Social Media Marketing (SMM) como estrategia para la Fidelización de clientes. Santos & Asociados

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

SOCIAL MEDIA MARKETING COMO ESTRATEGIA PARA LA FIDELIZACION DE CLIENTES

CASO: CONSULTORIA Y ASESORIA SANTOS & ASOCIADOS S.A.C 2014

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN PARA OBTENER EL TITULO DE ADMINISTRADORA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

PRESENTADO POR:

                        López, Claudia

        PROFESOR:

                        Sueldo, Jaime

LIMA – PERÚ

        2015

RESUMEN

La presente tesis titulada “Social Media Marketing (SMM) como estrategia para la Fidelización de clientes. Caso: Consultoría y Asesoría Santos & Asociados S.A.C. del distrito de Sunampe, Ica, 2014”, comprende un estudio que analiza los factores y variables que repercuten en la fidelización de los clientes de la empresa, a partir de las influencias que pueden provocar en herramientas y acciones relacionadas a la realización de un plan estratégico de Social Media Marketing. La presente investigación está dividida en tres capítulos; a modo de resumen se detallan a continuación:

A partir de una revisión de la literatura existente sobre el campo del marketing, se profundiza en la evolución del concepto desde un enfoque marcadamente orientado en la transacción hasta el énfasis del marketing centrado en las tecnologías y comunicaciones, lo cual es una evolución histórica del término Social Media Marketing (SMM) o web 2.0.

Seguidamente se detalla las diversas definiciones de Social Media Marketing según los diversos autores, de lo cual se detectó que el principal objetivo de la aplicación de este plan es lograr la fidelización de los clientes, razón por la cual se escoge como la segunda variable de esta investigación.  Posteriormente, se procede a revisar las características, factores principales, como beneficios, metodología de implantación del SMM; de este análisis se derivan los principales indicadores de cada variable, los cuales guiarán el marco de toda la presente investigación.

La investigación científica requiere estar basada en teorías sólidas y/o aportes de los autores más importantes acerca de las variables propuestas, las cuales son: SMM y fidelización y sus indicadores: Marketing de contenido, posicionamiento online, atención personalizada, satisfacción del cliente, captación de clientes y calidad en el servicio. Es por esta razón que en el marco teórico se mencionan las principales teorías en las que está respaldada esta investigación.

Asimismo se presenta el marco conceptual de las variables e indicadores, porque son las definiciones que se van a utilizar para esta investigación. También se ha realizado una revisión y análisis de los antecedentes de la investigación.

Se explica detalladamente el Diseño de la investigación, las técnicas e instrumentos utilizados para medir las variables e indicadores para la Consultoría y Asesoría Santos & Asociados S.A.C. se presenta el análisis y discusión de resultados realizado a través del estadístico SPSS.

Por último las conclusiones y recomendaciones de esta investigación son explicadas por cada hipótesis de investigación planteada.

ABSTRACT

This thesis entitled "Social Media Marketing (SMM) strategy to the customer loyalty. Case: Consultoría y Asesoría Santos & Asociados S.A.C. del distrito de Sunampe, Ica, 2014, Ica, 2014 ", including a study that analyzes the factors and variables that impact on customer loyalty to the company, from the influences that may result in tools and actions related to the implementation of a plan strategic Social Media Marketing. This research is divided into three chapters; in summary given below:

From a review of the literature on the field of marketing, it delves into the evolution of the concept from a sharply focused on the transaction until the emphasis of marketing focused on technology and communications approach, which is a historical evolution of the term social Media Marketing (SMM) or Web 2.0.

Then the various definitions of Social Media Marketing is detailed according to different authors, from which it was found that the main objective of the implementation of this plan is to achieve customer loyalty, which is why it is chosen as the second variable in this research. Subsequently, we proceed to review the characteristics, key factors, such as benefits, the SMM implementation methodology; This analyzes the main indicators of each variable are obtained, which will guide the entire framework of this investigation.

Scientific research needs to be based on sound theories and / or contributions from the most important authors on the proposed variables, which are: SMM and loyalty and their indicators: Content Marketing, online positioning, personalized service, customer satisfaction, uptake and quality customer service. It is for this reason that in the theoretical framework the main theories that supported this research is mentioned.

The conceptual framework of variables and indicators are also presented, as are the definitions that will be used for this research. It has also conducted a review and analysis of the background research.

It explains in detail the research design, techniques and instruments used to measure the variables and indicators for Consultoría y Asesoría Santos & Asociados SAC Analysis and discussion of results performed using the statistical SPSS is presented.

Finally the conclusions and recommendations of this research are explained for each hypothesis proposed investigation

RESUMEN

ABSTRACT

INTRODUCCION

DECAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO

1. DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA        12
2. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN        15

1. Delimitación espacial        15
2. Delimitación social        15
3. Delimitación temporal        16
4. Delimitación conceptual        16

1. PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN        16

1. Problema principal        17
2. Problemas secundarios        17

1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. Objetivo general        17
2. Objetivos específicos        18

1. HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN        18

1. Hipótesis general        18
2. Hipótesis secundarias        19
3. Variables (definición conceptual-operacional)        23

1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN        24

1. Tipo y nivel de investigación        24

1. Tipo de investigación        24
2. Nivel de investigación        24

1. Método y diseño de investigación        25

1. Método de investigación        25
2. Diseño de investigación        25

1. Población y muestra de la investigación        26

1. Población        26
2. Muestra        26

1. Técnicas e instrumento de recolección de datos        27

1. Técnica        27
2. Instrumento        28

1. Justificación, importancia y limitaciones de la investigación        28

1. Justificación        28
2. Importancia        29
3. Limitaciones        29

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN        30
2. BASES TEÓRICAS        30

1. Antecedentes del Social Media Marketing        32
2. Social Media Marketing        36
3. Redes Social        39
4. Fidelización de clientes        49
5. Marketing de contenidos        54
6. Posicionamiento online        56
7. Atención personalizada        59
8. Satisfacción del clientes        61
9. Captación de cliente        63
10. Calidad en el servicio ………………….……………………...65

1. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS        69

1. Marketing         69
2. Social Media        69
3. Fidelización        69
4. Target        70
5. Inbound marketing        70
6. Socialholic        70
7. Lading pages        71
8. Leads        71
9. KPI        73
10. Servicios        73

CAPITULO III: PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

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