Diseño Organizacional Hotel

Resumen ejecutivo

Instituto Tecnológico de Jiquilpan

Licenciatura en Contaduría

Título: “Desarrollo del diseño organizacional en el Restaurant Thirécuaro del Hotel Jericó”

Autor: José Luis Márquez Magaña

Empresa: Hotel Jericó S.A. de C.V.

Palabras clave: Diseño organizacional, Productividad, Análisis ESIA, Encuestas.

En la presente investigación se realizó el diseño organizacional del Restaurant Thirécuaro del Hotel Jericó, con el cual se consigue aumentar la satisfacción del cliente, al mejorar los procesos operativos y reducir tiempos de espera, gracias a la implementación de un ecosistema (software y hardware) que logra una gran integración en todas las áreas involucradas con el servicio de alimentos y bebidas. Además con la propuesta se incrementa la productividad en los procesos y se reducen costos por proceso. Se utilizó la gráfica ASME, el factor de productividad temporal, el análisis ESIA para el mejoramiento de los procesos, y se aplicaron encuestas a empleados y comensales, para conocer sus opiniones con respecto a la nueva propuesta.

Tabla de contenido

Agradecimientos I

Dedicatorias II

Resumen ejecutivo III

Introducción 1

Fundamento teórico 8

Capítulo 1. Descripción general del Restaurante Thirécuaro 8

1.1 Historia del Restaurante Thirécuaro 8

1.2 Visión, misión y valores. 8

1.3 Descripción de la estructura organizacional 9

1.4 Clientes 12

1.5 Proveedores 13

1.6 Ubicación 14

Capítulo 2. Turismo y hotelería 15

2.1 El concepto de turismo 15

2.2 Elementos de la actividad turística 15

2.3 Servicios Turísticos 16

2.4 Origen de la palabra hotel 18

2.5 Hotelería y experiencia turística 18

Capítulo 3. Diseño organizacional 21

3.1 Concepto del diseño organizacional 21

3.2 Las organizaciones como sistemas 22

3.3 Dimensiones del diseño organizacional 23

3.4 Ambiente externo 25

Capítulo 4. Reingeniería y la filosofía del cambio 29

4.1 Concepto de reingeniería 29

4.2 Metodología de la reingeniería de procesos 29

4.3 Tipos de empresas que deben aplicar la reingeniería de procesos 31

4.4 La filosofía del cambio 32

4.5 Instrumentos de medición 36

Actividades realizadas 49

Capítulo 5. Proceso para la atención al comensal 49

5.1 Descripción del proceso para el servicio al comensal 49

5.2 Gráfica ASME del proceso para el servicio al comensal 54

5.3 Productividad temporal para el servicio al comensal 58

5.4 Análisis ESIA del proceso para la atención al comensal 59

5.5 Comparativa del proceso para el servicio al comensal 60

Capítulo 6. Proceso para la elaboración de platillos 63

6.1 Descripción del proceso para la elaboración de platillos 63

6.2 Gráfica ASME del proceso para la elaboración de platillos 64

6.3 Productividad temporal para la elaboración de platillos 66

6.4 Análisis ESIA del proceso para la elaboración de platillos 66

6.5 Comparativa del proceso para la elaboración de platillos 67

Capítulo 7. Proceso para el cobro al comensal 70

7.1 Descripción del proceso para el cobro al comensal 70

7.2 Gráfica ASME del proceso para el cobro al comensal 72

7.3 Productividad temporal para el cobro al comensal 76

7.4 Análisis ESIA del proceso para el cobro al comensal 77

7.5 Comparativa del proceso para el cobro al comensal 78

Capítulo 8. Expectativas de colaboradores y clientes 80

8.1 Proceso para la aplicación de las encuestas 80

8.2 Encuesta para empleados 81

8.3 Encuesta para comensales 88

Conclusiones 92

Recomendaciones 94

Anexos 96

Anexo 1. Encuesta para colaboradores 96

Anexo 2. Encuesta para comensales 99

Anexo 3. Fotos del Hotel y el Restaurant 101

Anexo 5. Diagrama de flujo de los procesos 119

Anexo 6. Macro proceso 143

Anexo 7 Carta del restaurante Thirécuaro 144

Índice de tablas

Tabla 1 Proveedores del Restaurant Thirécuaro 13

Tabla 2 Gráfica ASME para el servicio al comensal 54

Tabla 3 Comparativa para el servicio al comensal 60

Tabla 4 Gráfica ASME para la elaboración de platillos 65

Tabla 5 Comparativa para la elaboración de platillos 67

Tabla 6 Gráfica ASME para el cobro al comensal 72

Tabla 7 Comparativa para el cobro al comensal 78

Índice de gráficas

Gráfica 1 Mejora del servicio 81

Gráfica 2 Aspectos a mejorar 82

Gráfica 3 Las Comanderas inalámbricas reducen tiempo 82

Gráfica 4 Las comanderas inalámbricas eliminan traslados 83

Gráfica 5 Incremento del tiempo de atención 84

Gráfica 6 Menú electrónico (tableta o ipad) 84

Gráfica 7 Monitor de cocina 85

Gráfica 8 Evitar faltantes en inventarios 85

Gráfica 9 Sistema para premiar a los mejores clientes 86

Gráfica 10 Facturación electrónica 86

Gráfica 11 Integración de todas las áreas 87

Gráfica 12 Incremento de la productividad 87

Gráfica 13 Cambios en el servicio 88

Gráfica 14 Aspectos a cambiar 89

Gráfica 15 Comanderas inalámbricas 90

Gráfica 16 Experiencia de los clientes 90

Gráfica 17 Tarjetas de puntos o monedero electrónico 91

Índice de imágenes

Imagen 1 Mapa de la región de Zamora 14

Imagen 2 Mapa de la ciudad de Zamora 14

Índice de figuras

Figura 1 Organigrama general del Hotel 10

Figura 2 Organigrama del Dpto. A&B 10

Figura 3 Tipos de clientes del Hotel Jericó 12

Introducción

Antecedentes del problema

En el restaurant Thirécuaro del Hotel Jericó que se encuentra en la ciudad de Zamora, Michoacán se brinda un buen servicio generalmente, debido a que la concurrencia de comensales no es muy elevada y el personal puede manejar perfectamente todos los pedidos de los comensales, sin embargo en cuanto el número aumenta, se crea un ambiente de estrés entre los colaboradores dado que los comensales quieren ordenar lo antes posible para reducir el tiempo de espera por sus platillos, pero los meseros tienen que llevar las comandas al área de caja y a la cocina, y no se empiezan a preparar los platillos hasta que se lleva acabo el recorrido para dejar las comandas trabajando, por lo que se incrementa el tiempo de espera de los comensales, causándoles la sensación de un mal servicio.

El restaurant también debe proveer alimentos y bebidas para la barra del buffet por la mañana y para los eventos que se llevan acabo en las instalaciones del Hotel, provocando que en ocasiones por el gran número de eventos o por el simple descuido del personal, llegue a haber faltantes de algunos insumos o suministros en los inventarios tanto de la cocina como del almacén.

Otro inconveniente que se está presentando en los últimos días es la carencia de facturación electrónica, pues los clientes solicitan este tipo de comprobación fiscal, pero el Hotel aún no cuenta con ella. Aunque todavía no es una obligación fiscal para el Hotel contar con facturación electrónica, sino hasta el siguiente año, los clientes están empezando a solicitar este tipo de esquema.

Debido a la ausencia de un puesto dentro de la estructura organizacional del Hotel Jericó, dedicado al control interno, al análisis de puestos, al mejoramiento y supervisión de los procesos que se llevan acabo, al aumento de la calidad en los servicios, al mejoramiento continuo y a la generación de valor agregado, es necesaria una investigación o proyecto que abarque estos temas.

Problemas a resolver (priorizados)

1. El tiempo de espera del comensal por platillo suele ser mayor del normal, cuando hay varios clientes.

2. Existen muchos traslados en los procesos.

3. En ocasiones llega a haber faltantes de algunos insumos en inventarios.

4. No se cuenta con la facturación electrónica.

5. El formato de los cheques (cuentas) que se entrega a los comensales resulta confuso.

6. No se ha implementado alguna estrategia para generar clientes leales.

7. El restaurant carece de un plus o valor agregado al servicio.

8. No se lleva un control de las mesas ocupadas y desocupadas.

Propuestas para solucionar los problemas

La primera propuesta es utilizar comandas móviles que envíen las ordenes de platillos de los comensales hacia la cocina, bar, y caja para eliminar traslados innecesarios de los meseros, a estas áreas, inalámbricamente y en el instante en que se genera la comanda.

Así mismo, al estar mayor tiempo en el área de restaurant, los meseros pueden brindar una mejor y más ágil atención al comensal, ya que al terminar de tomar la orden de una mesa, empiezan a tomar el pedido de la siguiente.

Adicionalmente con un monitor en el área de cocina que muestre las ordenes con forme se vallan levantando por lo meseros, además de identificarlas por colores dependiendo del tiempo que llevan en preparación se reduciría aún más el tiempo de espera por parte del comensal.

Una propuesta más consiste en la implementación de un sistema de inventarios que maneje máximos y mínimos, para conocer exactamente qué

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