Consumidor

Planteamiento del problema

El presente trabajo de investigación pretende hacer una revisión, análisis y una interpretación en relación a los diferentes comportamientos que presentan los clientes frente a las franquicias de comida rápida con el fin de ofrecer recomendaciones y propuesta que proporcionen un conocimiento de las causas beneficiaras o des beneficiarias para las franquicias de Fast Food desde las perspectiva de los clientes.

Calderón (1998) menciona que el cambio en la demanda de consumidores, no tanto por la aparición de más productos o servicios y de más tiendas, sino en la elaboración de un mayor número de productos. El consumidor actual es más exigente cuyo criterio no será principalmente el precio, sino otras prestaciones como una buena atención a las promociones en el punto de venta.

Particularmente, en las franquicias de comida rápida en el distrito de Miraflores se nota, que existe un porcentaje de consumidores que se siente insatisfechos con los productos o con los servicios que brindan. Así como también, muchas veces se hace una publicidad engañosa de sus productos, ya que no son tal cual se muestran en la publicidad, generando así un comportamiento de insatisfacción y queja. Day (1980) señala que es un proceso que comienza cuando el consumidor evalúa una experiencia de consumo cuyo resultado es insatisfactorio y termina cuando desarrolla respuestas comportamentales y no comportamentales. Así como también, existe un porcentaje de consumidores que opta por comer en estos establecimientos de los cuales, una gran parte se encuentra en la zona de tolerancia, donde consideran un servicio satisfactorio, debido a las necesidades que cada consumidor tiene, Esto no quiere decir que se encuentre totalmente satisfecho con lo que le brinda la franquicia de comida rápida y esto puede causar comportamientos no comportamentales en futuros clientes, ya que no es necesario que el consumidor tenga contacto con la franquicia de comida rápida para poder presentar un comportamiento de insatisfacción y queja, simplemente se basa en relatos de clientes que frecuentan los establecimientos.

Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción frente a las franquicias de comida rápida (Fast Food) en clientes del distrito de Miraflores?

Justificación

Justificación práctica

Hacer una investigación del comportamiento del consumidor y sus preferencias por franquicias de Fast Food es algo fundamental para poder iniciar acciones que ayuden a establecer una óptima imagen de la franquicia ante sus clientes.

Con esta investigación, se planea obtener conocimientos de los niveles de satisfacción de los clientes de franquicias de Fast Food, que pueda ayudar en la toma de decisiones a los franquiciadores y franquiciados. Al obtener esta información se podrá analizar las fallas y los puntos fuertes que tiene la franquicia con respecto a sus clientes, con esto, la franquicia podrá tomar las medidas necesarias con respecto al servicio y a los productos que estas brindan.

Dentro del proceso de mejoramiento o implantación de las nuevas decisiones tomadas por el franquiciador, se generaran beneficios directos e indirectos. Los beneficios directos para las franquicias de Fast Food serían el incremento de público y satisfacción de los mismos; así logrando una relación más placentera con el consumidor, de tal manera que tanto como el cliente, el franquiciador, el franquiciado y el personal de servicio de las franquicias obtendrán mejores resultados.

Justificación metodológica

En este estudio se va a construir un instrumento de análisis que medirá el nivel de satisfacción frente a las franquicias de comida rápida en clientes del distrito de Miraflores.

Antecedentes

Antecedentes internacionales

• Fernández y Ojeda (2003) desarrollo en Puebla un estudio sobre la medición de la satisfacción de los clientes de gigante de las animas-puebla. el objetivo del estudio fue evaluar la calidad en el servicio, midiendo el grado de satisfacción en los clientes de la empresa de autoservicio gigante las animas-puebla y conocer los aspectos positivos y negativos percibidos por los clientes sobre el servicio recibido por parte de la empresa. La muestra estuvo conformada por 376 encuestados que eran clientes frecuentes entre 18 y 45 años de la empresa. El instrumento utilizado en la investigación fueron encuestas. El autor llego a la conclusión que cuando el servicio es de baja calidad, pierde clientes la empresa y genera una mala expectativa ante clientes futuros, donde la opinión de los clientes frecuentes tiene mucho valor.

• Moliner, Berenguer y Gil (2008) realizaron un estudio en México sobre el análisis del comportamiento de queja del consumidor en los restaurantes. El objetivo de esta investigación fue analizar las causas y consecuencias del comportamiento de queja que genera un consumidor al estar insatisfecho con el producto o servicio del establecimiento. La muestra estuvo conformada por 380 encuestados en la ciudad de valencia entre 20 y 64 años, el instrumento utilizado para el estudio fue una encuesta ad-hoc mediante un cuestionario estructurado. Con esto el autor pudo llegar a la conclusión de que los sentimientos de enfado que genera una experiencia insatisfactoria favorecen las quejas , mientras que la probabilidad de la pérdida del cliente se eleva, el restaurant pierde la oportunidad de ofrecer una solución al problema de su cliente

• Ladron de Guevara (2009) hizo un estudio sobre el cliente interno y su nivel de satisfacción en Xalapa. El objetivo de la investigación fue obtener información acerca del nivel de satisfacción del cliente interno de una empresa dedicada a la impresión digital y a su vez averiguar si es que influye directamente dentro del funcionamiento de la empresa. La muestra fue tomada del establecimiento, se contó con 40 personas las cuales fueron evaluadas mediante cuestionarios. El autor llega a la conclusión que el estudio que realizo permitió determinar cuáles eran las situaciones del cliente interno tales como, sus aspiraciones y conformidad con el trabajo, a su vez, ayudo a crear un instrumento que facilite la medición de este tipo de variable.

• Cañas, Miron y Ramirez (2012) realizaron un estudio para evaluar la calidad del servicio proporcionado por Burger King en El Salvador. Con el objetivo de exponer la importancia de lo que es la calidad del servicio de los Restaurantes de comida rápida que ofrece a sus clientes, así como poder evaluar si es buena ò mala la percepción que tienen los clientes

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