en adelante EOSF, bajo el rótulo de Reglas relativas a la competencia y a la protección del consumidor, en concordancia con lo previsto en el Capítulo Sexto del Título I de la Circular Básica Jurídica de esta Superintendencia.

Así las cosas, dentro del marco del servicio que deben prestar las entidades vigiladas a sus clientes y usuarios, cabe mencionar las siguientes normas:

• El artículo 72, letra f), del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, que dispone como deber de las entidades vigiladas, sus administradores, revisores legales y funcionarios en general, que deben obrar no sólo dentro del marco de la ley sino dentro del principio de la buena fe y de servicio al interés público de conformidad con el artículo 335 de la Constitución Política.

• El numeral 4º del artículo 98 del mismo ordenamiento alude específicamente a la debida prestación del servicio y protección al consumidor, ordenando que “Las instituciones sometidas al control de la Superintendencia Bancaria (hoy Superintendencia Financiera), en cuanto desarrollan actividades de interés público, deberán emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios a sus clientes a fin de que éstos reciban la atención debida en el desarrollo de las relaciones contractuales que se establezcan con aquéllas y, en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.

• El numeral 4.6 del Capítulo Sexto del Título I de la Circular Básica Jurídica expedida por esta Superintendencia hace referencia concreta al régimen sancionatorio aplicable, indicando: “Las entidades vigiladas que, con desconocimiento de

...