Crm realacion con los clientes.
Enviado por Alexander Grajales • 17 de Julio de 2016 • Apuntes • 1.188 Palabras (5 Páginas) • 196 Visitas
1. INTRODUCCIÓN
La empresa de hoy requiere, por medio de experiencias,
sobrepasar las expectativas de los
clientes. Una buena experiencia podrá incrementar
su fidelidad y la oportunidad de una nueva
compra, mientras que una experiencia pobre
puede hacer que este se vaya a algún competidor.
Es por esto que el cliente se vuelve la razón
de ser de la organización actual, haciendo
que los esfuerzos y recursos que se desarrollan
en estas, se direccionen hacia la satisfacción y
sostenimiento de la relación con este, no sólo
para captarlo sino para hacer perdurables los
motivos de lealtad hacia una marca. Así como
lo especifica Jean Paul Sallenave en su discurso
de planeación estratégica, sobre la existencia
de tres aspectos que se vuelven importantes y
transversales para la organización, que son el
foco de la inversión sustancial para que las
demás áreas de la empresa se articulen al desarrollo
de las mismas, siendo estas: El desarrollo
de productos, la logística y el servicio al cliente,
haciendo de este último, parte incuestionable
en las decisiones que conlleven a la satisfacción
y mantenimiento de las relaciones en los diversos
niveles de la organización.
Es por ello que el tema propuesto permitirá
abordar la fundamentación de lo que hoy se conoce
como CRM, diferenciarlo de acciones aisladas
de las relaciones con el cliente y a su vez
evitar que se cometan errores de conceptualización
en su implementación; Se mostrará la funcionalidad
desde orden cronológico (histórico) y
evolutivo, hasta llegar actualmente a identificar
las fases de ejecución y considerarlo estrategia
importante en las decisiones que atañen a las
propuestas de valor organizacional.
CRM – La Administración de la Relación con el Cliente
FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
2. INTRODUCCIÓN AL CRM
La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en
español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración
de la Relación con los clientes. Podemos llegar a un consenso respecto a la
importancia de su funcionalidad, pero existen muchas definiciones al respecto
que suman a la hora de tomar la decisión de hacer uso de esta estrategia. En
este sentido es importante aclarar que la tecnología ha facilitado enormemente
al crecimiento y evolución de la administración de la relación con los clientes,
sin embargo CRM no es un paquete de software, un programa de computador
o una aplicación; la tecnología es un medio para dinamizar las relaciones con
el cliente.
Teniendo en cuenta a algunos expertos en el tema, profesionales que han
tenido influencia en el mundo del CRM, que representan algunas opiniones de
gran importancia en diversas organizaciones y su rol en la información con el
cliente, se muestran a continuación algunas de sus definiciones:
Craig Conway, Presidente y Consejero Delegado de People Soft, Inc.,
dice:
“…Cada vez que un cliente se aproxima a una empresa, llega con unas
ciertas expectativas. Puede ser la necesidad de un servicio, o el interés por un
nuevo producto pero, en cualquiera de los casos, tiene unas expectativas que
acompañan a su interés por la empresa. Lo que sucede a continuación constituye
una experiencia que determinará su comportamiento futuro.
La capacidad para reconocer la existencia de este proceso y gestionarlo activamente
forma la base de los sistemas CRM; imagínense, conseguir que la empresa
actúe de forma coordinada para asegurar que la experiencia del cliente
sobrepase sus expectativas es una tarea monumental…”
Por otro lado, Peter Keen, Presidente de Keen Innovations, dice: “Es
el compromiso de una empresa para hacer de la experiencia del cliente
el centro de sus prioridades y para asegurar que todos los sistemas y
procesos de incentivos y recursos de información vayan direccionados a
garantizar que la confianza y la percepción del valor de la relación cliente - empresa
crezca cada día más.”
Otro reconocido experto es el
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