¿Cuál es la función principal del PEC (Personal en Contacto)?

1.- ¿Cuál es la función principal del PEC (Personal en Contacto)?

Dentro de la organización de servicios, la gestión del personal y el desempeño que producen son los determinantes básicos de la satisfacción o satisfacción del cliente en comparación con los servicios recibidos, por lo que la selección cuidadosa de la persona de contacto (PEC) es fundamental.

El contacto con los clientes es la clave del éxito de cualquier empresa de servicios. No solo afecta la imagen de la organización, sino que también depende del comportamiento de una gran parte de los consumidores fieles. No solo debe entenderse, sino que debe reflejarse especialmente en una estrategia de servicio consistente que sea consistente con el diseño del sistema.

El Personal de Contacto se encuentra condicionado al menos a tres tipos de intereses al interactuar con los consumidores, los propios, los de la organización y los del cliente. Tales intereses, que determinan su comportamiento, pueden no ser armónicos. El manejo de estos arbitrajes es un trabajo delicado y debe estar presente en el diseño y gestión del servicio prestado por la organización. Además deben ejercer simultáneamente habilidades polares, como son las habilidades técnicas asociadas al cargo y las habilidades interpersonales necesarias para relacionarse con los clientes. Otra exigencia especial del rol es alto nivel de autocontrol y capacidad para manejar interacciones conflictivas.

Estos empleados tienen las siguientes dificultades para realizar su trabajo: Clientes en el mercado y proveedores monopolistas (soporte interno), el PEC debe hacerse cargo de todos los errores que surjan de sus cadenas de soporte. El autocontrol emocional y la capacidad de controlar a los demás, el PEC debe mantener la estabilidad y ser capaz de controlar a los clientes difíciles El PEC debe usar habilidades de inteligencia racional y emocional al mismo tiempo El PEC está constantemente tomando decisiones grandes y pequeñas que afectan al negocio.

2.- Desde la perspectiva del servicio, ¿qué nos brinda o entrega un Momento de la Verdad? 

Mencione dos ejemplos de Momento de la Verdad.

Los momentos de la verdad (moment of truth) son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa más importantes y críticos. Son cruciales para la experiencia del cliente, pues es en esos momentos cuando te la juegas realmente. 

son los que deciden realmente la fidelización de ese cliente. Esto es debido a la carga emocional que representan para estos.

Ejemplo1, imaginemos una empresa de seguros que te atiende siempre estupendamente cuando te ha surgido una duda. Pero cuando tu coche se avería y tiene que venir una grúa a recogerte, llega el momento de la verdad y la compañía de seguros da un mal servicio. Lo que el cliente percibirá será una mala experiencia y de nada habrá servido que la atención al cliente hubiera sido buena hasta ese momento.

Ejemplo2 Ejemplo de momentos de verdad en un hotel

El ingreso y la salida del huésped son decisivos en el ciclo de atención y tienen su propio nombre: check-in y check-out. Desde que busca la información para decidir su estancia, el trato debe mostrar que el cliente es bienvenido. La actitud de la recepción marca su experiencia y no hay nada mejor que decir «vuelva pronto».

Recuerda que un hotel sustituye al hogar. Haz que el cliente no deba preocuparse por sus pertenencias ni por su bienestar.

Los momentos de la verdad deben ser trabajado proactivamente y se diferencian de otros momentos de interacción porque el cliente basa su experiencia en ellos.

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