Cuadro sinoptico de comunicaciones

ACTIVIDAD 1

1. El servicio es la relación que se produce entre cliente y el personal de algún área de trabajo.
   En el personal de línea directa con le cliente, recae todo el peso que conlleva dar un buen servicio, para Jan Carlson, diseñador del triangulo de servicio, en el cual expone una relación simbiótica, compuesta de de 3 elementos encadenados alrededor del cliente, estos elementos son, estrategia del servicio, personal y los sistemas.
   En las relaciones comerciales, laborlaes y sociales, existen comportamientos para garantizar armonio entre las personas que participen en estas.
   Las personas cultas, con una imagen y demostración de normas de etiqueta amplias, son importantes para que las empresas demuestren una imagen clásica, conservadora y comprometida a prestar un servicio de calidad.
2. 
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ACTIVIDAD 2

3.1.1

• La atención, la despreocupación del personal por lo clientes, es el principal problema de una mala atención, ya que para el cliente es tedioso que no le entreguen su pedido correctamente o tener que repetir una y otra vez cosas explicadas anteriormente.
  
• Delgada, alegre, dispuesta hablar con cualquier persona que sea amable conmigo, respetuosa, servicial y carismática.
  
• A lo largo de mi vida, he tenido momentos donde la única fuerza viene dentro de mi, casualmente una vez paso en una discusión con una persona, quien era muy grosera, me dijo cosas ofensivas, que casi me destruyen, ya que era un trabajo de arte que a mi parecer había quedado genial, sin embargo de me deje destruir, desde adentro de mi dije, vamos tu puedes mejorar, no dejes que destruya tu ser, puedes salir adelante, y asi fue como logre superar esa situación, y mejore en mis trabajos de arte.
  
• Tal vez la ira, me siento realmente capacitada para lograr un servicio al cliente muy bien, respetuoso, atento y amable, sin embargo, a veces es difícil manejarse con las personas y mas cuando ellas no ofrecen los mismo al personal, lo que puede llevar a un ataque de ira o estrés, pero se que con mi capacidad y un poco de trabajo puedo lograr manejarme.

3.2.1

• La Comunicación: es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas. 
• Elementos de la comunicación: Emisor, código, canal, mensaje, receptor, contexto o situación comunicativa.
• Comunicación verbal: es todo aquello que expresamos a través de las palabras.
• Comunicación no verbal: es la información que transmitimos a través de los gestos y del lenguaje corporal.
• Comunicación empresarial: Es el conjunto de procesos que lleva a cabo una organización con el fin de transmitir su información corporativa tanto a nivel interno como externo (para sus clientes, usuarios y audiencia en general, a través de estrategias de marketing, publicidad, ventas y atención a clientes).
• Función de la comunicación empresarial: dar a conocer la actividad de la organización al público general.
• Clasificación de la comunicación empresarial: Comunicación interna, comunicación.
• Perfil de la persona que atiende público (Relacionista Público): especialista en comunicar y dirigir, un líder de opinión que cumple el rol de vocero dentro de una Organización.
• Conducto regular: tiene por objetivo la atención oportuna y efectiva de las solicitudes.

3.3.2.

• Atención cara a cara:

 Entrada: Llegada del cliente.

Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de servicio: “Buenos días/tardes/noches, Nombre de la compañía, mi nombre es… ¿en qué puedo colaborarle?”

Registro: Adicional a registrar el servicio o trámite requerido por el Consumidor Financiero es importante llevar el registro en el sistema de las personas atendidas.

 Espera: corresponde al tiempo de espera del Consumidor Financiero.

 Revisión de requisitos: se revisan y validan requisitos y documentos.

 Procesamiento de la solicitud: se procesa el servicio o trámite requerido por el Consumidor Financiero.

 Entrega de la solución: se entrega o comunica el Consumidor Financiero el resultado o paso a seguir en el trámite o servicio solicitado.

 Despedida: reviste igual importancia que el saludo: “Muchas gracias por preferir a nombre de la compañía, fue un gusto atenderlo”.

 Salida: salida del cliente.

• Atención Telefónica

Identificar la unidad y saludar: Contesta el teléfono antes del tercer timbre. Saluda a quien llama, identificándose con la siguiente fórmula: Nombre de compañía+ buenos (as) días/tardes +habla (nombre)+¿en qué le puedo ayudar?. Direcciona la llamada hacia la persona indicada, según la necesidad identificada. Al transferir la llamada informa del asunto y nombre de la persona a quien conteste. La persona que recibe la llamada saluda amablemente y se identifica. Si debe hacer que el empresario espere: 1. Explique porqué debe pedirle que espere y dele un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.

2. Pídale permiso antes de hacerlo(a) esperar.

3. Espere a que el empresario le conteste.

4. Al volver a tomar la llamada diga: "Muchas gracias por esperar".

 Nota 1: Si la espera es de 1 a 3 minutos, de la opción al Cliente de esperar en la línea o devolverle usted la llamada posteriormente; si la espera es de más de 3 minutos, es mejor que le pida al empresario(a) su número telefónico y le diga que lo llamará.

 Nota 2: Cuando el cliente haya aceptado esperar un tiempo largo en la línea, retome la llamada cada cierto tiempo prudencial y explíquele cómo va su gestión. Si se ve en la necesidad de transferir la llamada:

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