DIMENSIONES Y PRINCIPIOS DE CALIDAD LA CALIDAD, LOS PROCESOS, Y LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA AMAZONIA PERUANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE NEGOCIOS INTERNACIONALES Y TURISMO

ASIGNATURA

GESTIÓN DE CALIDAD DEL TURISMO

INTRODUCCION A LA CALIDAD: CONCEPTOS Y EVOLUCIÓN

TEMAS

1. DIMENSIONES Y PRINCIPIOS DE CALIDAD
2. LA CALIDAD, LOS PROCESOS, Y LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

TRABAJO MONOGRAFICO

MODALIDAD: EXPOSITIVA

LIC. ADM. NELIDA VALENCIA CORAL (Dra.)

GRUPO 02

ESTUDIANTES

1. ALVÁN FLORES ENRIQUE
2. HIDALGO GONZALES, RAUL BENJAMIN
3. JIBAJA PAZ, MIJHAEL ALBERTO
4. LOPEZ TORRES BABILONIA, MIGUEL ANGEL (COORDINADOR)
5. PADILLA TAFUR, ALONSO ANDRE
6. PUENTE ALVARO HANKS EDWARD

IQUITOS, ENERO 2021

INDICE

INTRODUCCIÓN        3

CAPITULO I. DIMENSIONES Y PRINCIPIOS DE CALIDAD        4

1.1.        El uso de las dimensiones en la calidad        4

1.1.1.        Rendimiento.        4

1.1.2.        Características.        5

1.1.3.        Confiabilidad.        6

1.1.4.        Conformidad.        6

1.1.5.        Durabilidad.        7

1.1.6.        Facilidad de servicio.        8

1.1.7.        Estética.        8

1.1.8.        Calidad percibida.        9

1.2.        Principios de la calidad        10

CAPITULO II. LA CALIDAD, LOS PROCESOS, Y LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS        14

2.1. Definición de calidad en turismo        14

2.1.1.        Organizaciones en donde la aplicación de calidad debe estar presente.        14

2.2.        Los procesos de la calidad        15

2.2.1.        ISO 9000        16

2.2.2.        Las Normas ISO aplicadas a los servicios        17

2.2.3.        Las Normas ISO y el turismo        18

2.3.        Clientes Internos y Externos        20

2.3.1.        El cliente        20

2.3.1.1.        Cliente externo        20

2.3.1.2.        Cliente Interno        21

CONCLUSION        24

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS        27

ANEXOS        28

INTRODUCCIÓN

El aumento rápido de la competitividad de las empresas y sobre todo de la exigencia del cliente han llevado a la frecuente búsqueda de la calidad.

Ante esta necesidad se han establecido dimensiones que nos llevan hacia la perfecta calidad, esta investigación tiene como objetivo informar esas dimensiones para que los lectores puedan encontrar la calidad establecida y ser competitivos dentro de este ámbito, a mayor conociendo sobre tema permitirá tomar mejores decisiones.

Se usó el método inductivo entre todos los participantes de la investigación llegando al enunciado general que está siendo compartido para el estudio del mismo. Cada participante de la investigación contribuyó a los subtemas para llegar a la conclusión final con ayuda de algunos autores como David Garvin y Deming que con sus conocimientos y enseñanzas enriquecieron a la investigación.

La investigación tuvo lugar en la ciudad de Iquitos – Perú por estudiantes de la carrera de Negocios Internacionales y Turismo de la Universidad Nacional de la Amazonía Peruana.

Para ser competitivos en el mundo de los negocios debemos constituir bien nuestro producto o servicio permitiendo generar ingresos gracias a la aceptación de los usuarios induciendo que es al desarrollo de la gestión de calidad en nuestra empresa.

CAPITULO I. DIMENSIONES Y PRINCIPIOS DE CALIDAD

1.    El uso de las dimensiones en la calidad

La definición de calidad es a menudo un tema muy debatido. Si bien puede parecer intuitivo, cuando nos ponemos manos a la obra, la “calidad” es un concepto difícil de definir con precisión y más en la Gestión de Calidad. La definición más fundamental de un producto de calidad es la que cumple con las expectativas del cliente. Sin embargo, incluso esta definición es de un nivel demasiado elevado para considerarse adecuada. David Garvín, profesor universitario de la U. de Harvard consiguió definir ocho dimensiones que pueden usarse estratégicamente para analizar la calidad de las características.

Algunas de las dimensiones que se van a describir se refuerzan mutuamente, mientras que otras no; la mejora en una puede ser a expensas de otra u otras. Estas ocho dimensiones son especialmente útiles para comprender las expectativas de los clientes con respecto a la calidad del producto. Comprender las compensaciones deseadas por los clientes entre estas dimensiones puede ayudar a construir una ventaja competitiva. Las ocho dimensiones son las siguientes:

1. Rendimiento.

El rendimiento se refiere a las características operativas principales de un producto. Esta dimensión de calidad implica atributos importantes; las marcas generalmente se pueden clasificar objetivamente en aspectos individuales del rendimiento.

El rendimiento a menudo es más visible en el diseño físico (por ejemplo, en la velocidad de un automóvil deportivo) que en el diseño digital (en este caso, por ejemplo, en la conversión en un botón de llamada a la acción). Sin embargo, el aumento de los datos ha aportado herramientas que nos ayudan a comprender mejor la eficacia de nuestros productos digitales para completar sus objetivos. En la actualidad se pueden crear métricas de primera línea que lleguen a la raíz de lo que estamos tratando de lograr a través de una determinada decisión de diseño, ya sea la cantidad de registros de aplicaciones o transacciones exitosas.

Además, siempre hay un excelente rendimiento en cuanto a la velocidad de carga o la fluidez de la animación.

• ¿Qué datos son críticos para el éxito de nuestro producto? ¿Cómo se puede medir esta métrica?
• ¿Un usuario puede lograr de manera eficiente lo que se propuso hacer?

1. Características.

En la segunda dimensión se hace referencia a las características adicionales que aumentan el atractivo del producto o servicio para el usuario.

“Características” es una palabra que todo el mundo conoce. Aún así, esta dimensión puede ser engañosa. El objetivo no es tener más funciones, sino tener buenas características que diferencien al producto de otros. Separación y diferenciar, como características principales y secundarias no son fáciles de establecer. De hecho, existen muchas características añadidas que, con el paso del tiempo, se transforman en básicas o indispensables. Por ejemplo, ahora, nadie compraría una televisión sin un control remoto que esté incluido en el sistema (cuando hace tiempo esto no era una principal exigencia de los clientes o usuarios).

En esta dimensión, hay que preguntarse:

• ¿Qué características diferencian a este producto de otros como él?
• ¿Para quiénes son valiosas esas características?
• ¿Este producto tiene todo lo que necesita para resolver un problema central? ¿Qué características son innecesarias?

1. Confiabilidad.

La confiabilidad es la probabilidad de que un producto no falle dentro de un período de tiempo específico. Este es un elemento clave para los usuarios que necesitan que el producto funcione sin problemas.

A primera vista, esto podría ser como un problema de un equipo de infraestructura. Pero la confiabilidad es un área en la que los diseñadores pueden tener un impacto real. Los modelos simples y concisos significan menos casos extremos y un menor riesgo de errores puntuales.

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