ENFOQUE ESTRATÉGICO DEL SERVICIO AL CLIENTE

La lectura nos muestra como un enfoque estratégico en una empresa de servicio proyecta la organización en función del cliente. Parte de identificar las áreas críticas para que por medio de los elementos: momentos de verdad, ciclo y triangulo del servicio se generen las interrelaciones necesarias para diseñar estrategias que conlleven a alcanzar los resultados esperados.

Momentos de verdad: Episodio de contacto personal o impersonal entre el cliente y la organización que genera en él impactos positivos o negativos según su percepción. Triangulo del servicio: Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema .Ciclo del servicio: Es una panorámica general con los momentos de la verdad, conformado por los contactos, acciones, pasos y detalles que el cliente experimenta para la obtención de un producto o servicio de su interés.

La implementación de dicho modelo en una organización permitirá brindar el mejor servicio y responder efectivamente a las necesidades de sus clientes.

LA NATURALEZA DEL SERVICIO Y LA CALIDAD.

Para tener calidad en el servicio, se necesita principalmente identificar qué es un servicio, el cual es una actividad o conjunto de las mismas prácticamente intangible, que se obtiene mediante la interacción, entre el consumidor y el trabajador, con el objeto de satisfacer una necesidad.

Debido a que prácticamente el servicio es intangible, el consumidor juzga de lo que percibe y cómo lo percibe, el resultado de la mezcla de estas dos percepciones, trazarán un camino importante para los posteriores juicios que el consumidor hará.

La calidad de un servicio, constantemente es juzgada por el cliente en un instante, ya que la calidad de un servicio, no se puede almacenar, inspeccionar, medir, etc. De aquí sale el concepto de los momentos de la verdad, estos momentos ocurren durante la interacción que tiene, el cliente con el empleado, es decir la relación de aquel que proporciona el servicio y de aquel que lo recibe.

ESTRATEGIA CRM

Las organizaciones exitosas son aquellas que reconocen en el cliente su razón de ser, por lo tanto sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atención que se merece.

La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM) le permite servir a su base actual de clientes y adquirir nuevos de una manera más eficiente a través de la tecnología. Le permite ajustarse y anticiparse a las necesidades específicas de clientes particulares y lograr un mayor valor por cliente.

La estrategia de CRM debe estar alineada con el propósito de la compañía para poder obtener una sostenida realización de los objetivos del CRM y de relaciones exitosas con los clientes. Mientras que las estrategias de CRM difieren entre los implementadores de estas, las más exitosas estrategias tienen varios criterios en común. Las estrategias de CRM se unifican y son llevadas a cabo cuando se cumplen con los objetivos de CRM.

CONSTRUYENDO LA LEAN ENTERPRISE

Los modelos de mejora basados en Lean Manufacturing han demostrado de forma sobrada su viabilidad y utilidad para ser competitivos en los escenarios y mercados actuales. Sin embargo, hay algunos puntos relacionados con el soporte de la tecnología, que deben ser resueltos adecuadamente de cara a tener éxito:

El proceso de implantación Lean Manufacturing, debe ser internamente “lean” desde el punto de vista de su

gestión. Debemos apoyarnos en los sistemas de información para evitar todo tipo de burocracias y tareas que no aporten valor al proyecto.

Es necesario disponer de información en tiempo real, disponible para toda la compañía,

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