Economia Y Sociedad

estrategias de servicio al cliente.

1. ¿Qué factores deben considerarse para construir una clara estrategia de servicio?

Haz de los empleados una parte integral de la estrategia

Los empleados serán el frente de batalla al recibir llamadas telefónicas o encontrarse con clientes con distintas preocupaciones. Por lo tanto, tus empleados deben comprender la visión de la empresa en lo que respecta al servicio al cliente, y cumplirla lo más que puedan. Provee a tus empleados de la capacitación, entrenamiento, información y supervisión necesaria para instaurar la confianza y la cooperación, de modo que todos estén trabajando para lograr y mantener la satisfacción de los clientes. Algunos atributos que los empleados de servicio al cliente necesitan tener para poder triunfar son buena capacidad de escucha y de comunicación escrita y oral, como así también la capacidad de mantener la calma y el trato amable aún bajo presión. Reconocer y recompensar la habilidad de los empleados de ser parte de la visión de una empresa orientada al servicio al cliente reforzará este comportamiento y los hará sentir parte de un proceso, ya que sus valiosas habilidades son apreciadas. Los aumentos de salarios basados en méritos y ascensos son sólo dos formas de mostrar aprecio por el trabajo duro y la dedicación de los empleados.

Resolver las quejas rápidamente

Resolver los problemas de forma rápida, eficiente y cortés causa una excelente impresión y hace que los clientes se sientan apreciados. Las soluciones rápidas satisfacen al cliente y ahorran dinero a largo plazo, no sosteniendo un problema de fácil resolución en el tiempo ni deteriorando la confianza del consumidor.

Busca la devolución del cliente

Las empresas deben estar dispuestas a recibir quejas, e incluso buscar las críticas constructivas, ya que comprender las fallas es un paso esencial para mejorar el producto o servicio. Cualquier forma de devolución puede ayudar a que las compañías evalúen la satisfacción del cliente y la probabilidad de repetir el negocio. Una forma de obtener esta información es mediante tarjetas de opinión o encuestas de satisfacción. Pregunta al cliente si el producto ha cumplido con sus necesidades, cómo lo mejoraría y si desea hacer una compra nuevamente, o recomendar la empresa a un amigo. Es importante tener en cuenta que las necesidades y deseos de los clientes no son estáticos, de modo que el proceso de devoluciones se debe repetir con frecuencia. Esto se puede hacer de forma sencilla introduciendo una sección de "opiniones" en el sitio web de la compañía.

Ubica una empresa que actualmente se dedique al negocio de los servicios, pero que anteriormente se enfocara solamente en ofrecer productos, y determina lo siguiente:

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