Comportamiento del consumidor cambios y desafíos

Guía Lectura:

Comportamiento del consumidor: cambios y desafíos

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1. Propósito

• Reconoce el concepto de comportamiento del consumidor, su proceso y relación el marketing.

1. Actividades a desarrollar

Revise la lectura, y responda las siguientes preguntas:

• ¿Cómo define el autor, el comportamiento del consumidor?

El autor define al comportamiento del consumidor como el comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades. El comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que los consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo. Eso incluye lo que compran, por qué lo compran, cuándo, dónde, con qué frecuencia lo compran, con qué frecuencia lo utilizan, cómo lo evalúan después de la compra, el efecto de estas evaluaciones sobre compras futuras, y cómo lo desechan.

• ¿Por qué es importante sostener nuestras acciones de marketing en el valor y retención de clientes?

Es importante porque la proporción entre los beneficios percibidos por los clientes (económicos, funcionales y psicológicos) y los recursos (dinero, tiempo, esfuerzo, psicológicos) que se utilizan para obtener tales beneficios crea valor para el cliente, a lo cual, éste se sentirá más satisfecho, y a su vez, podría convertirse en un cliente leal. Asimismo, las compañías al ofrecer propuestas de valor al cliente, se crean expectativas que se deben cumplir continuamente e incluso exceder a medida que los competidores intentan conquistar sus mercados.

En cuanto a la retención de clientes, es importante, ya que, al diseñar estrategias, se busca el mejor interés del cliente, que se quede con la compañía en vez de cambiar a otra. Los estudios han demostrado que las pequeñas reducciones en las deserciones de los clientes producen aumentos importantes en las ganancias porque 1. Los clientes leales compran más; 2. Los clientes leales son menos sensibles a los precios y ponen menos atención en la publicidad de los competidores; 3. Resulta más barato atender a los clientes existentes que están familiarizados con la oferta y los procesos de la compañía; y 4. Los clientes leales difunden buenos comentarios de persona a persona y atraen a otros clientes.

• Explique las fases del modelo de toma de decisiones del consumidor que plantea el autor.

Fase de entrada: Influye en el consumidor para que reconozca que tiene la necesidad de un producto, consiste en dos fuentes de información: las campañas de marketing de la empresa (el producto mismo, su precio, su promoción y canales de distribución) y las influencias sociológicas externas sobre el consumidor (familia, amigos, vecinos, otras fuentes informales y no comerciales, clase social y pertenencia a grupos culturales y subculturales). El efecto acumulativo de los esfuerzos de marketing de cada empresa, la influencia de la familia, etc. Así como el código de conducta imperante en la sociedad, son estímulos que probablemente influyan en aquello que los consumidores adquieren y cómo utilizan lo que compran.

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