Consumidor

Planteamiento del problema

El presente trabajo de investigación pretende hacer una revisión, análisis y una interpretación en relación a los diferentes comportamientos que presentan los clientes frente a las franquicias de comida rápida con el fin de ofrecer recomendaciones y propuesta que proporcionen un conocimiento de las causas beneficiaras o des beneficiarias para las franquicias de Fast Food desde las perspectiva de los clientes.

Calderón (1998) menciona que el cambio en la demanda de consumidores, no tanto por la aparición de más productos o servicios y de más tiendas, sino en la elaboración de un mayor número de productos. El consumidor actual es más exigente cuyo criterio no será principalmente el precio, sino otras prestaciones como una buena atención a las promociones en el punto de venta.

Particularmente, en las franquicias de comida rápida en el distrito de Miraflores se nota, que existe un porcentaje de consumidores que se siente insatisfechos con los productos o con los servicios que brindan. Así como también, muchas veces se hace una publicidad engañosa de sus productos, ya que no son tal cual se muestran en la publicidad, generando así un comportamiento de insatisfacción y queja. Day (1980) señala que es un proceso que comienza cuando el consumidor evalúa una experiencia de consumo cuyo resultado es insatisfactorio y termina cuando desarrolla respuestas comportamentales y no comportamentales. Así como también, existe un porcentaje de consumidores que opta por comer en estos establecimientos de los cuales, una gran parte se encuentra en la zona de tolerancia, donde consideran un servicio satisfactorio, debido a las necesidades que cada consumidor tiene, Esto no quiere decir que se encuentre totalmente satisfecho con lo que le brinda la franquicia de comida rápida y esto puede causar comportamientos no comportamentales en futuros clientes, ya que no es necesario que el consumidor tenga contacto con la franquicia de comida rápida para poder presentar un comportamiento de insatisfacción y queja, simplemente se basa en relatos de clientes que frecuentan los establecimientos.

Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción frente a las franquicias de comida rápida (Fast Food) en clientes del distrito de Miraflores?

Justificación

Justificación práctica

Hacer una investigación del comportamiento del consumidor y sus preferencias por franquicias de Fast Food es algo fundamental para poder iniciar acciones que ayuden a establecer una óptima imagen de la franquicia ante sus clientes.

Con esta investigación, se planea obtener conocimientos de los niveles de satisfacción de los clientes de franquicias de Fast Food, que pueda ayudar en la toma de decisiones a los franquiciadores y franquiciados. Al obtener esta información se podrá analizar las fallas y los puntos fuertes que tiene la franquicia con respecto a sus clientes, con esto, la franquicia podrá tomar las medidas necesarias con respecto al servicio y a los productos que estas brindan.

Dentro del proceso de mejoramiento o implantación de las nuevas decisiones tomadas por el franquiciador, se generaran beneficios directos e indirectos. Los beneficios directos para las franquicias de Fast Food serían el incremento de público y satisfacción de los mismos; así logrando una relación más placentera con el consumidor, de tal manera que tanto como el cliente, el franquiciador, el franquiciado y el personal de servicio de las franquicias obtendrán mejores resultados.

Justificación metodológica

En este estudio se va a construir un instrumento de análisis que medirá el nivel de satisfacción frente a las franquicias de comida rápida en clientes del distrito de Miraflores.

Antecedentes

Antecedentes internacionales

• Fernández y Ojeda (2003) desarrollo en Puebla un estudio sobre la medición de la satisfacción de los clientes de gigante de las animas-puebla. el objetivo del estudio fue evaluar la calidad en el servicio, midiendo el grado de satisfacción en los clientes de la empresa de autoservicio gigante las animas-puebla y conocer los aspectos positivos y negativos percibidos por los clientes sobre el servicio recibido por parte de la empresa. La muestra estuvo conformada por 376 encuestados que eran clientes frecuentes entre 18 y 45 años de la empresa. El instrumento utilizado en la investigación fueron encuestas. El autor llego a la conclusión que cuando el servicio es de baja calidad, pierde clientes la empresa y genera una mala expectativa ante clientes futuros, donde la opinión de los clientes frecuentes tiene mucho valor.

• Moliner, Berenguer y Gil (2008) realizaron un estudio en México sobre el análisis del comportamiento de queja del consumidor en los restaurantes. El objetivo de esta investigación fue analizar las causas y consecuencias del comportamiento de queja que genera un consumidor al estar insatisfecho con el producto o servicio del establecimiento. La muestra estuvo conformada por 380 encuestados en la ciudad de valencia entre 20 y 64 años, el instrumento utilizado para el estudio fue una encuesta ad-hoc mediante un cuestionario estructurado. Con esto el autor pudo llegar a la conclusión de que los sentimientos de enfado que genera una experiencia insatisfactoria favorecen las quejas , mientras que la probabilidad de la pérdida del cliente se eleva, el restaurant pierde la oportunidad de ofrecer una solución al problema de su cliente

• Ladron de Guevara (2009) hizo un estudio sobre el cliente interno y su nivel de satisfacción en Xalapa. El objetivo de la investigación fue obtener información acerca del nivel de satisfacción del cliente interno de una empresa dedicada a la impresión digital y a su vez averiguar si es que influye directamente dentro del funcionamiento de la empresa. La muestra fue tomada del establecimiento, se contó con 40 personas las cuales fueron evaluadas mediante cuestionarios. El autor llega a la conclusión que el estudio que realizo permitió determinar cuáles eran las situaciones del cliente interno tales como, sus aspiraciones y conformidad con el trabajo, a su vez, ayudo a crear un instrumento que facilite la medición de este tipo de variable.

• Cañas, Miron y Ramirez (2012) realizaron un estudio para evaluar la calidad del servicio proporcionado por Burger King en El Salvador. Con el objetivo de exponer la importancia de lo que es la calidad del servicio de los Restaurantes de comida rápida que ofrece a sus clientes, así como poder evaluar si es buena ò mala la percepción que tienen los clientes y si es mala, poder generar estrategias que puedan mejorar dicho servicio. La muestra estuvo conformada por 364 alumnos de la universidad tecnológica de el salvador de la facultar de ciencias empresariales que frecuenten dicho restaurant. La conclusión a la que llegaron los autores fue que los aspectos que determinan la satisfacción varía dependiendo la segmentación y las condiciones en que los consumidores realizan la compra.

• Balaz, Canales, Granger, Hernández y Olguín (2013) efectuaron una investigación con el objetivo de analizar las preferencias de consumo y percepciones relativas de calidad y precio de las cadenas de fuentes de soda más populares de Santiago de Chile. En particular se analizó el caso de Juan Maestro, una conocida empresa de venta de sándwiches y batidos. Para esto se realizó un Focus Group, una encuesta resultando 127 encuesta. El autor llego a la conclusión de que la cadena de restaurantes debe hacer modificaciones en la calidad de los sándwich ofrecidos y agrandar el tamaño de las porciones, ya que a partir de esto podría empezar a tener resultados positivos.

Conclusión

Existen muchos estudios acerca de la satisfacción del cliente en los establecimientos de comida rápida, debido a que en la actualidad los cambios en la tendencia de ingerir comidas sanas va en aumento, y esto viene afectando en parte a las cadenas de comida rápida, así como también podemos apreciar que existe un gran nivel de insatisfacción frente al servicio que se les brinda, debido a esto se hacen continuas investigación sobre el tema, ya que los establecimientos de comida rápida sugieren adaptarse a los cambios de los mercados continuamente.

Antecedentes nacionales

• Baca (2010) efectuó un análisis acerca del perfil del comportamiento del Consumidor de Fast-Food en la Ciudad de Chiclayo con el objetivo principal de analizar el Perfil de los consumidores del patio de comidas del Centro Comercial Real Plaza – Chiclayo, la muestra son 35000 clientes hombre y mujer del patio de comida del Centro Comercial Real Plaza – Chiclayo; los instrumentos utilizados fueron Técnicas de Investigación, Técnica de Gabinete, Técnica de Campo, Encuesta, finalmente las conclusiones es que se pudo determinar que si existe lealtad de marca para el supermercado El Centro a pesar de la llegada de los grandes competidores.

• Moreno (2012) formuló una investigación sobre Medición de la Satisfacción del Cliente en restaurants de comida rápida con el principal objetivo de realizar una evaluación del grado de satisfacción de los clientes del establecimiento con el fin de conocer en primer lugar; cuáles son los puntos que les importan a los clientes, y poder corregir aquellos puntos que, a pesar de ser importantes, no son cubiertos. La muestra que se tomó fueron todos los trabajadores del establecimiento y 90 personas que fueron encuentras a lo largo del día, que era personas entre los 18 y 70 años de edad, hombres o mujeres, con más de una vez de frecuencia en el establecimiento. finalmente los resultados obtenidos dan evidencia empírica de que es posible medir la calidad haciendo uso de las

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