PLAN ESTRATEGICO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL GRUPO BANCOLOMBIA

PLAN ESTRATEGICO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL GRUPO BANCOLOMBIA

PRESENTADO POR:

Juan José Lacouture

Linda Vargas

Sharon Correa

Daniela Rodríguez

Roberto Hinojosa

PRESENTADO A:

 Harold Silva

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

ESCUELA INTERNACIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

SANTA MARTA D.T.C.H

21/Junio/2018

CONTENIDO

RESUMEN        2

ABSTRACT        3

INTRODUCCIÓN        4

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        5

1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA        5

2. OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATEGICO        7

2.1. Objetivo General        7

2.2. Objetivos Específicos        7

3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA        8

3.1. PLANEACIÓN ESTRATEGICA        8

3.2. SERVICIO AL CLIENTE        9

3.3. ORGANIGRAMA SERVICIO AL CLIENTE        9

3.4. ANALISIS DOFA        10

4. DISEÑO DEL PLAN ESTRATERGICO        12

4.1. PLANEACIÓN ESTRATEGICA        12

4.2. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR        14

5. RECOMENDACIONES        17

BIBLIOGRAFÍA        18

RESUMEN  

El presente trabajo busca una mejora en el servicio al cliente del Grupo Bancolombia, teniendo en cuenta actitud del recurso humano, fidelización del cliente, novedad, fraternidad, etc. Por esta razón se propone diseñar un plan estratégico enfocado en la capacitación y motivación del empleado con el fin de poder incrementar las ventas en la empresa. Teniendo en cuenta los parámetros definidos en servicio al cliente  del libre ATRAPA LA LIEBRE, autoría de Harold Silva.

Por lo anterior el plan estratégico será de mucha importancia puesto que las empresas hoy en día, necesitan dar a conocer sus productos y servicios al mercado buscando fidelizar a sus clientes, a través del servicio oportuno y eficaz teniendo siempre en cuenta que no existe discriminación  al momento de la prestación del servicio.

Palabras claves: motivación, fidelización, ventas, clientes, atención al cliente.

ABSTRACT

The present work seeks an improvement in the customer service of   Bancolombia Enterprise, taking into account the attitude of the human resource, customer loyalty, novelty, fraternity, etc. For this reason, it is proposed to design a strategic plan focused on employee training and motivation in order to increase sales in the company. According to book ATRAPA LA LIEBRE by Harold Silva.  

Due to the above, the strategic plan will be very important since companies nowadays need to make their products and services known to the market, seeking loyalty to their clients, through timely and efficient service, always taking into account that there is no discrimination moment of providing the service.


Keywords: motivation, loyalty, sales, customers, customer service.

INTRODUCCIÓN

Para una empresa sin lugar a dudas, sus clientes son el motivo de ser, la esencia de sus actividades, independientemente del sector en el que se  desenvuelva. Por tal motivo se busca generar una continua fidelización del cliente y búsqueda de nuevos consumidores.

Por esta razón se propone diseñar un plan estratégico enfocado en aumentar la capacitación del empleado un enfoque humanista del ser mediante la reflexión sobre la ética profesional se desea motivar al empleado para que aumente las ventas por medio de clientes nuevos y empezar a fomentar la cultura de atención al cliente al interior de la organización.

Se inicia con un diagnóstico de la situación actual de la empresa para conocer sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, lo que servirá de base para diseñar el plan estratégico que se propondrá para la empresa Bancolombia , de tal manera que permita fortalecer el capital humano, otorgando capacitaciones continuas y realizar un seguimiento a cada uno de los casos planteados por los clientes, ya sea que se trate de inquietudes, quejas o necesidades no satisfechas por parte de la organización.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA  

Hoy día una de las herramientas, pilares y objetivo primordial de la gerencia en una organización es el servicio al cliente, el cual se ha convertido en objeto de estudio y análisis por parte del entorno organizacional.

Sin embargo, este elemento primordial de valor para las empresas no se emplea correctamente y ese el principal factor de  decadencia de las ventas y que las empresas lleguen temprano a su etapa productiva de decline ante los constantes cambios, debido a que  no se obtienen una relación de fraternidad y fidelización con los clientes y los mismos consumidores. “Una simple acción posventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que “buenas intenciones””. (Portafolio.co, 2014)

Por tanto, mediante el empleo del plan estratégico del servicio al cliente se busca que la empresa Bancolombia continúe siendo la marca líder en el sector financiero a nivel nacional a través de la innovación  constante en el servicio al cliente.  

1.1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El grupo Bancolombia es la empresa líder en el sector financiero en materia de servicio al cliente y manejando los costos financieros con precios competitivos dentro del mercado, sin embargo en consecuencia de esto se ha generado un incremento de las ventas así como un aumento del flujo de usuarios y clientes entorno a la infraestructura de éste. Por tanto, buscando la mejora continua y la adaptación al cambio de un mercado cada día más exigente se convierte éste suceso de éxito en un posible problemática en materia de servicio por la creciente demanda y con el riesgo de no contar con l capacidad productiva suficiente nace la necesidad de implementar un plan estratégico de servicio al cliente.

La cual se pretende abordar un perfil humanista en el recurso humano que se encuentra en la línea de frente, con el objeto que el cliente externo de la compañía no solo reciba una simple atención y solución oportuna a sus necesidades sino la vivencia de una experiencia al utilizar los servicios financieros de la compañía.

2. OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATEGICO

2.1. Objetivo General

• Diseñar un plan estratégico de servicio al cliente para aumentar las ventas de la empresa, buscando mejora continua en la atención al usuario mediante el empleo de una cultura humanista.

2.2. Objetivos Específicos

• Capacitar a los colaboradores mediante un enfoque humanístico en el área  de servicio al cliente.
• Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente.
• Apoyar  con equipos de atención útil mejorando las colas  de  escritorio en materia de infraestructura.  
• Proporcionar con medios educacionales y dinámicos para que los clientes identifiquen una imagen corporativa de honestidad y seguridad.

3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

[pic 1]

Es una organización financiera colombiana, perteneciente al Grupo Sura, a su vez parte del Grupo Empresarial Antioqueño, es el banco privado más grande del país (por el tamaño de su patrimonio y activos) y uno de los más grandes de América. Su centro de operaciones se encuentra en la ciudad de Medellín. Bancolombia en 2010 consolidó más de 7 000 000 de clientes, representando el 20 % del mercado bancario colombiano, siendo así el banco más grande de Colombia. (Grupo Bancolombia, s.f.)

3.1. PLANEACIÓN ESTRATEGICA

MISION

Somos el mejor aliado de los clientes en la satisfacción de sus necesidades financieras. Proveemos una amplia gama de productos y servicios con innovación, eficiencia y amabilidad, y generamos valor a nuestros clientes, colaboradores, accionistas y a la comunidad.

VISIÓN

Ser una organización comprometida con la excelencia, que satisface las necesidades financieras de los clientes, con soluciones integrales e innovadoras.

VALORES

• integridad: actuamos dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.
• transparencia: actuamos de manera clara, consistente y oportuna.
• respeto por las personas: damos un trato digno a las personas y valoramos sus diferencias.
• responsabilidad social: somos un factor de desarrollo de las comunidades en donde estamos presentes.
• actitud de servicio: somos amables, oportunos y eficaces en la prestación de nuestros servicios.
• trabajo en equipo: valoramos y fomentamos el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes.
• alto desempeño: superamos continuamente nuestras metas y optimizamos el uso de recursos, para crear valor.
• orientación al cliente: construimos relaciones de largo plazo con nuestros clientes, que son nuestra razón de ser.
• actitud positiva: disfrutamos de lo que hacemos y estamos en una búsqueda permanente de posibilidades.
• confianza: generamos credibilidad y manejamos responsable mente la información.

3.2. SERVICIO AL CLIENTE

La estrategia está fundamentada en cinco pilares estratégicos: Innovación, Experiencia Superior del Cliente, Crecimiento Rentable y Sostenibilidad, Excelencia Operacional y Tecnológica, Cultura Humanista y Alto Desempeño.

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