CRM SERVICIO AL CLIENTE

ELABORACION DE PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

NELSON RENE FRANCO FORERO

UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROGRAMA TECNOLIGIA EN GESTION ADMINISTRATIVA QUINTO SEMESTRE

BOGOTA, COLOMBIA

ABRIL DEL AÑO 2014

ELABORACION DE PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

NELSON RENE FRANCO FORERO

Ensayo de la importancia del CRM

Profesor:

CARLOS PEREZ

UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PROGRAMA TECNOLOGIA EN GESTION ADMINISTRATIVA QUINTO SEMESTRE

BOGOTA, COLOMBIA

ABRIL DEL AÑO 2014

CRM

Ensayo sobre CRM.

Por: Nelson Rene Franco Forero

Primero que todo definamos CRM; (CUSTOMER RELATION SHIP MANAGEMENT) lo cual es el manejo de la administración y gestión de la relación existente con los clientes.

El CRM es de gran importancia para las empresas ya que se enfoca en la satisfacción de los clientes brindándoles un mejor trato de manera personalizada sin importar el tamaño de la organización, sea grande, mediana, o pequeña. Las empresas siempre utilizan un canal para llegar al cliente mediante el modelo de CRM se intenta dar un mejor servicio y ayudar a los consumidores a seleccionar aquellos canales que mejor satisfacen sus necesidades y preferencias. El CRM está encargado en cualquier empresa de tener toda la información de la misma, enfocando estrategias del negocio hacia el cliente, detectando sus necesidades, aumento de su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad, y así incrementar la rentabilidad o beneficios del cliente hacia la empresa.

La metodología del CRM implementa la utilización de la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio. Pero ante todo la parte administrativa y gerencial debe tener ideas y metas, las cuales sirvan de motivación y exigencias para que la empresa muestre resultados favorables.

En la actualidad es tan importante la implementación del CRM que todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez con mayor calidad, gracias a que ya se tiene mayor conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente. El tema de la satisfacción del cliente es muy amplio y requiere de mucho seguimiento, no solo del personal administrativo de la empresa sino de todo el personal que trabaja en la misma, ya que todos de alguna forma interaccionan con el cliente.

El CRM le da el beneficio a la empresa de lograr mantener a los clientes satisfechos, manteniendo una ventaja competitiva en el mercado. Llegando al objetivo de crear relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales de cada cliente.

Podemos decir entonces que el CRM busca ofrecer dos cosas a sus clientes:

• Una empresa eficiente con bajos precios.

• Un servicio personalizado.

En conclusión de todo lo que he dicho en este ensayo, podemos decir que el éxito de una empresa y toda organización implica que el cliente este satisfecho cada vez que adquiere alguno de los servicios o productos, y reconocer que esto es necesario para alcanzar el éxito en el mercado. También la importancia de conocer y capturar toda la información posible referente a sus clientes como son: datos personales, necesidades, quejas y reclamos, nivel socioeconómico, dudas y consultas, ya que todos estos datos bien manejados constituyen una ventaja competitiva determinante a la hora de un seguimiento en el mercado. Cabe mencionar que en el ámbito colombiano no se tiene bien clara la cultura de servicio, por ahora el desarrollo e implementación

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