Tesis “ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL Y FIDELIZACION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA MAPFRE SEGUROS – DE LA CIUDAD DE TRUJILLO – EN EL AÑO 2017”

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN[pic 1]

“ESTRATEGIAS  DE MARKETING RELACIONAL Y FIDELIZACION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA MAPFRE SEGUROS – DE LA CIUDAD DE TRUJILLO – EN EL AÑO 2017”

  CURSO: TESIS I

  AUTORES:

                SALAZAR VALDIVIESO, JHONATAN JUNIOR

                     TEJEDA CHIRINOS, LILY DEL PILAR

  ASESOR:

                 Dr.  JOSE GERMAN SALINAS GAMBOA

TRUJILLO, NOVIEMBRE 2017

AGRADECIMIENTO

• A la Universidad Privada Antenor Orrego por brindarme a través de sus docentes todos los conocimientos y valores que nos ayudan en la vida profesional.

• Al cuerpo docente de la Escuela Profesional de Administración por todos los conocimientos y orientación impartidos a lo largo de nuestra formación académica profesional.

• A mi asesor por el apoyo brindado en el desarrollo de nuestra investigación siendo un gran participe de este resultado.

RESUMEN

La presente investigación tuvo como propósito determinar las estrategias de marketing relacional y fidelización de los clientes de la empresa Mapfre seguros , en la ciudad de Trujillo durante el año, cuyo problema fue ¿Que estrategias de Marketing Relacional permiten fidelizar a los clientes en la empresa Mapfre Seguros, de la ciudad de Trujillo?, respondiendo como hipótesis: Las estrategias de Marketing Relacional que permiten fidelizar a los clientes  de la empresa Mapfre Seguros, de la ciudad de Trujillo son: Personalización masiva, Oferta personalizada, Gestión de las relaciones con los clientes especiales.

Se trabajó con la población de los clientes de la empresa Mapfre Seguros, de la ciudad de Trujillo, cuya población es de 584 clientes a la cual se le aplico un muestreo probabilístico simple , cuya muestra resulto 232 clientes y como instrumento de recolección de información se diseñó un cuestionario compuesto por 17 ítems.

El informe de investigación concluyo en que las

Palabras claves: Marketing Relacional, Fidelización de los clientes.

ÌNDICE

CARATULA……………………………………………………………………………..i

AGRADECIMIENTO…………………………………………………………………...ii

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1 Realidad Problemática……………………………………………………………….9

1.2 Formulación del problema……………………………………………………….....10

1.3 Hipótesis…………………………………………………………...……………….11

1.4 Objetivos……………………………………………………………………......…11

1.4.1 Objetivo general……………………………………………………..…….…11

1.4.2 Objetivos específicos………………………………………………..………..11

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes……………………………………………………………………….13

2.1.1 Internacionales………………………………………………...………………13

2.1.2 Nacionales……………………………………………………………………..13

2.1.3 Locales………………………………………………………………………...14

2.2 Marco teórico………………………………………………………………….……15

2.2.1 Marketing relacional……………………………………………...…………...15

2.2.1.1 Concepto del marketing relacional……………………………………..15

2.2.1.2 Evolución del marketing relacional…………………………………….15

2.2.1.3 Los objetivos del marketing relacional…………………………………17

2.2.1.4 Características diferenciadoras………………………………………....17

2.2.1.5 Desarrollo de un marketing relacional…………………………………18

2.2.1.6 Proceso de estrategia relacional…………………………………...…...19

2.2.1.7 Implantación del marketing relacional………………………………....20

2.2.1.8 Beneficios de la implantación de estrategias relacionales……………...20

2.2.1.9 Estrategias del marketing relacional........................................................21

2.2.2 Fidelización de clientes......................................................................................23

2.2.2.1 Definición de fidelización........................................................................23

2.2.2.2 Tipos de  fidelización...............................................................................23

2.2.2.3 Causas de fidelización.............................................................................24

2.2.2.4 Características de fidelización.................................................................25

2.2.2.5 Proceso de fidelización............................................................................26  

2.2.2.6 Diferencia entre fidelización y lealtad.....................................................27

2.2.2.7 Historia de la fidelización de clientes......................................................27

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Clase de investigación...............................................................................................30

3.2 Tipo y nivel de investigación....................................................................................30

3.2.1 Tipo de investigación........................................................................................30

3.2.2 Nivel de investigación.......................................................................................30

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