Diseño y análisis de sistemas de manufactura
Angie Lora CastilloApuntes30 de Noviembre de 2023
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Fase 4 Valoración.
Actividades a Desarrollar Individualmente:
Luz Marina Lopez Uricoechea
Tutor
Betty Castellar
Grupo
102609
Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD
Escuela de Ciencias Básicas, Tecnología e Ingeniería
Diseño y análisis de sistemas de manufactura
2023
ACTIVIDAD 1
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ACTIVIDAD 2
¿Cómo se correlaciona la calidad con la fidelización en el servicio y
atención al cliente?
R/ La calidad en el servicio y atención al cliente suele correlacionarse positivamente con la fidelización de los clientes. Cuando los clientes reciben un servicio de alta calidad y una atención personalizada, tienden a sentirse satisfechos y más propensos a seguir utilizando los productos o servicios de la empresa. Esto puede conducir a una mayor fidelización de los clientes y a una relación a largo plazo con la empresa.
¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio y
atención al cliente?
Es importante medir y evaluar la calidad del servicio y atención al cliente por varias razones:
1. Identificar áreas de mejora: La medición y evaluación permiten identificar las áreas en las que se puede mejorar la calidad del servicio y atención al cliente, lo que ayuda a la empresa a tomar acciones correctivas y brindar una experiencia aún mejor.
2. Satisfacción del cliente: Al medir y evaluar la calidad del servicio, se puede garantizar que los clientes estén satisfechos con la atención recibida. Esto contribuye a mantener una buena reputación y a generar lealtad hacia la empresa.
3. Competitividad: La calidad del servicio es un factor clave en la competitividad de una empresa. Al evaluarla, se puede asegurar que se cumplan o superen las expectativas de los clientes, lo que ayuda a diferenciarse de la competencia.
4. Retención de clientes: La medición y evaluación de la calidad del servicio permiten identificar oportunidades para retener a los clientes existentes, ya que se pueden detectar posibles problemas o insatisfacciones antes de que afecten la relación con el cliente.
5. Mejora continua: La evaluación constante de la calidad del servicio brinda información valiosa para implementar mejoras continuas en los procesos, capacitación del personal y tecnología utilizada, lo que contribuye a ofrecer un servicio cada vez mejor.
En resumen, medir y evaluar la calidad del servicio y atención al cliente es fundamental para garantizar la satisfacción de los clientes, ser competitivos en el mercado y lograr una mejora continua en el servicio ofrecido.
Cuál es la Norma o Normas ISO, en lo referente al servicio al cliente;
presente sus principales características, en una tabla, como
NORMA | CARACTERISTICA |
La norma ISO 9001 es la norma internacional más reconocida en lo referente a la gestión de la calidad, incluyendo el servicio al cliente. | Enfoque en el cliente | La norma pone énfasis en comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. |
ISO 9001 | Liderazgo | Se requiere un liderazgo fuerte y comprometido para establecer una cultura de calidad y servicio al cliente. |
ISO 9001 | Gestión de riesgos Se deben identificar y gestionar los riesgos que puedan afectar la calidad del servicio al cliente. |
ISO 10002 | Enfoque en la satisfacción del cliente | La norma se centra en garantizar la satisfacción de los clientes a través de un proceso efectivo de manejo de quejas y resolución de conflictos. |
ISO 10002 | Comunicación efectiva | Establece pautas para una comunicación clara, transparente y efectiva con los clientes durante todo el proceso de manejo de quejas. |
ISO 10002 | Mejora continua | Se enfoca en la identificación de oportunidades de mejora a través del análisis de las quejas recibidas y la implementación de acciones correctivas y preventivas. | |
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