Cultura de la calidad en el hospital Arnold Palmer

Cultura de la calidad en el hospital Arnold Palmer

1)El hospital Arnold Palmer pone su foco en la calidad en el cuidado de la salud. Entre sus prácticas, realiza encuestas de satisfacción por parte del paciente. La importancia de estas encuestas son importantes para conocer qué opina el paciente con respecto al cuidado recibido. Además, Estas encuestas sirven para definir un estándar para poder tener una comparativa con otros hospitales, un punto relevante para la estrategia de Benchmark que este hospital también realiza. No es tan representativo en una encuesta de satisfacción si el paciente tiene experiencia o no, sino que lo relevante es que el paciente en si evalúe según el trato recibido.

2) Es importante para construir una cultura de calidad en un hospital que los empleados capten el significado de las tareas que realizan, esto incluye, no solo durante la capacitación de sus tareas que es lo que significa, sino también el reconocimiento por las tareas realizadas. El reconocimiento al empleado es un punto en el que la administración debe trabajar para tener empleados motivados y que puedan brindar el mejor servicio hacia los pacientes. Puertas adentro, además, tomaría la misma estrategia que realiza el hospital en el delegamiento de decisiones hacia el personal, ya que en el empleado el efecto que agrega es un sentimiento de pertenencia hacia el hospital,  ya que el personal puede tomar dimensión real que las tareas que realizan cobran significado. Puertas afuera, seguiría haciendo foco en encuestas de satisfacción del cliente. Es importante conocer que es lo que el paciente piensa acerca de los servicios dados, qué servicios son los que mas considera y cuáles son los que deberían ser mejorados.

3) Las técnicas que el hospital Palmer realiza en materia de calidad y mejora continua son:

Encuestas de satisfacción.

Benchmark: Comparativa de servicios brindados por la competencia directa y qué prácticas se pueden tomar de ellos para mejorar los procesos actuales.

KPIs: Indicadores relevantes al hospital tales como tasas de mortandad, infecciones, diagramas de causas y efectos.

Seguimiento del paciente luego de su recuperación.

El benchmarking, o punto de comparación, es otro de los ingredientes del programa TQM de una
organización. El benchmarking implica la selección de un estándar demostrado de productos, servicios, costos o prácticas que representa el mejor desempeño de todos los procesos o actividades muy
semejantes a las propias. La idea es desarrollar una meta a la cual llegar y después desarrollar un
estándar o punto de comparación contra el cual medir el propio desempeño. Los pasos para desarrollar
los puntos de comparación son:
1. Determinar qué se quiere comparar.
2. Formar un equipo de benchmarking.
3. Identificar a los compañeros de benchmarking.
4. Recopilar y analizar la información del punto de comparación.
5. Actuar para igualar o superar el punto de comparación

Prácticamente todas las técnicas de administración
de la calidad presentadas en este capítulo se emplean
en el hospital Arnold palmer:
• Mejora continua: El hospital busca de manera constante
formas nuevas de disminuir las tasas de infección, los
niveles de readmisión, las muertes, los costos y tiempos
de estancia en el hospital.
• Delegación de autoridad a los empleados: Cuando los
empleados advierten un problema, están capacitados
para atenderlo. Al igual que en el Ritz, el personal tiene
autorización para dar regalos a pacientes descontentos
con algún aspecto del servicio.
• Benchmarking: El hospital pertenece a una organización
de 2,000 miembros, la cual supervisa estándares en
muchas áreas y proporciona retroalimentación mensual
al hospital.
• Justo a tiempo: Los suministros son entregados al hospital Arnold Palmer bajo un sistema JIT. Esto hace que
los costos de inventario sean bajos y evita ocultar los
problemas de calidad.

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